עידן התחרות החדש
"בנקאית ה־AI של ONE ZERO מעלה שביעות רצון ב־25%"
רחלי בינדמן, סמנכ"לית תקשורת ורגולציה ב־ONE ZERO, סיפרה על הבנקאית הדיגיטלית של הבנק שבונה אמון מול לקוחות ומייעצת בניגוד לבוטים גנריים
"בואו נדבר על אמון, אני משתמשת ב־ChatGPT שלי ושואלת אותו הכל", כך אמרה רחלי בינדמן, מנהלת תקשורת ורגולציה בבנק ONE ZERO, במסגרת משדר בנושא ״עידן התחרות החדש״ של כלכליסט בשיתוף ONE ZERO, שם נבחנו סוגיות המפתח שמכריעות תחרות בעידן הדיגיטלי. לדבריה, "אני מצלמת תמונות של מכה שבני קיבל ושואלת כיצד לטפל בה, חברות שלי מתייעצות עם הצ'ט על דייטים, אנחנו מתכננים איתו טיולים ואפילו מתייעצים על קניית ניירות ערך, אבל איכשהו כשזה מגיע לבנק ולכסף שלנו, אנחנו פתאום יותר מהססים לדבר עם מה שאנו קוראים לו 'בוט'".
בינדמן שאלה: "כמה פעמים דיברתם עם הבנקאי שלכם בשנה האחרונה? בדקנו – הלקוחות נוהגים לדבר עם הבנקאי שלהם, ככל שיש להם כזה, בין פעם לחמש פעמים בשנה לכל היותר. כל הרעיון בבנקאות כפי שהכרנו אותה בעבר, כשהיינו מגיעים לסניף, זו הרי מערכת יחסים. כיצד קרה שאנו לא מדברים עוד עם הבנקאי שלנו?". לטענתה, "ב־20 השנים האחרונות הבנקים עברו תהליך התייעלות מאוד אגרסיבי. הם החלו לסגור סניפים, העבירו אותנו לאפליקציות שבסופו של יום אומרות לנו להסתדר בעצמנו. זה הוביל לשביעות רצון נמוכה של הלקוחות, זה ניכר בסקרי בנק ישראל. זה הוביל למצב שאין תקשורת פרו־אקטיבית עם הבנק, משתמשים בו לביצוע פעולות אך לא מקבלים שום ייעוץ".
בינדמן אמרה כי "הבנקים החליפו את הקשר הבין־אישי עם הלקוחות בהתייעלות – ומי ששילם את המחיר הוא האמון שלנו, הלקוחות. ואז הגיעו כלים של AI, הם החליפו את הנציגים הטלפוניים האנושיים ונותנים לנו תשובות גנריות מראש. בשלב הבא נכנסה ה־AI הג'נרטיבית, החכמה, והיא שינתה לחלוטין את כללי המשחק". היא הציגה את "אלה" – "היא אינה צ'טבוט, אלא בנקאית דיגיטלית של בנק ONE ZERO, מבוססת ג'נרטיב AI. אלה מאפשרת לשאול אותה שאלות, להתייעץ איתה".
בינדמן הרחיבה על האמון ב"אלה": "אמון הוא דבר שנבנה בצעדים. נניח שאנו רוצים לשאול האם אנו יכולים להרשות לעצמנו חופשה בקיץ ב־40 אלף שקל. בעבר הבנקאי, או הבוט, היה מציע לקחת הלוואה של 50 אלף שקל. אצל אלה זה עובד אחרת – היא מסתכלת על כל המידע שברשותה, ואז היא אומרת לך מה יש בעובר ושב, מה יש בפיקדונות, וסוגרת חופשה בלי לקחת הלוואה. היא בונה הדרכה, מייצרת בהירות ובונה את הביטחון הנדרש כדי לסמוך עליה.
"אנו רגילים לבוטים מעצבנים עם תשובות מובנות, אולי בוטים חכמים יותר שעונים תשובות גנריות, אבל אין הטמעת AI במערכת הבנקאית. זו הסיבה שאיננו סומכים על AI במערכת, לא יצא לנו להשתמש בה. אבל אלה מוטמעת זה שנים ב־ONE ZERO, היא מגדילה יעילות, מייצרת עלייה בהכנסות כי הלקוחות משתמשים יותר במוצרים שלנו, פותרת בעיות והכי חשוב – מגדילה ב־25% את שביעות הרצון של הלקוחות".
