ברגר קינג מציגה: אוזניות AI שנותנות לכל עובד "ציון ידידותיות"
המערכת, שמופעלת כפיילוט ב־500 סניפים בארה״ב, מדרגת אינטראקציות עם לקוחות לפי השיח – ומעוררת ביקורת סביב סוגיית המעקב אחרי עובדים
ברגר קינג בוחנת אוזניות מבוססות בינה מלאכותית המנטרות את האינטראקציות של העובדים עם הלקוחות ומפקחות על פעילות הסניפים. המערכת, שנקראת BK Assistant, מחשבת “ציוני ידידותיות” בסניפי רשת המזון המהיר על בסיס שיחות העובדים, כך לפי סרטון קידום שהחברה שיתפה עם ה־BBC. הרשת מפעילה בשלב זה את המערכת כפיילוט ב־500 מסעדות בארצות הברית, כך מסר דובר ברגר קינג. החברה מציינת כי הטכנולוגיה אינה מיועדת “להקליט שיחות או להעריך עובדים באופן אישי”.
צ’אט־בוט בשם “Patty”, המשולב באוזניות, מסייע לעובדי הרשת לענות לשאלות עובדים לגבי אופן הכנת מנות ומתריע כאשר מוצר צריך חידוש מלאי. עם זאת, יכולת הניטור שלו מעוררת דיון סביב סוגיית המעקב אחרי עובדים. המשנה למנהל הדיגיטל הראשי של הרשת אמר לאתר The Verge כי המערכת המבוססת על הבינה המלאכותית של חברת OpenAI אומנה לזהות מונחים כמו “בבקשה” ו”תודה” כדי להעריך את רמת הידידותיות של העובדים. המערכת מנתחת אודיו מתוך אינטראקציות בנתיב השירות לרכבים (Drive Thru). לדברי דובר החברה, כלל סניפי ברגר קינג בארצות הברית צפויים לקבל גישה לפלטפורמת BK Assistant עד סוף שנת 2026. בחברת האם Restaurant Brands International נמסר כי הכלי “נועד לייעל את פעילות המסעדות” ולאפשר למנהלים ולעובדים “להתמקד יותר בשירות ללקוחות ובמנהיגות צוותית”.
בסרטון הקידום מוצג Patty שמתריע בפני עובד כי מכונה נמצאת במצב של מחסור בדיאט קולה, ועובד אחר מבקש ממנו תזכורת למתכון. עם זאת, הסרטון מדגיש גם את היכולת שעוררה ביקורת ברשת – ניטור צמוד של התנהלות העובדים. הצ’אט־בוט מציין בסרטון כי “ציוני הידידותיות של הצוות הבוקר היו הגבוהים ביותר השבוע”. ברגר קינג מסרה כי בחנה שימוש במילות מפתח מצטברות, כמו ביטויי אירוח נפוצים, כדי להבין את רמת השירות הכללית ולזהות צוותים שמספקים אירוח איכותי. החברה הוסיפה כי “אנו מאמינים שאירוח הוא במהותו אנושי. תפקידה של הטכנולוגיה הוא לתמוך בצוותים כדי שיוכלו להישאר נוכחים מול האורחים”.
שיחות שירות לקוחות מוקלטות ומנוטרות זה שנים, ועובדים מודעים לעיתים לכך שהם נבחנים על שימוש בשפה תקינה. עם זאת, המהלך הנוכחי של ברגר קינג ספג ביקורת ברשתות החברתיות, שם כינו חלק מהמשתמשים את המהלך “דיסטופי”. אחרים העלו שאלות לגבי רמת הדיוק של אוזניות הבינה המלאכותית, בהתחשב בכך שכלי AI נוטים לשגיאות. גם רשתות מזון מהיר נוספות בוחנות שימוש בבינה מלאכותית בסניפים. Yum Brands, שבבעלותה רשתות כמו טאקו בל ופיצה האט, הודיעה בשנה שעברה על שיתוף פעולה עם ענקית השבבים אנבידיה לפיתוח כלי AI למסעדות שלה.
