פשטות מול הלקוחות – וגם מול נציגי השירות
בסלקום Energy מאמינים בפשטות, שקיפות, ומענה לצרכים שעולים מהשטח. "אנחנו קשובים לסיבות שבגללן לקוחות מתקשרים אלינו, ומובילים תהליכים שיפתרו את הבעיות לפני שהן נוצרות" אומר ניר יוגב, מנכ"ל החברה
הרפורמה בשוק החשמל הישראלי, הפועלת לטובת הצרכנים, יצרה אתגרים שונים בתחום השירות עבור ספקיות החשמל החדשות. את מרביתם, כך מאמינים בסלקום Energy ניתן לפתור על ידי שקיפות, חינוך שוק ויצירת תהליכים פשוטים – עבור הלקוחות והעובדים.
לחברה הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית החשמל, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מספקיות החשמל המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
סלקום Energy הגיעה למקום הראשון עם הציון המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) הגבוה ביותר בקטגוריית החשמל ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
מפשטים את התהליכים
ניר יוגב, מנכ"ל סלקום Energy, אומר כי מה שמניע את השירות בחברה הוא הקשבה והפיכת תהליכים לפשוטים עד כמה שניתן. "בתור נותן שירות, בכל תחום, אתה צריך לשאול את עצמך – 'מה גורם ללקוחות להתקשר אלי?', בהיבט הזה, מה שמייחד אותנו הוא שאנחנו מאוד קשובים לצרכים של הלקוחות. אנחנו קשובים לסיבות שבגללן לקוחות מתקשרים אלינו ומובילים תהליכים שיפתרו את הבעיות לפני שהן נוצרות. בסופו של דבר, אף לקוח לא רוצה להתקשר למוקד שירות".
"לדוגמה, מצאנו שהרבה לקוחות מתקשרים לשירות כדי להחליף תוכנית ולכן יצרנו עבורם תהליך דיגיטלי שמאפשר לכל לקוח להחליף תוכנית מתי שהוא רוצה בצורה קלה ופשוטה – דרך האתר, בלי צורך להזדקק למוקד השירות שלנו".
כמו כן, במהלך שיחות שעשינו עם לקוחות גילינו שיש לקוחות שמבקשים תוכניות שאין לנו, אז יצרנו כאלו. כיום אנחנו החברה שמציעה את מגוון התוכניות הגדול ביותר בשוק.
"עוד דוגמה לשינוי שעשינו הוא סביב החשבוניות. ראינו שהרבה לקוחות שואלים מתי הם יקבלו את החשבונית הראשונה. ברגע שהנושא הזה לא ברור, אנחנו כנותני שירות, צריכים לחשוב איך אנחנו הופכים את התהליך לשקוף יותר. לכן, אנחנו שולחים ללקוחות מייד לאחר ההצטרפות הודעה שמפרטת מתי הם יקבלו את החשבונית הראשונה".
עד כמה יש לשינויים הטכנולוגיים השפעה על רמת השירות שהלקוחות שלכם חווים?
"אנחנו כל הזמן בוחנים איזה דברים נכון להעביר לדיגיטל, כך שהלקוחות יוכלו לבצע יותר תהליכים בעצמם. זה מאפשר דיוק רב יותר וגם שביעות רצון גבוהה יותר, אבל מצדנו אנחנו צריכים לבחור בפעולות שיש סיכוי גדול שהלקוחות ישתמשו בהן, ולא להשקיע משאבי פיתוח בדברים שאין בהם צורך. לכן, אנחנו כל הזמן בוחנים מה הלקוחות צריכים, ואיך לייצר להם ערך. במקביל, יש תהליכים שאנחנו עובדים עליהם, שישלבו כלי AI שונים, שמטרתם זהה – לפשט ולייעל את השירות ללקוח.
"אני מאמין שעם הזמן יהיו לנו עוד תובנות על אופן צריכת החשמל של הלקוחות שלנו ונוכל לספק להם המלצות וכלים שיאפשרו להם להתייעל אנרגטית".
להפחית חששות ופחדים
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"בתחום שלנו הלקוחות רוצים לדעת שהם מקבלים שירות טוב מחברה גדולה ומוכרת, שיש להם מגוון של תוכניות שמתאימות לצרכים שלהם ושאם יש להם שאלה – הם יוכלו לקבל מענה מהיר ומקצועי. בכל אלו אנחנו מצטיינים ביחס למתחרים.
"יש לקוחות שעדיין חוששים ממעבר בגלל סוגיות שאין להן קשר למציאות – למשל הם פוחדים לעבור מחברת החשמל כי איכות אספקת החשמל תיפגע, אבל הם לא יודעים שאיכות החשמל היא אותה איכות, הרשת ממנה מסופק להם החשמל – היא אותה הרשת. זה חסם שהוא לא נקודתי לנו אלא רלוונטי לכל הספקים בשוק, והוא ייפתר ככל שחינוך השוק בתחום הזה יעמיק.
"במקביל, יש אתגרים שמונחים לפתחו של הרגולטור שאנחנו מקווים שהוא יפתור – כמו בנושא תיקוני צריכה. הלקוחות מתקשים להבין את זה שמבצעים להם תיקון על חשבון שכבר נשלח, וזה יוצר עבורנו קושי מאוד גדול וצורך להתמודד עם טענות על משהו שאינו בשליטתנו. הבשורה המשמחת היא שעד 2028 כל המונים יהיו חכמים והבעיה הזו תצטמצם באופן משמעותי".
עד כמה אתם יודעים לתת שירות בהתאמה אישית ללקוחות?
"ברוב המקרים הלקוחות לא יודעים איזו תוכנית היא הכי מתאימה להם, והיכולת לסייע להם קשורה בהכרח להיכרות שלנו עם הלקוח. לכן, השירות שלנו מנסה להבין ביחד עם הלקוח מה הכי מתאים לו – האם יש לו רכב חשמלי? האם הוא עובד מהבית? באמצעות השיחה עוזרים ללקוח להתאים עבורו תוכנית מתאימה".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"אנחנו מאמינים בפשטות – מול הלקוחות וגם מול נציגות השירות שלנו. אנחנו משקיעים רבות בלמקצע את הנציגות שלנו ולתת להן את כל הכלים על מנת שיוכלו לתת שירות מצויין. זה לא נובע רק מתפיסה שרוצה להקל על הלקוח – אם נציג שירות ירגיש מתוסכל, הוא לא יישאר הרבה זמן בתפקיד.
"נציגות השירות שלנו יודעות שהן חלק מחברה שמייצרת תחרות ונותנת ערך ללקוחות. בעולם שלנו, נציגי השירות יודעים בוודאות שהם מסייעים ללקוחות לחסוך – וזה לא קיים כמעט בתחומים אחרים. זו תחושה נהדרת. הנציגות שלנו גם מרגישות את המחויבות של ההנהלה לתחום השירות. היכולת שלנו להעצים את הנציגות, שלעיתים מתמודדות עם שיחות לא קלות – היא חיונית בתחום שלנו".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני גרוש + 1 מהוד השרון. כמנכ"ל סלקום Energy אני מכהן כשנתיים וחצי מאז הקמת החברה, ושלוש שנים נוספות מאז שיזמתי והקמתי את הפעילות לפני שהפכה לחברה. לפני כן מילאתי תפקידים שונים בסלקום, כשהאחרון היה חבר הנהלה ומנהל הפיתוח העסקי והרגולציה של הקבוצה. יש לי תואר ראשון בכלכלה ויחסים בין לאומיים מהאוניברסיטה העברית ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת ת"א כשחלק מהתואר נעשה באוניברסיטת שיקגו.
במילואים אני מג"ד, ומאז ה-7 באוקטובר עשיתי מאות ימי מילואים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני אוהב טיולי שטח – ברכב או באופנוע"
