"השירות של היום דורש להבין באמת את הלקוח"
במטבחי רגבה, שמפעלה ממוקם בצפון, גאים בעובדים שממשיכים לעבוד גם בתקופות מורכבות, ומשוכנעים שזה נובע ממחויבותם לחברה – מחויבות שמשפיעה על רמת השירות. "כל החוויה של הלקוח מושפעת בראש ובראשונה מאנשים שנותנים לו שירות", אומר קובי מוטיב, מנכ"ל החברה
עינב בן יהודה
מטבחי רגבה, שמפעלה ממוקם בצפון הארץ, חגגה השנה 80 שנה. "זה רגע מאוד מיוחד עבורנו. זה לא רק מספר, זו דרך ארוכה של עשייה, של עובדים, של לקוחות ושל התפתחות מתמשכת", אומר קובי מוטיב, מנכ"ל החברה. "אנו לא נשענים על העבר, אלא ממשיכים להתחדש ולהתקדם, גם דרך מהלכים כמו אולם התצוגה החדש בבני ברק, שמאפשר לנו להציג חוויה אחרת, עדכנית ותואמת לדרך שבה אנשים חיים היום".
לחברה הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית המטבחים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המטבחים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המטבחים הגיעה מטבחי רגבה למקום הראשון ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
טכנולוגיה לא מחליפה אנשים
"עבורנו השירות הוא לא שלב, הוא חלק מהמוצר עצמו", אומר מוטיב כשהוא נשאל מה האסטרטגיה של החברה בתחום השירות. "אנחנו פועלים לבניית חוויה שלמה, שירות טוב היום הוא היכולת להיות מקצועיים, מדויקים וקשובים ללקוח".
יש לו ליווי, יש שקיפות, ויש תחושה שמישהו מחזיק את התהליך יחד איתו.
"זה בא לידי ביטוי בכך שיש לנו אנשי מקצוע שמלווים את הלקוח, ובמקביל גם מערכות שעוזרות לנו להיות מדויקים וזמינים יותר".
מוטיב מציין כי האתגר הגדול ביותר בתחום השירות וחוויית הלקוח כיום הוא שהלקוחות מצפים להרבה יותר מבעבר. "ובצדק. הם רוצים שירות מהיר, ברור, זמין, אבל גם יחס אישי, ביטחון והרגשה שיש מי שמקשיב להם באמת. אצלנו זה עוד יותר מורכב, כי מטבח הוא לא מוצר שקונים ומסיימים והוא 'תפור' לצרכי הלקוח. זה תהליך ארוך, עם הרבה החלטות, הרבה רגשות, והרבה נקודות מגע עם הלקוח.
"מעבר לזה, יש גם את המציאות שאנו פועלים בה, עם מפעל מתקדם בצפון. לא תמיד זה פשוט, אבל מבחינתנו האחריות היא להמשיך לעבוד, לייצר ולתת שירות ברמה גבוהה, גם כשיש אתגרים סביבנו".
איך אתם מתמודדים עם האתגרים האלו?
"אנחנו משקיעים באנשים, משפרים תהליכים, ומשתמשים בטכנולוגיה כדי להיות יותר זמינים וברורים מול לקוח. במקביל, אנו מקפידים על היכולת להיות אנושיים, להקשיב, להבין, ולתת פתרון אמיתי. אנחנו כמובן גם משקיעים באיכות המוצר עצמו, כי מוצר טוב ואמין חוסך הרבה בעיות בהמשך ומשפר מאוד את החוויה הכוללת".
איך אתם משתמשים בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"אנחנו מפעילים מערכות ייחודיות המאפשרות לנו לעקוב אחרי כל תהליך, לתת ללקוח מידע בזמן אמת, ולנהל את הקשר בצורה מסודרת. בנוסף, אנחנו משלבים כלים מבוססי AI כדי לייעל את המענה הראשוני ולעזור בהתאמה טובה יותר ללקוח.
"אבל חשוב לזכור - הטכנולוגיה היא כלי. היא לא מחליפה את האנשים, אלא עוזרת לנו להיות טובים יותר עבור הלקוח".
מה ההבדל בעיניך בין שירות טוב לחוויית לקוח מצוינת?
"שירות טוב זה הבסיס. הוא צריך להיות מקצועי, מדויק ולפתור בעיות. בסופו של דבר, שירות טוב הוא להבין מה באמת חשוב ללקוח.
היא התחושה שנשארת ללקוח אחרי כל התהליך - האם הוא הרגיש בטוח, האם הוא הרגיש שמלווים אותו. בסוף, זה לא רגע אחד, אלא כל הדרך. מהרגע הראשון, דרך התכנון, ההתקנה, וגם אחריה. במיוחד ברגעים פחות קלים, שם נבחנת באמת החוויה".
עובדים גם בתקופות מורכבות
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"לעובדים יש תפקיד מרכזי. כל החוויה של הלקוח מושפעת בראש ובראשונה מאנשים שמלווים אותו ונותנים לו שירות. במטבחי רגבה העובדים מגלים מחויבות מאוד גבוהה ותחושת שייכות חזקה הן ללקוח והן לחברה. זה משהו שמרגישים גם בתוך הארגון וגם מול הלקוחות. זו ממש גאוות יחידה. אנו משקיעים הרבה בלחבר את העובדים לערכים האלה, לא רק דרך הכשרות, אלא דרך תרבות ארגונית אמיתית ודוגמה אישית.
"יש כאן גם סיפור של חוסן. אנו פועלים בצפון, והעובדים שלנו ממשיכים להגיע ולעבוד גם בתקופות מורכבות. זה לא מובן מאליו, וזה חלק גדול מהיכולת שלנו להמשיך לתת שירות יציב ואמין".
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"הלקוחות היום הרבה יותר מעורבים, יותר מבינים, ומצפים להרבה יותר. הם רוצים הכול. גם מהירות, גם שקיפות, גם דיגיטל, וגם יחס אישי. הם לא מוכנים להתפשר על אף אחד מהם. בנוסף, הם לא מחפשים רק מוצר, אלא פתרון שמתאים להם באמת. משהו שמתחבר לאורח החיים שלהם. זה מחייב אותנו להיות הרבה יותר מדויקים, יותר קשובים, ולחשוב על כל החוויה ולא רק על המוצר עצמו".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני בן 58, נשוי ואב לארבעה בנים, שני זוגות תאומים. אני מכהן כמנכ"ל מטבחי רגבה 4.5 שנים, בתקופה מאוד משמעותית לחברה, של התחדשות, מלחמות והתאמה לעולם שמשתנה מהר. לפני שהצטרפתי לחברה, מילאתי תפקידי ניהול בכירים בחברות כמו שטראוס, גדות, שסטוביץ, לוריאל ועוד. לאורך הדרך עבדתי לא מעט בעולמות של מוצר, תפעול ושירות, וזה משהו שמאוד עוזר לי היום, כי במטבחי רגבה הכול מתחבר יחד. זה לא רק מוצר, זו חוויה שלמה שהלקוח עובר. יש לי תואר ראשון בהנדסת תעשייה וניהול מהטכניון ותואר שני במנהל עסקים EMBA מאוניברסיטת תל אביב".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני אוהב ספורט סיבולת ואתגר, וגם זמן משפחתי. בעבר התנדבתי כמורה למתמטיקה לבגרות".
