הפרואקטיביות משתלמת: מועדון "חבר" חושף את סוד השירות האישי שזיכה אותו ב-BRAVO
שירות פרואקטיבי, זיכויים אוטומטיים והסדרת סוגיות מול ספקים בשם העמית או העמיתה: מועדון "חבר" זכה גם השנה ב-BRAVO על הצטיינות בשירות ובחוויית לקוח. סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים חושפת כיצד מעניקים שירות אישי למאות אלפי עמיתים מגיל 20 ועד 120: "אנחנו רואים את העמיתים מכל זווית – 360°"
מאת דורון טמיר
ממשיכים להוביל: למועדון "חבר" הוענק השנה שוב BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית מועדוני הצרכנות. מחקר מקיף של מכון קנטאר מדיה בינואר בדק את שביעות הרצון של הצרכנים מהשירות ומחוויית הלקוח הכללית, ואת נכונותם להמליץ על השירות למשפחה ולחברים. ה-BRAVO הוענק לחברות, שהשיגו את הציון המשוקלל הגבוה ביותר בקטגוריה שלהן, ולפחות 75% שביעות רצון מהלקוחות.
"השירות אצלנו אינו רק 'מענה לפניות', יש לו חלק גדול בליבת הארגון", מסבירה מיטל נחמד, סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים במועדון. "אנחנו פועלים באופן יזום, מתוך מטרה לזהות את הצרכים מוקדם ככל האפשר – וכל החלטה בארגון מתקבלת לפי השפעתה על העמיתים והעמיתות ועל האמון עימם. זה הבסיס לכל פעולה שלנו. יש לנו אחריות לכך שיקבלו מענה זמין, הוגן, שקוף ואחראי".
איך נראה השירות הפרואקטיבי של "חבר" בפועל?
"אנחנו שולחים תזכורות למימוש שוברים שטרם נוצלו, מעניקים זיכויים אוטומטיים כשפג תוקפם ללא מימוש, מסדירים תהליכים מול ספקים באופן מובהק וברור – ומתאמצים לאתר בעיות בזמן אמת ולסגור מעגלים במהירות מרבית. העמיתים יודעים שהם פטורים מלפנות לספק ושנעשה זאת בשבילם מתוקף האחריות המלאה שלנו לתהליך בשלמותו. אם מדובר בזיכוי כספי, בבעיה מול ספק או בהבהרה לגבי שירות – אנחנו שם לייצג, לגבות ולפתור. זו החלטה אסטרטגית ערכית: הכול בשביל העמיתים".
איך מבטיחים רמת שירות גבוהה מהספקים?
"לכל השותפים העסקיים – מרכב ועד תרבות – אנחנו מציבים סטנדרטים מוקפדים וחדשניים של שירות ואיכות. אנחנו מבצעים בקרות סמויות וגלויות, סקרי שביעות רצון ומבחנים. לעיתים אנחנו גם דורשים שיוקמו מוקדים ייעודיים עם שירותי VIP לעמיתינו. השותפים יודעים שחוויית הלקוח של העמיתים שלנו חייבת להיות יוצאת מן הכלל".
ליווי היקפי במעגלי החיים
איך מתמודדים עם גיוון כה רחב בגילים ובצרכים?
"האתגר העיקרי שלנו הוא באמת הטווח הרחב של הגילים – מגיל 20 ועד 120. לכל קבוצת גיל צרכים שונים לחלוטין ואופן תקשורת שונה. בנינו מערכת שירות רב-ערוצית: מענה דיגיטלי מהיר בוואטסאפ (שהוא גם ערוץ עדכונים יזומים) ובצ'אט, לצד מענה טלפוני רגוע ומלווה למי שרוצה לשמוע קול אנושי. אנחנו יוזמים שיחות לעמיתים מבוגרים ושומרים על קשר רציף איתם – צורך שזיהינו, ואנחנו נענים לו".
איך אתם מלווים עמיתים במצבים אישיים מאתגרים?
"כל עמית ועמיתה הם עולם ומלואו, ואת כולם אנחנו מלווים בכל צומתי החיים. מי מהם שנקלעו למשבר כלכלי מקבלים מעטפת מתאימה הכוללת גם ליווי כלכלי, ומי שעברו תאונה, למשל, ילוּוו בידי נציג מחלקת הביטוחים עד לקבלת הסדר. ב'חבר' ההטבות הן גם למשפחה, ואנחנו נותנים שירות גם לבנות ובני הזוג וגם לילדים, שמחזיקים בחלק מההטבות בפני עצמם".
מה המיוחד ביכולת ההתאמה שלכם למצבים חריגים?
"אנחנו יודעים לזהות תהליכי חיים משמעותיים של העמיתים – קבע, שחרור, פרישה או תהליכים אישיים – ומתאימים את השירות. גם בתקופות לאומיות רגישות ובמצבי חירום אנחנו משנים את אופן השיח ובו-זמנית שומרים על זמינות מלאה, בלי לגרוע משעות הפעילות. יכולת ההתאמה וההשתנות היא גם פנימה: השירות מתעדכן כל הזמן לפי פעילות הארגון עצמו, שמשתנה ומתפתח תכופות. עולם התוכן של 'חבר' רחב ומגוון, וכשנכנסים תחומים, יוזמות ומוצרים חדשים, אנחנו לומדים, מתעמקים ומתמקצעים תוך כדי תנועה".
צוות השירות כמנוע הצלחה
איך מטמיעים תרבות שירות בכל הארגון?
"תודעת השירות מוטמעת בכל דרגי החברה – אנחנו כאן בשביל העמיתים, והאמון שלהם בנו הוא הבסיס להצלחתנו. כולם מודעים לזה ומתייחסים לכל פנייה חדשה כאל הזדמנות ללמוד ולהשתפר. לאורך השנה אנחנו יוצרים הדרכות, סדנאות והכשרות נקודתיות. הכשרנו רפרנטים ייעודיים לכל תחום התמחות, כי אחד האתגרים הגדולים שלנו הוא המגוון הרחב של עולמות התוכן בהם צריך להתמקצע בהיבט השירות – רכב, צרכנות, תרבות, פנאי, פיננסים, נדל"ן, ביטוח ולימודים".
מה המדדים הקונקרטיים שלכם?
"אנחנו עומדים ב-SLA של 90% מענה בתוך פחות מדקה בערוץ הטלפוני. המוקדים פועלים משמונה בבוקר ועד שמונה בערב, ובימי שישי עד אחת בצהריים. אנחנו גם מעניקים החזרים לעמיתים שלא הגיעו לאירוע כי הוקפצו לפעילות מבצעית – זה חלק מההבנה שלנו את אופי האוכלוסייה שאנחנו משרתים".
ספרי לנו עלייך.
"אני בת 44, תושבת בת ים, ולארגון 'חבר' הצטרפתי לפני 16 שנים, כנציגה בתחום השירות. מילאתי מגוון תפקידים במחלקות שונות ובכולם נחשפתי לזווית חדשה בעשייה הארגונית. לפני כשנה וחצי זכיתי להתמנות לתפקיד סמנכ"לית השירות וקשרי העמיתים – סגירת מעגל מרגשת, כי השירות תמיד עמד בלב העשייה שלי. בצה"ל הייתי קצינה בתפקידי ניהול בחיל משאבי האנוש. אני בעלת תואר ראשון בניהול משאבי אנוש ובמדע המדינה, ותואר שני במשפטים מאוניברסיטת בר-אילן".
