במי עדן, אנחנו מספקים שירות יוזם
במי עדן מרחיבים את השירות בפלטפורמות הדיגיטליות ואת זמינות ההתקנות. "ככל שנוכל לתת יותר מענה ללקוחות שלנו באמצעים הדיגיטליים, הנציגים האנושיים שלנו יוכלו להתמקד בהענקת שירות יוזם", אומר מיכאל זוהר, סמנכ"ל השירות והתפעול של החברה
עינב בן יהודה
ההבדל בין שירות טוב לחוויית לקוח מצוינת, לתפיסתו של מיכאל זוהר, סמנכ"ל השירות והתפעול של חברת מי עדן, בא לידי ביטוי בשירות יוזם. "להגיע בזמן ללקוח, לספק לו את ההזמנה שלו – זה מובן מאליו. אבל כשהשירות שאתה נותן לו הוא שירות יוזם – זה כבר וואו".
שירות יוזם לדבריו זה ליזום שיחות עם לקוחות כדי לדעת מה מציק להם ועם מה הם מתמודדים, ובהתאם – לספק את השירות הנכון. "כל זה לצד עמידה בזמנים ושירות אדיב ומקצועי כמובן. אלו דברים שמושרשים אצלנו מהנהלת החברה ועד אחרון העובדים".
למי עדן הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית המים המינרליים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המים המינרליים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המים המינרליים הגיעה מי עדן למקום הראשון ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"הלקוח הישראלי מאתגר אותנו יותר ויותר מדי שנה – הדרישות עולות, ובנוסף יש טרנדים חדשים שצריך להגיב אליהם. בתחום שלנו הלקוחות רוצים זמינות, יחס נעים, אדיב ומקצועי ומוצר ושירות איכותיים - אם יש תקלה במכשיר שלהם, אם אין מים, הם מצפים שהבעיה תיפתר מיד. בלי להמתין יותר מדי לשירות טלפוני ולטכנאי".
מתקשרים באופן יזום ללקוחות
איך אתם פועלים על מנת להתמודד עם האתגרים האלו?
"אנחנו מגדילים את זמינות ההתקנות באופן שוטף, ולצד זה מעבים ומרחיבים כל הזמן את הפלטפורמה השירותית בדיגיטל, והנגישות לשירות בערוצים השונים הורחבה משמעותית. בנוסף, הוספנו לא מעט סרטוני טיפול שמראים כיצד להתמודד עם תקלות שונות. אנחנו פועלים להרחיב את השימוש בכלי AI שונים במטרה לייצר בוט שיספק מענה שקרוב מענה אנושי, ויוכל לסייע בפתרון בעיות מורכבות יותר.
"השאיפה הכללית שלנו, היא לספק שירות יוזם – לא מגיב. ככול שנוכל לתת יותר מענה ללקוחות שלנו באמצעים הדיגיטליים, הנציגים האנושיים שלנו יוכלו לתת שירות יוזם – הם יוכלו ליזום קשר עם לקוחות ולבדוק שביעות רצון, להציע מוצרים שונים, לבצע תיאומים. כבר עכשיו יש לנו שירות יוזם בתחומים שונים, למשל - אם לקוח מתקשר לשירות הלקוחות ונוטש את השיחה עוד בזמן שהוא מחכה למענה - אנחנו חוזרים אליו לברר מה הוא רצה.
"אנחנו מיישמים שירות יוזם גם בתחום האספקה. יש לנו מחלקה ייעודית לנושא הזה. יש לנו 100 קווי הפצה שמגיעים ל-4,500 נקודות חלוקה ביום. אנשי שירות מהמחלקה הייעודית שהקמנו מתקשרים ללקוחות 48 שעות לפני המועד שהלקוח אמור לקבל את כדי המים, ושואלים אותו האם הכל בסדר, כמה כדים הוא יצטרך, האם הוא צריך סנן ועוד".
הנכס הגדול: נציגי שירות הלקוחות
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"אנחנו פועלים בעולמות לא פשוטים של לוגיסטיקה, שירות והפצה. על זה צריך להוסיף מצב מלחמה שנמשך כמעט 3 שנים עם לא מעט עובדים בצו 8. בתוך כל הסיטואציה הזו אנחנו מצליחים להשקיע במקצועיות של העובדים ולחבר אותם לערכים של החברה. נציגי שירות טובים זה נכס, וכדי להגיע למצב שהם הכי מקצועיים שאפשר יש צורך בהדרכות רבות, ועבודה אינטנסיבית על תודעת השירות.
"העובדים מבינים שאצלנו 'הלקוח במרכז' זו לא רק סיסמה. אחנו מתנהלים סביב הלקוח – סביב הרצונות שלו, התלונות שלו. הלקוח אולי הוא לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח, ובלי הלקוח – אין חברה, גם אם המוצר מצוין. לכן תודעת השירות במי עדן גבוהה מאוד, כי העובדים שלנו רתומים למטרות החברה. הם מבינים, למשל, כמה חשוב לתאם ציפיות מול הלקוח (למשל לעדכן אם יש עיכוב בהגעה של טכנאי) ובעיקר – תמיד לדבר בנועם".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי".
"אני בן 52, נשוי+4, כולל נכדה. לחברת מי עדן הצטרפתי ב-1996, כשבדרך היו מספר הפסקות בהן שימשתי כמנהל מערך טכנאות והפצה ראשי בעמינח, וגם כבעל עסק עצמאי. לקדנציה השלישית שלי בחברה הגעתי לפני כ-7 שנים, במטרה לשקם את סניף מרכז. בתפקיד הנוכחי אני כבר 6 שנים. יש לי תואר ראשון במנהל עסקים עם התמחות בשיווק מהמרכז ללימודים אקדמיים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני מאוד אוהב טיולים וכדורגל. אני אוהב ללכת למשחקים עם הבנים שלי – בארץ ובחו"ל – אחד מהם שיחק בעבר, והשני משחק כיום".
