איך יוצרים חוויית לקוח בלתי נשכחת? הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים
המנהלות והמנהלים, שהצרכנים בישראל העניקו להם BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח, מגלים את מה שקורה מאחורי הקלעים בחברות, שנותנות שירות מצוין וחוויית לקוח בלתי רגילה
דורון טמיר
הצרכנים בישראל בחרו את החברות הישראליות, שהצטיינו בשירות וחוויית לקוח בשנת 2026, והעניקו להן !BRAVO.
ה-BRAVO הוענק לחברות המצטיינות במסגרת מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון המחקר קנטאר מדיה, ושבמהלכו אותרו בכל תחום לקוחות שקיבלו שירות בשנה האחרונה.
לנותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים בקטגוריה הוענק BRAVO. על מנת לקבל BRAVO בקטגוריה על נותן השירות היה לעבור את רף ההצטיינות: יותר מ-75% מהלקוחות שלו היו צריכים להיות מרוצים, וציונו המשוקלל: שביעות רצון + שיעור המלצה, היה צריך להיות הגבוה ביותר בקטגוריה.
פנינו למנהלים ולמנהלות של החברות, שהוענק להם ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח ושאלנו אותם ״איך אתם עושים את זה?״ אז מה הם הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים? התשובות – לפניכם:
אמישראגז Energy -
חדשנות טכנולוגית עם מגע אנושי
טל גבע, סמנכ״ל לקוחות ושירות אמישראגז Energy: ״אני מאמין, שמובילות בשירות נבנית על השילוב המדויק בין מגע אנושי לחדשנות טכנולוגית. לצד הטמעת כלי AI ומערכות דיגיטליות מתקדמות שהכנסנו לייעול השירות, הלב של העשייה שלנו נשאר המגע האישי, האנושי והמקצועי. המחויבות הבלתי מתפשרת שלנו היא להיות שם עבור הלקוח ברגעי האמת, עם מענה איכותי וזמין 24/7. שיפור מתמיד בשירות מגביר את נאמנות הלקוחות שלנו, שבוחרים בנו כל יום מחדש כבר 75 שנה״.
כללית סמייל -
שירות אישי עם עוצמה של רשת
רו"ח אילן שמש, מנכ"ל ש.ל.ה: "אנחנו מספקים ללקוחות שלנו ברחבי הארץ שירות אישי, שמשולב עם העוצמות שלנו כרשת. המשמעות היא שמטופל יכול לקבל טיפול מיטבי בכל מרפאה שלנו בארץ, עם גישה מלאה למידע הרפואי שלו, כשכל השירותים ניתנים תחת קורת גג אחת. כדי לספק ללקוחות כללית סמייל שירות איכותי השקענו – ונמשיך להשקיע - בטכנולוגיה, בזמינות ובשיפור חוויית השירות כדי להעניק רפואה איכותית, נגישה ומדויקת עוד יותר".
פאנקו ישראל –
מקפידים על שירות מצוין
ישראל גבאי, מנכ"ל פאנקו ישראל: ״שירות איכותי מתחיל מהערכה וכבוד כלפי קהל הלקוחות שלנו. בעידן הנוכחי, ניתן לבצע הזמנות ולרכוש מוצרים דומים ממגוון רחב של מקומות, והאקס פקטור שעושה את ההבדל ומותיר לקוח נאמן לאורך זמן, הוא היכולת לפנות לחברה ממנה רכש ולקבל פתרונות מהירים ויעילים לבעיה שמתעוררת. לצרכן הישראלי חשוב המחיר אותו ישלם, אך לא פחות מכך טיב השירות שיקבל. מתוך ההבנה הזו, חשוב לנו להקפיד על שירות מצוין ללקוח״.
מועדון "חבר" -
קשובים לצרכים ומתאימים למציאות המורכבת
מיטל נחמד, סמנכ"לית שירות וקשרי עמיתים במועדון "חבר": "בלב העשייה עומדים עמיתינו – משרתי הקבע, גמלאי צה"ל ואנשי כוחות הביטחון, האמונים על הגנת המדינה ומושפעים ישירות מהמצב בשנים האחרונות. אנו לומדים את רצונותיהם, פועלים בגמישות להתאמת המענים ומקדמים שירות פרואקטיבי במטרה להבטיח שכל עמיתה ועמית יוכלו למצות את המגיע להם, במיוחד לנוכח האתגרים המתחדשים. הזמינות הגבוהה והקשר הרציף מאפשרים לנו לעמוד לצידם ולפעול בשקיפות, בהוגנות ובמסירות ככתובת מקצועית ואמינה".
מטבחי רגבה -
שירות הוא תרבות - לא מחלקה בארגון
שחר אלקולומברה, סמנכ״ל שירות ואיכות במטבחי רגבה: ״שירות הוא לא מחלקה בארגון - הוא תרבות. אני מאמין שכל עובד, בכל תפקיד, משפיע על חוויית הלקוח. כשמצוינות, הקשבה ואחריות הן חלק מה-DNA הארגוני, הלקוחות מרגישים את זה בכל נקודת מגע״.
אירופלקס -
יחס אישי, רגישות והקשבה אמיתית
יבגני חייטוביץ, מנכ"ל אירופלקס: "באירופלקס חרטנו על דגלנו להעניק לכל לקוח יחס אישי, ולהפגין רגישות והקשבה אמיתית. אנחנו מאמינים שיש להתייחס לכל לקוח כפי שהיינו רוצים שיתייחסו להורינו - בכבוד, בסבלנות ובאכפתיות. הלקוח תמיד במרכז, ולכן אנו פועלים למצוא עבורו פתרון מותאם לכל צורך, כדי שכל לקוח יצא מרוצה וירגיש שאירופלקס הייתה הבחירה הנכונה עבורו".
פרטנר -
שירות מצוין הוא שירות שמרגיש פשוט
מאיה רדושינסקי, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בקבוצת התקשורת פרטנר: ״אני מאמינה שהשירות הטוב ביותר הוא זה שמרגיש פשוט ללקוח, גם כשמאחוריו פועלת מערכת מורכבת וחכמה. בפרטנר אנחנו משלבים בין דיגיטל ו-AI למענה אנושי, כדי להעניק לכל לקוח עצמאות כשנוח לו וליווי אישי כשנדרש. המטרה שלנו לא רק לקצר ולייעל תהליכים, אלא להשתמש בחדשנות כדי לחזק אמון. בעיני, טכנולוגיה טובה לא מרחיקה את הלקוח, אלא מקרבת אותו לפתרון".
מי עדן –
שירות איכותי מתחיל בהקשבה אמיתית
מיכאל זוהר, סמנכ"ל השירות והתפעול במי עדן: ״בעיניי, שירות איכותי מתחיל בהקשבה אמיתית ללקוח, ממשיך במענה מקצועי, מהיר ואישי, ומסתיים בתחושת שביעות רצון מלאה. המטרה שלנו היא לא רק לפתור בעיות, אלא לבנות אמון וליצור חוויית שירות חיובית. כל לקוח צריך להרגיש שעשינו מעל ומעבר כדי לתת לו את המענה הטוב ביותר״.
תדיראן -
הלקוח הוא מצפן אסטרטגי
יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות בתדיראן מוצרי צריכה: "מצוינות בשירות מבוססת על ארבעה עקרונות: שירותיות, זמינות, מקצועיות וחדשנות. הודות להון האנושי המקצועי וחתירה עקבית למצוינות, אנו מטמיעים DNA ארגוני מוכוון לקוח קצה. אנו פועלים לשיפור מתמיד של חוויית הלקוח באמצעות פישוט תהליכי הזמנת שירות בתקשורת רב-ערוצית, וזמינות גבוהה של טכנאים, מדידה, בקרה ושיפור מתמשך בכל נקודת מגע, תוך שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים. הלקוח שלנו הוא המצפן האסטרטגי שמכווין כל החלטה וכל פעולה בארגון".
מכבי טבעי -
להפוך טיפול לחוויה משמעותית
דבורה חסיד, מנכ"לית מכבי טבעי: "חמלה היא הבסיס לשירות במכבי טבעי. כשאדם מגיע אלינו, הוא לא מגיע רק לטיפול; הוא מגיע עם כאב, חשש ורצון לאריכות ימים בריאה. והתפקיד שלנו הוא לראות אותו כשלם: גוף ונפש. בעיני, שירות טוב מתחיל ביכולת לעצור, להקשיב באמת, ולראות את האדם שמולנו. המקצועיות חשובה, אבל היחס האישי, האכפתיות והתחושה שיש מי שמלווה אותך בדרך הם אלו שהופכים טיפול לחוויה משמעותית. וזו הדרך שבה אנו שואפים לפעול בכל יום".
סלקום אנרג'י -
פתרונות מדויקים שמייצרים חיסכון
ניר יוגב, מנכ"ל סלקום Energy: "סלקום Energy היא ספקית החשמל, שיודעת להתאים את תוכניות החשמל לאורח החיים האמיתי של הלקוחות, לפי שעות הצריכה בפועל. בין אם זה שימוש במזגן בלילה, עבודה מהבית במהלך היום או צריכה משפחתית בשעות אחר הצהריים - אנחנו מציעים פתרונות מדויקים שמייצרים חיסכון כשבאמת צריך אותו. בנוסף, אנחנו היחידים שמרחיבים את ההטבות גם לסופי שבוע - כי הצרכים של הלקוחות לא נעצרים ביום חמישי".
שריג אלקטריק
ערן הרוש, מנהל שירות, שריג אלקטריק: ״כיבואנים רשמיים של מותגים מובילים אנו מאמינים ששירות הינו חלק מהותי מהאסטרטגיה העסקית.
שירות זה התוכן שמנגיש מידע ללקוח באתר החברה, ברשתות החברתיות, נקודות המכירה ואפילו במוצרים עצמם עם חוברות ההפעלה ומתכונים המותאמים לטעם הישראלי, כדי שיהיה לכם קל ונוח. שירות זה סרטונים וכתבות שמלמדים בפשטות איך למקסם את חווית השימוש במוצרים שלנו.
שירות זה גם מוקד שירות הלקוחות שזמין בשלל פלטפורמות ומשתדל לענות במהירות ויעילות. ואם יש תקלה, לטפל בלקוח במינימום טרחה״.
לרשימת החברות המלאה שהצטיינו בשנת 2026 בשירות לקוחות וחוויית לקוח לחצו כאן
