לקוח שקיבל הכוונה נכונה – תמיד יהיה מרוצה
כשכולם עוברים לדיגיטל רשת אירופלקס עושים גם וגם: הרשת הגדילה את מספר אנשי המכירות בסניפים. "כאשר יש יותר אנשים שנותנים שירות בכל סניף, אז השירות יותר מקצועי, יותר נגיש ויותר אדיב", אומר יבגני חייטוביץ', מנכ"ל הרשת
עינב בן יהודה
ברשת אירופלקס הגדילו השנה משמעותית את מספר אנשי המכירות בסניפים, להם הם קוראי "מלאכי השינה". "לקוח לא מרוצה הוא לקוח שלא קיבל הכוונה נכונה מאנשי השירות בסניף, ולכן הגדלנו משמעותית את מספר 'מלאכי שינה' שלנו", מסביר יבגני חייטוביץ', שמונה לאחרונה לתפקיד מנכ"ל הרשת. "כאשר יש יותר אנשים שנותנים שירות בכל סניף, אז השירות יותר מקצועי, יותר נגיש ויותר אדיב, כי הנציג יותר פנוי, ויש לו יותר זמן לשבת עם כל לקוח ולקוחה. ואז, לקוח שקיבל הכוונה נכונה – תמיד יהיה מרוצה".
לרשת אירופלקס הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית המיטות והמזרנים וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מיצרניות המיטות והמזרנים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לאירופלקס, שיותר מ-90% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה - הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
איכות, נגישות ונוחות
מה האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"מהיום הראשון לפעילות החברה בנינו את הדרך שלנו סביב חמישה עקרונות מרכזיים:
נוחות ללא פשרות - מוצר חייב לספק חוויית שימוש מקסימלית. לפני שכל מוצר מגיע לחנויות, הוא נבדק באופן אישית על ידי ההנהלה הבכירה, ורק אם הוא עומד בסטנדרטים הגבוהים שלנו – הוא עובר לייצור המוני.
"איכות ברמה הגבוהה ביותר - אנו מקפידים על בקרת איכות יסודית לכל חומרי הגלם שבהם אנחנו משתמשים. חשוב לנו שהמוצרים יהיו עמידים לאורך שנים, מאווררים, גמישים ובעלי צפיפות גבוהה, בלי להתבלות או להתפורר. למרות שהאחריות המקובלת בענף היא לעשר שנים, אנחנו מפתחים מוצרים שמסוגלים להחזיק גם מעל שני עשורים".
"שירות מקצועי ואישי - מלאכי השינה שלנו עוברים הכשרה מעמיקה לפני שהם מתחילים לעבוד עם לקוחות. כל נציג נדרש להוכיח ידע מקצועי, הבנה אמיתית של צרכי הלקוח ויכולת להתמודד עם מגוון מצבים בחנות".
"מחויבות מלאה לשביעות רצון - אצלנו לא משאירים לקוח בלי מענה. כל פנייה מטופלת עד לפתרון מלא, ואם נדרש - אני מתערב באופן אישי.
"נגישות לכל לקוח - אנחנו מאמינים שמוצרים איכותיים צריכים להיות זמינים לקהל רחב ככל האפשר. לכן אנחנו מקפידים על מחירים הוגנים לצד מבצעים והטבות לאורך השנה, כדי לאפשר ליותר אנשים ליהנות מהמוצרים שלנו".
הלקוחות רוצים הכול במקום אחד
מה הם האתגרים הגדולים בתחום השירות וחוויית הלקוח ואיך אתם מתמודדים איתם?
"הלקוחות היום הרבה יותר מעודכנים, והרבה יותר דיגיטליים. לקוח היום לא צריך לצאת פיזית לחנויות בהרבה מקרים. לפני שהוא הולך לבחור את המוצרים, הוא עושה סקר שוק אינטרנטי ובוחר על סמך דברים שהוא קורא – על סמך ביקורת של אנשים אחרים.
"במקביל, הלקוחות היום, בעולמות שלנו, רוצים לקנות במקום אחד את הכול. אם הם באים לקנות מיטה הם רוצים למצוא בחנות גם שידות, גם מגיני מזרן שישפרו את איכות השינה, גם מצעים איכותיים, גם כריות. ומעל לכל – הם מחפשים עסקה איכותית ומשתלמת.
"לכן, הוספנו כלים דיגיטליים שונים שמאפשרים ללקוחות לקבל שירות גם בשעות שהמענה האנושי לא פועל. המערכת מאפשרת למשל לבדוק סטטוס הזמנה, תאריך אספקה ועוד. היא מאפשרת לספק מענה לרוב הפניות, ומה שנותר ללא מענה עובר כמובן ישירות למענה אנושי. בנוסף, יש לנו מערכת ששולחת תזכורת ללקוחות הנוגעות לתחזוקה נכונה של המוצרים שהם רכשו מאיתנו.
"במקביל לגיוס של עוד אנשי מכירות והרחבת צוות מלאכי השינה שלנו, השקענו במקצועיות שלהם - אנחנו כל הזמן משפרים את ההדרכות שלנו ומרחיבים אותן, כך שאנשי המכירות שלנו ידעו גם להתאים ללקוחות מוצרים נוספים.
"לצד כל זאת, אנחנו כל הזמן פועלים על מנת להנגיש את המחיר ללקוחות – תוך שאנחנו מבטיחים שהמוצרים שלנו יהיו הכי טובים, נוחים ואיכותיים".
ולסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי".
"אני בן 45, נשוי+3. לאירופלקס הצטרפתי לפני 21 שנה כשהשתחררתי משירות קבע במשרד הביטחון. התחלתי ברשת כמלאך שינה ובמהלך השנים התקדמתי ועשיתי תפקידים שונים: מנהל הדרכה, מנהל סניף עד הלום, מנהל ההכשרות, מנהל אזור הדרום – תפקיד שגם הקמתי וסמנכ"ל הרשת. בשנה שעברה מוניתי למנכ"ל. יש לי תואר ראשון בכלכלה וניהול באוניברסיטת בן גוריון ותואר שני במנהל עסקים עם התמחות בשוק ההון והתמחות בשיווק מהמרכז האקדמי פרס".
כשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני אוהב ספורט, בעיקר אומנויות לחימה ועוסק באגרוף תאילנדי. בנוסף, יש לנו קבוצה של עובדי החברה שיוצאת לרכיבות של אופני שטח בשבתות שאני חלק ממנה. זה בילוי משותף שממלא את כולנו באנרגיות".
