תדיראן משלבת חדשנות, טכנולוגיה והון אנושי ומשדרגת את שירות הלקוחות וחוויית הלקוח
בחברת תדיראן מטמיעים פתרונות טכנולוגיים חדשניים במטרה להפוך את השירות לזמין יותר, אבל לא מוותרים על הקשר האנושי. "אנחנו משלבים חדשנות עם שירות אישי ואנושי", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן
עינב בן יהודה
"תדיראן משקיעה מאמצים רבים ומשאבים גדולים על מנת שהלקוח יוכל לקבל שירות בכל זמן, ובכל אמצעי שנוח לו – אם זה בוואטסאפ, באפליקציית My Tadiran זוכת הפרסים, באתר, או בשירות טלפוני", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל השירות של תדיראן, שמסביר שבלב אסטרטגיית השירות של החברה עומדת המחויבות של תדיראן "לראות" את הלקוח ולתת לו את חוויית השירות הכי פשוטה, יעילה קלה ומהירה. לכן, תדיראן מאפשרת ללקוחותיה לקבל שירות במגוון אפשרויות, והיא מפתחת פתרונות טכנולוגיים, שיאפשרו ללקוחות למנוע מראש חלק מהתקלות, או לפתור תקלות פשוטות בשירות עצמי ללא המתנה לטכנאי.
לחברת תדיראן הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית המזגנים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המזגנים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המזגנים הגיעה תדיראן למקום הראשון ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
יותר מ-50% מהלקוחות בדיגיטל
המאמצים של תדיראן לחיזוק השירות הדיגיטלי נושאים פרי – למעלה מ-50% מלקוחות החברה בוחרים לפנות אליה בערוצים הדיגיטליים השונים.
"הפכנו את השירות לכזה שהלקוח מנהל אותו בקלות", אומר עמר, ומסביר: "האפליקציה שלנו, MY TADIRAN, מאפשרת ללקוחות להזמין שירות ללא המתנה לנציג, לאפיין תקלות שונות ולקבל תמיכה טכנית, לעדכן אחריות ועוד. בנוסף, היא מאפשרת לנו לנטר תקלות מרחוק ולתקשר עם הלקוח. כך, במקרים שבהם אין צורך לשלוח טכנאי אנחנו יכולים להנחות את הלקוח כיצד להתמודד עם התקלה. לצד כל היכולות האלו, האפליקציה גם מאפשרת ללקוח לשלוט מרחוק במזגן, לקבוע זמנים שהמזגן פועל, לזהות שהלקוח יוצא מהבית ולהפסיק את פעילות המזגן ועוד".
האפליקציה, שזכתה בפרס החדשנות של איגוד השיווק הישראלי, לומדת את הצרכן, את הרגלי השימוש שלו ואת ההעדפות שלו וכך מאפשרת לו לקבל שירות טוב ומהיר יותר לצד טיפים אישיים שמטרתם לסייע ללקוח לשמור על תחזוקת המזגן ובכך למנוע תקלות עתידיות.
"למדנו, למשל, ש-20% מהלקוחות שלנו מפעילים בחורף מזגן על קירור", מספר יגאל, "וזה מאפשר לנו לדייק את השירות לצרכים של כלל הלקוחות, ואת ההמלצות שאנחנו נותנים באופן שוטף שמטרתן סיוע ללקוחות בתחזוקה ושמירה על המזגנים שלהם".
כלי נוסף שבו עושים שימשו בתדיראן הוא יועץ טכני מבוסס AI. "הבוט הזה משתמש בכל המידע הרב שנאסף בחברה ומספק מענה כמעט לכל שאלה טכנית", אומר יגאל. "זו למעשה מערכת שהייתה מיועדת לאנשי מקצוע, ושהנגשנו לקהל הרחב. מהמעקב שלנו עולה שהיא מצליחה לענות על כ-80%-90% מהפניות ומעלה משמעותית את שביעות הרצון של הלקוחות".
לצד השימוש בנרחב בכלים טכנולוגיים לשיפור השירות, תדיראן ממשיכה להשקיע בשירות האנושי. יגאל עמר: "אנחנו מספקים מענה למי שנוח לו לעבוד עם כלי AI, אבל גם מודעים לכך שלא כולם רוצים ויכולים לקבל שירות באופן הזה, לכן חשוב לנו לספק מענה אנושי זמין ונגיש. אנחנו משלבים חדשנות עם שירות אישי ואנושי".
השאיפה: לפתור את התקלה בביקור הראשון
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעיניך?
"כזו שמלווה את הלקוח מרגע הרכישה ומספקת מענה מהיר ויעיל לאורך כל הדרך. זה בא לידי ביטוי בתקשורים השונים ששולחים ללקוח שמטרתם לספק המלצות לתחזוקה שמונעת תקלות, וזה כמובן בא לידי ביטוי במענה פשוט ומהיר במגוון רחב של ערוצי תקשורת דיגיטליים וטלפוניים".
איזה שינוי/מהפך עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות? ומה אתה מעריך שעוד צפוי לכם בהיבט הזה?
"הלקוחות היום, יותר מבעבר, רוצים שירות מהיר וכזה שפותר להם את הבעיה במקום. אם לקוח מזמין טכנאי הביתה הוא רוצה שהבעיה תיפתר באותו המפגש. לגבי העתיד, אני מאמין שבשנים הקרובות נראה יותר לקוחות שמחפשים מוצרים חכמים, והנטייה תהיה לרכוש מזגנים מתקדמים עם פיצ'רים שיאפשרו שליטה מרחוק. עם התרחבות השימוש בטכנולוגיות IoT, בתים חכמים - ובפרט מערכות מיזוג חכמות עם שליטה מרחוק - צפויים להפוך לסטנדרט נפוץ".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני בן 56, גר באשדוד, נשוי לסימה ואב ל-5 ילדים. אני, כמו עובדים רבים אחרים בתדיראן, צמחתי בחברה. את הקריירה שלי בתדיראן התחלתי לפני למעלה מ-30 שנה: אחרי השירות הצבאי למדתי מיזוג אוויר וכך הגעתי לתחום. התחלתי בתדיראן כטכנאי, התקדמתי למנהל מעבדות מזגנים במפעל ולפני כ-20 שנה עברתי לתחום השירות. לתפקיד סמנכ"ל חטיבת השירות מוניתי לפני 15 שנים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"להתעדכן בעולם החדשנות , הטכנולוגיה והגאדג'טים החדשים שמשנים את חיי היום-יום".
