"בשירות, מה שלא יהיה פשוט – פשוט לא יהיה"
המטרה המרכזית בשירות שמספקת סלקום Energy ללקוחותיה הוא הגברת השקיפות במטרה לאפשר להם להיות צרכנים חכמים יותר. ניר יוגב, מנכ"ל החברה: "היום החשמל הוא כמו קופסא שחורה, והלקוח מסתכל רק על השורה התחתונה של החשבון. אבל מאחורי השורה התחתונה יש עולם שלם שמעניין אותו"
לחברת סלקום Energy הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2025 בקטגוריית החשמל, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות החשמל המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית אספקת החשמל הגיעה סלקום Energy למקום הראשון ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
ניר יוגב, מנכ"ל סלקום Energy, מציין כי בפתיחת שוק חדש לתחרות, כפי שקרה בתחום החשמל - תמיד יש חבלי לידה. "לרגולטור, וגם לשחקנים בשוק לוקח זמן לייצר תהליך פשוט וקל, אבל את הלקוח זה לא מעניין ובצדק. לכן קיים אתגר בלייצר חוויית שירות טובה בתנאי הפתיחה הללו".
לדבריו, בסלקום Energy מתמודדים עם האתגר באמצעות בקרות פנימיות ותהליכים תפעוליים מדויקים, ובמקביל מפתחים כלים אוטומטיים וחדשניים, שיסייעו לחברה לספק חוויית שירות קלה, מהירה ומתקדמת.
הלקוחות מקבלים כלים שהופכים אותם לצרכנים חכמים
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם?
"חשוב לנו להגדיל עוד יותר את השקיפות מול הלקוח. היום החשמל הוא כמו קופסא שחורה והלקוח מסתכל רק על השורה התחתונה של החשבון, אבל מאחורי השורה התחתונה יש עולם שלם שמעניין אותו, החל משלב ייצור חשמל (האם זה חשמל 'רגיל' או חשמל מאנרגיה מתחדשת) דרך האופן שבו החשמל נצרך בבית ועוד. אנחנו רוצים לתת ללקוח כלים, שיאפשרו לו להיות צרכן חכם יותר. במשימה הראשונה כבר עמדנו, וכבר היום חלק משמעותי מהחשמל שמיוצר לסלקום Energy הוא מאנרגיה מתחדשת. זה גורם מבדל מרוב המתחרים בשוק החשמל שמוכרים ללקוחותיהם רק חשמל 'רגיל'. בשנה הקרובה נראה גם קפיצת מדרגה בהיבט של הנתונים שהלקוחות שלנו יקבלו מאיתנו ביחס לצריכת החשמל בבית וכיצד הם יכולים לצרוך חשמל בצורה יעילה יותר.
"בנוסף, השקענו מאמצים גדולים ביצירת מגוון החבילות הרחב ביותר בשוק, כדי שכל לקוח יוכל למצוא את התוכנית המתאימה ביותר לצרכיו".
מה ההגדרה שלך לשירות טוב ולחוויית לקוח מצוינת?
"שירות מקצועי ואיכותי הוא הבסיס ליצירת אמון, שביעות רצון ונאמנות ארוכת טווח. אנחנו שואפים לייצר ללקוח סביבה מתקדמת, דיגיטלית ונוחה, שתייצר עבורו ראש שקט, ללא צורך בשיחות למוקדים. אבל אם הוא מתקשר, אנו מקפידים לספק מענה איכותי, פשוט ומהיר".
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"מה שלא יהיה פשוט - פשוט לא יהיה. זה מאתגר במיוחד בעולם מורכב כמו החשמל, ואנחנו מקדישים מאמצים גדולים כדי לייצר ללקוחות ולנציגים חוויית שירות פשוטה ומהירה".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה, ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"נציגי השירות הם הפנים של החברה ולכן התפקיד שלהם קריטי. אנחנו משקיעים המון מאמץ בגיוס איכותי ובהכשרה מקצועית טובה. מעבר לכך, יש חיבור משמעותי בין מטה החברה לשטח. אנחנו מקיימים מידי תקופה שולחנות עגולים עם נציגים ומנהלים בשירות, מקשיבים לצרכים ולקשיים שלהם ופועלים כדי למצוא פתרונות שישפרו את יכולתם לתת שירות איכותי. החיבור הזה חיוני גם כדי שהנציגים ידעו שנושא השירות חשוב להנהלה וגם כדי שהמטה יהיה מודע לקשיים ולצרכים שעומדים בדרך להובלת השוק בשירות. בנוסף, כל העובדים שלנו, כולל אני – המנכ"ל - עוסקים בשירות. אנחנו נפגשים עם נציגי שירות, מאזינים לשיחות שירות ופועלים כל הזמן לשיפור חוויית הלקוח. על ידי כך שאנחנו מבצעים תהליך של הפקת לקחים ומשוב חוזר לנציגים".
השיח עובר לסוגיית מיקסום החיסכון
האם תוכל לתת דוגמאות לשימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"לצערי, הרגולטור יהיה מוכן עם תהליכים אוטומטיים רק בהמשך השנה, אבל עד אז בנינו תהליכים שמעדכנים את הלקוח על סטטוס המעבר אלינו כדי שהוא יוכל לדעת מתי הוא מנויד, מתי הוא מקבל חשבונית ראשונה ועוד. במקביל, אנחנו מפתחים כלים שבאמצעותם הלקוח יוכל לקבל מידע מיידי ולבצע פעולות בדיגיטל ללא צורך בשיחה עם נציג שירות".
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"התחרות בתחום החשמל היא חדשה, ובתחילת הדרך המעבר לווה בחששות גם ביחס לתקינות אספקת החשמל וגם ביחס לתוכניות החיוב החדשות, ששונות ממה שהלקוחות הורגלו מול חברת החשמל. ככל שעובר הזמן אנחנו רואים שהלקוחות מבינים שזה בדיוק אותו חשמל רק בפחות כסף, וכעת השיח עובר יותר למגוון התוכניות והאפשרות של הלקוח למקסם את החיסכון על ידי שינוי הרגלי הצריכה בבית. סלקום Energy מציעה את מגוון התוכניות הגדול ביותר, וכל לקוח יכול למצוא אצלנו תוכנית המתאימה לו, לרבות מספר תוכניות ייחודיות שניתן למצוא רק אצלנו כמו 'תוכנית המשפחות', שמעניקה 18% הנחה בשעות שבהן הבית פעיל, ותוכנית 'חשבון קטן הנחה גדולה', שמעניקה עד 10% הנחה ללקוחות שצורכים מעט חשמל".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני גרוש+1 מהוד השרון. בתפקיד הנוכחי אני מכהן כשנה וחצי מאז הקמת החברה, ושלוש שנים נוספות מאז שיזמתי והקמתי את הפעילות לפני שהפכה לחברה. לפני כן מילאתי תפקידים שונים בסלקום, כשהאחרון היה חבר הנהלה ומנהל הפיתוח העסקי והרגולציה של הקבוצה. יש לי תואר ראשון בכלכלה ויחסים בינלאומיים מהאוניברסיטה העברית, ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת ת"א, כשחלק מהלימודים בתואר עשיתי בקמפוס של אוניברסיטת שיקגו.
"במילואים אני מפקד יחידה במערך ההגנה האווירית בחיל האוויר, ועשיתי קרוב ל-300 ימי מילואים מאז השבעה באוקטובר".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני אוהב טיולי שטח - ברכב או באופנוע".
