העם דורש צדק צרכני

לצד הגזירות הכלכליות שניחתו על האזרחים, הבליטה המחאה החברתית את הכוח הצרכני של הציבור מול המגזר העסקי. לכאורה, סכסוכים על רקע צרכני ומחלוקות עסקיות נפתרים, מאז תחילת המחאה בשנה שעברה, אף מבלי להזדקק לשום הליך מעין-שיפוטי: על הבמה הציבורית, או בעזרת התקשורת. ואולם, הכוח שניתן לקולקטיב לא הביא לשיפור בנגישותו של היחיד להליכי ישוב מחלוקות וסכסוכים מסוג זה.

שיטות שונות של גישור ופישור הוטמעו בארץ ואולם הציבור לא נהה בהמוניו לפתור את סכסוכיו במסגרות אלה. הוא העדיף לרוב לזנוח את התביעה שבמחלוקת או לגשת לבתי המשפט ולקוות שהעניין הצרכני הקטן שהביא בפני הערכאות יבוא לידי סיום בעלות ובזמן סבירים. בהקשר זה - טובה התקווה מהמציאות בבתי-המשפט, העמוסים לעייפה.

נדרש היה אפוא מכניזם זול, נגיש ויעיל, שיהיה "בגובה העיניים". גם ההתפתחות המהירה של הרשתות החברתיות צמאה לפתרון כזה. על צורך זה בא לענות המוסד ארצי ליישוב מחלוקות שהקים ארגון אמון הציבור. הדיונים שנערכים במסגרתו נעשים בתשלום מסובסד ולצדדים ניתנת הבחירה בין גישור, בוררות והצעה לפתרון מוסכם. המחלוקות שבהן מטפלים נוגעות לתחומים מגוונים: בריאות, צרכנות, ביטוח, הגנה על הפרטיות ועוד.

בשנתיים האחרונות בדק הארגון את מידת ההיענות של הציבור ובעלי העסקים להליכים מרצון ליישוב המחלוקות ביניהם. התברר כי דווקא המחלוקות הפשוטות לכאורה, אלה שאינן מערבות צדדים רבים או סכומי כסף גדולים, הן המטרידות כל אחד מאיתנו. תסכול, תחושות חוסר אונים, ופגיעה באמון בין עסקים לצרכניהם, שבו ועלו בממצאים. עוד התברר, כי חלק גדול מהסכסוכים הצרכניים היומיומיים, נותרו בעינם ללא פיתרון ממשי.

בעידן הטכנולוגיה והרשתות החברתיות, רב פוטנציאל הנזק עקב חוויה שלילית של צרכן, המשתף בה אחרים. הפלטפורמה המקוונת החדשה מאפשרת לבית העסק להתמודד עם הבעיה בטרם תוחרף, תוך מתן הזדמנות לצרכן למצות את זכויותיו.

נראה שחרף מאמציו, הרגולטור אינו מצליח להשליט סדר בזירה הצרכנית. לפיכך יש לקוות שבעלי העסקים בישראל שיתחייבו לפתור מחלוקות באמצעות המוסד ליישוב מחלוקות, יראו בארגז-הכלים החדש הזדמנות להבנות מערכת יחסים חדשה המקרינה אמון בינם לבין לקוחותיהם.

מאז השקת המוסד הגיעו לפתחו מאות תלונות ובקשות ליישוב מחלוקות ובתי-עסק נוספים התחייבו לפעול במסגרתו. כעת עומד על הפרק שיתוף פעולה עם חברות כרטיסי האשראי שימליצו לצרכנים ולעסקים לפתור את המחלוקות שהתעוררו ביניהם במסגרת המוסד.

אחד הכלים המוצעים בארגז זה הוא "תו ישוב מחלוקות". התו יוצע לעסקים ולנותני שירותים שיחתמו על חוזה עם ארגון אמון הציבור ויתחייבו לתת מענה לכל תלונה נגדם. המחויבות של בית העסק היא לנסות ליישב תלונות ובעיות מול צרכנים, בבית העסק. במידה שבית העסק אינו מצליח ליישב את המחלוקת עצמאית, יעמוד לרשותו המוסד ליישוב מחלוקות. גם סנקציה יש כאן: התו יישלל מעסק שהגיע להסכמה עם צרכן במסגרת המוסד, אך לא עמד במחויבותו על-פי ההסכם. במקביל יונחה הצרכן כיצד לממש את זכותו בהליך משפטי.

היה ותקוותם של יוזמי המוסד תתגשם, זה יהיה צעד חשוב לקראת חברה שוויונית וצודקת יותר, בכל תחומי הצרכנות. לכשיצטרפו למחויבות ציבורית זו גם הבנקים והמבטחים, נדע כי הושגה מהפכה של ממש בכל תחומי הצרכנות.

עו"ד גלעד שר הוא ראש משרד גלעד שר ושות', מגשר מוסמך, חבר המועצה הציבורית של המוסד הארצי לישוב מחלוקות ומרצה אורח בתוכנית ליישוב סכסוכים באוניברסיטת ת"א