"מספר מכתבי התלונה שהגיעו בחודשיים האחרונים לישראייר הנו הגדול ביותר זה שבע שנים", כך טוענת מלי גבריאל, מנהלת מחלקת הדיילים בחברת ישראייר, במכתב שהעבירה לאחרונה לדיילים ושהגיע לידי "כלכליסט".

"לצד מכתבי שבח שמגיעים באופן שוטף, מגיעים גם מכתבי תלונה", היא כותבת. "ברצוני להביע בפניכם את דאגתי הרבה מרמת השירות במטוסינו. עברנו קיצים עמוסים ומעולם לא נתקלנו בתלונות כה רבות מצד לקוחותינו.

"השחיקה של טיסות סבב ברורה לכולנו", ממשיכה גבריאל. "צפינו ירידה בשירות בעקבות עזיבת דיילים רבים לאל על ואף הכשרנו דיילים חדשים, אך הכמות החריגה של מכתבי התלונה מדאיגה וקריטית. הנכם מתבקשים לשים דגש בתדריכי טרום־הטיסה בנוגע לשירות ולאופי התפקיד. הבחירות לוועד מאחורינו, ובקרוב צפויה פגישה לכלל הדיילים עם סמנכ"ל החברה. הימנעו מ'שיחות מסדרון' בנושא; הנוסעים שומעים הכל וערים לכל".

גבריאל אף מפרטת דוגמאות לתלונות נוסעים. כך, למשל: "הצוות מאוד לא מנומס. ההרגשה היתה שלא כדאי לבקש אפילו כוס מים כדי להימנע מגלגולי עיניים". עוד תלונה: "הדיילות נראו עייפות, ואף לא אחד מאנשי הצוות העלה חיוך מנומס לאורך הטיסה". נוסעת שביקשה לקבל קפה כתבה: "הדיילות היו ממש לא שירותיות, עד שהרגשתי שהפרעתי להן לקרוא עיתון".

מישראייר נמסר בתגובה: "מכתב זה מוכיח כי החברה שמה דגש על איכות השירות. באופן טבעי, כשאנו מזהים תנועה חריגה במספר התלונות, אנו מגיבים מיד - החל מטיפול בתלונה מול הלקוח וכלה בבירורה מול העובדים. המכתב מתייחס גם למספר גדול של תשבחות שהתקבלו מהלקוחות".

קבלו ניוזלטר יומי המסכם את חדשות היום ישירות למייל שלכם. לחצו להרשמה