עיר בשירות עצמי: מה אפשר ללמוד מלונדון על חוויית לקוח
עיר בשירות עצמי: מה אפשר ללמוד מלונדון על חוויית לקוח
במהלך ביקורי בלונדון לא יכולתי שלא להתפעל ממה שיש לה להציע. מקופות בשירות עצמי במרקס אנד ספנסר, דרך לגו בעיצוב אישי ועד תשלום טיפ באמצעות קוד QR - לונדון 2023 חשפה איך עושים חוויית לקוח מעולה
לפני כשבוע חזרתי מביקור בלונדון. לא יכולתי שלא להתפעל מכל חוויות הלקוח ההיברידיות שהעיר מציעה ומה אפשר ללמוד מהן וליישם גם אצלנו - דיגיטל ופיזיקל בערבוב קסום, שמייצר חוויות מהנות, קלות וזכירות - בסופר, בחנויות מכל הסוגים, בתחבורה ציבורית ושיתופית ובהשקות של סרטים. לונדון של 2023 חשפה איך עושים חוויית לקוח מעולה.
חוויה לפני הכל, בכל מקום
לרוב האנשים, לעשות קניות זה קודם כל כיף; ואם זה לא כיף - אז קונים פחות. הרי מארז של לגו אפשר להזמין אונליין בקלות, וכנראה שבמחיר נמוך יותר. כדי שאנשים יוציאו את עצמם מהבית ויבואו לחנות כלשהי כחלק ממסלול תיירותי כשהם מבקרים בעיר מסוימת, צריך לספק אקסטרא-מייל של חוויה. הצורך להציע חוויות חדשניות ומרתקות בחנויות פיזיות חשוב מאי פעם. התיאבון הגובר של הצרכנים לטכנולוגיה בחנויות הוא הזדמנות מצוינת לקמעונאים לחדש ולהתנסות.
בכיכר לסטר נמצאת החנות הגדולה בעולם של המותג לגו. החנות משתרעת על שתי קומות, והמרחב החווייתי והאינטראקטיבי משקף את האתוס של המותג, באמצעות שילוב של לבני לגו קלאסיות ותצוגות דיגיטליות אינטראקטיביות. בשילוב טכנולוגיה באמצעות מסכים אינטראקטיביים דיגיטליים, לגו מצליחה להציע חוויית קנייה ייחודית ומותאמת אישית בחנות. מסכים גדולים בכניסה מקבלים את פני הלקוחות בשפות שונות, ומעודדים אותם לגלות את שירות הקניות המקוון. בלגו משתמשים בטכנולוגיה כדי להפוך את החוויה בחנות לאינטראקטיבית ולחבר את הלקוחות למותג - הלקוחות יכולים לעצב וליצור מוצרי לגו ייחודיים, או להצטלם בתא צילום שממותג כ-Mosaic Maker, שם התמונות של המבקרים הופכות לפסיפס לגו בהתאמה אישית.
מול החנות של לגו ממוקמת M&M's World London, שהיא חנות הממתקים הגדולה בעולם. מדובר בארבע קומות, שגם שם משתמשים בחוויות טכנולוגיות כדי למשוך את הקונים. באמצעות מסכי מגע דיגיטליים ותא צילום, לקוחות יכולים להוסיף מסרים מותאמים אישית ואפילו להדפיס את הפנים שלהם על סוכריות M&M. הקונים יכולים גם להזמין שילוב מותאם אישית של הצבעים האהובים עליהם דרך המסכים הדיגיטליים, ולאחר מכן לצפות בצוות המיקסולוגים שעובד מאחורי זכוכית במעבדת M&M כדי ליצור אותם.
גם חנות המותג Levi's לא מוותרת על חוויה, אבל מכיוון קצת אחר - הקיימות. בחנות המותג אפשר לקנות מוצרים בני-קיימא, מוצרים מיד שנייה או לעדכן ולתקן ג'ינס ישן. גם כאן משתמשים בטכנולוגיה כדי לעודד מעורבות של המשתמשים, באמצעות מסך שמאפשר להניח את הפריט עליו ולקבל פרטים רלוונטיים על המוצר. המסך כולל גם קוד QR, אותו ניתן לסרוק כדי להזמין פגישת ייעוץ עם חייט לעיצוב אישי של ג'ינס.
חנויות החוויה של המותגים מזכירות שלא משנה איזו רשת חנויות אתם מנהלים - אם אין בה חוויה שהיא מעבר לרכישה באונליין, אז אתם בבעיה.
אין תרופה לאוטומציה
לאן שלא הולכים בלונדון נתקלים בשירות עצמי. כשנכנסים לרכבת התחתית, פשוט משלמים עם הטלפון או השעון החכם, והחשבון מגיע ישירות למייל; אפשר לתזמן את שירות הנסיעות של Uber עם המצרכים שהזמנתם אונליין לדירה או למלון; וכשהולכים לקנות מעיל ביוניקלו, מניחים את כל הפריטים בתוך סל, שמחשב בעצמו את העלות של הפריטים.
אין מקום בעיר שלא משתמש בקוד QR. כולם משתמשים בו כדי שצרכנים יוכלו לסרוק ולקבל פרטים או להוריד אפליקציה. באמזון סלון, המספרה של אמזון, כדי לזמן תור, להשאיר טיפ או לקנות מוצרי טיפוח לשיער, סורקים קוד QR.
גם אם תחפשו היטב, תתקשו למצוא בלונדון סופרמרקט עם קופאי או קופאית, כי במרקס אנד ספנסר, טסקו, Waitrose ועוד משתמשים בעיקר בקופות לשירות עצמי. אין תורים, והחנויות יכולות להיות פתוחות 24/7 ללא מניעה.
באמזון לקחו את זה צעד קדימה. "לא תמצאו קופה - כי אין כאלה", מתגאה אמזון בחנויות Amazon Go שלה, עם טכנולוגיית Just Walk Out (JWO), שבה מגוון טכנולוגיות מייתר את המעבר בקופה, ומשלמים באמצעות אפליקציית Amazon Prime רק על מה שיוצאים איתו מהחנות. אמנם מצאתי רק חנות אחת כזו בלונדון, כי רבות מהחנויות שנפתחו נסגרו בשל המיתון, אבל חוויית הקנייה הייתה מעולה.
נראה שבכל העיר הלקוחות התרגלו לשירות עצמי ולחנויות נטולות צוות, והמותגים חוסכים בעלויות. יש שיגידו שהכישורים החברתיים של אנשים יחלו להתפוגג, ומה נעשה עם הבדידות שבדרך; אבל את האוטומציה והקידמה לא ניתן באמת לעצור, וגם לא לחפש לה תרופה כאילו הייתה מחלה.
החיים בפלסטיק, זה פנטסטי
בשבועות האחרונים אי אפשר להתעלם מההשקה של הסרט "ברבי". הסרט המדובר הושק בכל העולם, והעיר לונדון נצבעה גם היא בוורוד בוהק. ינון קרייז, מנכ"ל חברת מטאל (אי אפשר שלא להשוויץ בזה שהוא משלנו!), והצוות שלו מוכיחים שהסוף של הסיפור הוא רק בידיים שלנו. אין דבר כזה מותג שחייב למות, כל עוד הוא מוכיח אחרת, וקידום המכירות לסרט דואג לכך שכולנו נחיה בתקופה הקרובה בעולם של ברבי. לראיה, נסו לחפש היום בגוגל (בעברית או באנגלית) את המילה "ברבי", או את שמם של אחד השחקנים או הבמאית, גרטה גרוויג, ותזכו למטח נצנצים ורוד.
זוהי הפעם השנייה בלבד בהיסטוריה הקולנועית שבה סרט של במאית מצליח לגרוף בסוף השבוע של הבכורה הכנסות של יותר מ-100 מיליון דולר בקופות, כשהשיא שמור עדיין לפטי ג'נקינס עם וונדר וומן (103.2 מיליון דולר), עם גל גדות (שלנו!).
הסרט "ברבי" החל את ההשתלטות הוורודה שלו בלונדון לכבוד הבכורה של הסרט. לציון השחרור המצופה של הסרט, כמה מהמקומות המפורסמים ביותר בלונדון נהפכו לברבי קור. מקומות מוכרים ברחבי העיר היו מוארים בוורוד, כולל London Eye. המוניות השחורות האייקוניות של לונדון והאוטובוסים האדומים הייחודיים נצבעו בוורוד - עם תמונות של ברבי וקן. אפילו אפשר להיתקל באוטובוס ורוד להפליא של PROPER Snacks, שמשיק מהדורה מוגבלת של ברבי לחטיף פופקורן מתוק, לצד חנות פופ-אפ בשורדיץ'. אם תרצו, אתם יכולים גם לשכור את ה-Pink House ב-Airbnb, שנמצא ממש מחוץ ללונדון. בבית כבר התארחו פריס הילטון ומפורסמים נוספים.
8 צפייה בגלריה
הבמאית וכוכבי הסרט "ברבי" מאירים את הלונדון איי בוורוד
(צילום: Gareth Cattermole/Getty Images)
כמות שיתופי הפעולה והמהדורות המוגבלות שיצאו תחת הקמפיין של הסרט היא כמעט אינסופית, וכוללת ביגוד, מזון, פרטי אספנות ועוד. אפילו המכון לאופנה דיגיטלית (IoDF) מצטרף להתרגשות מההשקה. באמצעות טכנולוגיית AI, הם יצרו אוסף של ברביות בהשראת חיי הלילה של הקהילה הגאה של לונדון.
זו לא הפעם הראשונה שברבי חוקרת טכנולוגיות חדשות. המשימה של IoDF היא מעבר למשחקי בובות בלבד, כולם עוסקים בקידום הכללות וגיוון בתעשיית האופנה. יתרה מכך, המותג של ברבי עבר כברת דרך מאז הקמתו, ומשתחרר מאידיאל הפנטזיה של המקור הבלונדיני, הלבן, הרזה והנשי.
השקה מוצלחת צריכה להיות מורכבת מהרבה פריטים קטנים שיעשו אימפקט גדול, בזמן הנכון, במקום הנכון ולאנשים הנכונים. ואם אתם שואלים את עצמכם מיהם האנשים הנכונים? אז מטאל כבר מזמן לא מטרגטים רק ילדות. מעבר לדמוגרפיית היעד המסורתית של ילדים, הסרט זכה לתהודה בקרב צופים מבוגרים, כולל מבוגרים נוסטלגיים שגדלו על ברבי. במטאל הבינו את הכוח שיש לנוסטלגיה, את המשמעות בשילוב גיוון והכלה, חשיבות בניית ציפייה אצל לקוחות, וכמובן שאי אפשר לעולם להצליח אם אין לך סיפור טוב לספר.
הפיג'יטל והחוויה שולטים
ביקור קצר בלונדון מוכיח שפיג'יטל וחוויה הם לגמרי הכאן והעכשיו. אין שום סיבה לשבת על הגדר ולחכות שהלקוחות יפסיקו להתעניין בכם. דור ה-Z ואלה שמגיעים אחריהם אינם מבדילים בין העולם הפיזי לדיגיטלי, ונוח להם בשניהם. כשאפשר לקנות דברים באפליקציה ולקבל אותם חצי שעה אחרי, מתחילים לתהות מדוע כל היבט בחיינו אינו פועל בדיוק באותו האופן.
יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital
