עובד מקדונלד'ס פיצח את התעלומה: השיעור הגדול לארגונים מרצח מנכ"ל יונייטד הלת'קר
עובד מקדונלד'ס פיצח את התעלומה: השיעור הגדול לארגונים מרצח מנכ"ל יונייטד הלת'קר
הרצח המזעזע של בריאן תומפסון, מנכ"ל ענקית הביטוח יונייטד הלת'קר, נפתר בזכות עובד זוטר בשכר מינימום שהיה מספיק אכפתי ועירני. המקרה ממחיש כי בסופו של דבר, התוצאה נקבעת על ידי העובדים בשטח ולא המנהלים בצמרת
מי רצח את בריאן תומפסון? זו השאלה שהעסיקה את אמריקה ואת העולם כולו בשבוע האחרון, מאז פורסם הסרטון המצמרר שבו נצפה תומפסון, מנכ"ל ענקית הביטוח האמריקאית, נורה בגבו בכניסה למלון הילטון בלב מנהטן בניו יורק ונרצח בדרכו לכנס משקיעים של החברה.
התמונות והסרטונים ששיחררה משטרת ניו יורק, הוסיפו הד נוסף לפרשה המסעירה הזו, שכן לא כל יום רואים דמות בכירה שכזו, מהמגזר העסקי, נרצחת בצורה קרה ואכזרית כל כך אל מול המצלמות. זאת, על ידי רוצח שעל פי כל הסימנים עשה זאת במקצועיות רבה ומתוך מטרה לחסל אותו באופן מכוון, הצליח להימלט מהזירה, אולם השאיר אחריו מספר סימנים מפלילים, ובראשם תיעוד של חלק מפניו שנקלטו במצלמה.
על פי הפרסומים, החקירה העלתה כי החשוד הצליח לברוח מזירת הרצח ונמלט על אופניים דרך הסנטרל פארק, אל עבר תחנת אוטובוסים מרכזית, ממנה המשיך הלאה ליעד לא ידוע. כעבור מספר ימים, החשוד זוהה על ידי עובד סניף מקדונלד'ס בפנסילבניה, ולאחר שאותו עובד חשד כי מדובר בדמות שפורסמה – הוא הזמין משטרה שעצרה את החשוד. בכך למעשה הביא אותו עובד זוטר לפיצוחה של תעלומה ענקית וקשה, שנמשכה מספר ימים והטרידה רבים מאוד.
יש להניח כי מאמצי החקירה והחיפושים אחרי החשוד ברצח, כללו מגוון רחב של פעילויות זיהוי פלילי ובשל הפרופיל הגבוה של הפרשה, אין ספק כי מעורבים בה בכירי מערכת אכיפת החוק ב-NYPD ובמערכת הפדראלית האמריקאית. זהו לא עוד מקרה רצח שגרתי בניו יורק, ובהתאם גם העלות האדירה שבוודאי כרוכה בניהול הליך חקירתי שכזה שכולל פעילות פורנזית מגוונת ומעמיקה שמנסה להתחקות אחר אותו רוצח.
ואולם, אחרי כל המאמצים האדירים והשקעת הכספים העצומה בחקירת הרצח – בסוף מי שהביא לתוצאה של תפיסת החשוד ברצח הוא לא אחר מאשר עובד זוטר במקדונלד'ס שהיה ערני ואכפתי מספיק כדי להיות מסוגל לזהות את החשוד ולפעול לתפיסתו. אותו עובד כנראה משתכר שכר מינימום, הרחק הרחק ממה שמשתכרים המנהלים הבכירים בארגון שבו הוא עובד ואפילו נמוך בהרבה מהשכר שאותו משתכרים החוקרים ואנשי האכיפה הרבים שפועלים לפענוח הרצח.
אמנם, כדי שאותו עובד יוכל לזהות את החשוד, נדרשה המשטרה לעשות עבודת זיהוי מקיפה וטובה ולהביא לפרסום אפקטיבי של המידע כדי שיהיה בתודעה שלו – שברגע האמת כשבא איתו במגע יוכל לזהות אותו. אולם בסוף הגורם המכריע בתפיסה לא היה איש משטרה או ביטחון אלא עובד "פשוט" שהפגין אכפתיות ועשה את ה-extra mile כדי לגרום לתוצאה הטובה הזו להתממש.
בסוף התוצאה נקבעת על ידי העובד בשטח
המקרה הזה תפס את עיני משום שהוא מערב שני נושאים שקרובים ללבי – עולם אכיפת החוק והחקירות והעולם התאגידי והצרכני. בעיני המקרה הזה הוא דוגמה מצוינת לכך שבסופו של דבר לא משנה כמה גדולים, חזקים וחכמים יהיו המנהלים בצמרת הארגון (בין אם זה מקדונלד'ס, המשטרה או כל ארגון אחר) - בסוף, ברגע האמת, התוצאה (לטוב או לרע) נקבעת על ידי העובד הזוטר בשטח. באופן פלאי - דווקא זה שמשתכר שכר מינימום הוא זה שהביא לפיצוחה של פרשה שרבים אחרים שמשתכרים פי כמה וכמה ממנו, יתכן ולא היו מצליחים לפצח אותה – דבר שהיה מותיר את הפרשה הכואבת הזו פתוחה לאורך שנים.
בעידן שבו קשה מאוד לגייס עובדים, בפרט בתחומים הכרוכים בעבודת כפיים ובשכר נמוך, אחד האתגרים הניהוליים הגדולים ביותר הוא כיצד לשמור את העובדים רתומים, מסורים ואכפתיים. לרוב הקונטקסט הוא לא סיוע בפענוח חקירת רצח אלא קונטקסט רגיל של מתן שירות, דאגה ללקוחות ואכפתיות כלפי העסק.
לעיתים קרובות אנו עדים לארגונים אשר עושים מאמצים גדולים מלמעלה, מצד ההנהלה, דרך קמפיינים ומאמצים שיווקיים ומכירתיים שונים – לכבוש את לבו של הלקוח, אולם כשזה מגיע לשטח הדברים מתפספסים, שוב מהסיבה שבסופו של יום מי שמכריע את התוצאה הוא השטח ולא מי שנמצא למעלה.
כדי שהעובד בשטח יהיה אכפתי, ערני ומסור – הוא צריך ראשית להיות בתודעה מסוימת ולרצות בכך. למשל – לא להיות עם הראש בתוך מסך הטלפון כל המשמרת, לפקוח את עיניו ולהיות ער לנעשה סביבו, ולא להיות עסוק רק בשיחות פרטיות עם חבריו. בשל כך, האתגר הגדול של מנהלים ובפרט בארגונים גדולים, עם סניפים רבים, המעסיקים עובדים המשתכרים שכר מינימום או שכר נמוך יחסית ועובדים בעבודה קשה ושוחקת – הוא ליצור את אותה התודעה, את הסביבה הארגונית הנכונה שתעשה את ההבדל שלבסוף יביא לתוצאה המבוקשת. זוהי משימה קשה ביותר: קל להגיד את זה – קשה לעשות.
העובדה שהחשוד ברצח מנכ"ל התאגיד האמריקאי העצום, נתפס על ידי מי שכל תפקידו הוא להפוך המבורגרים במקדונלד'ס, לכאורה זה שמצוי בתחתית "שרשרת המזון" התאגידית והוא בטח לא אחראי לפענוח פרשת רצח מתוקשרת – מזכירה לנו שוב שרגעי האמת הם בידיים של העובדים האלו. הם אלו שייקבעו את התוצאה לכאן או לכאן. האתגר הגדול של הדרגים הבכירים הוא לייצר להם את הקרקע שתגרום להם להיות כאלו – להרים את הראש, להסתכל סביבם, להיות מעורבים ואכפתיים. זה מחדד שוב את האתגרים הניהוליים הניצבים בפני מי שמנהלים עסקים נותני שירות.
לפעמים השירות הוא להגיש ארוחת מק רויאל, ולפעמים השירות הוא לתפוס רוצח, אולם הדרך לשם עוברת באותם עקרונות בדיוק.
הכותב הוא מנהל ודירקטור בחברות שונות, המתמחה בתחום השירות וחווית הלקוח ולשעבר מנכ"ל שופרסל אונליין
