"הבנקים יהיו כאן עוד הרבה שנים אבל זה לא אומר שהבנקאות לא תשתנה"

כדי להבין כיצד השינויים האלה ישפיעו על הצרכנים, שאלנו את שירלי שהם קליין, מנהלת החדשנות והדיגיטל בבנק הבינלאומי, ויותם ארונוביץ', מנהל האסטרטגיה של הבנק הבינלאומי חמש שאלות על עתיד הבנקים. תוצאות השיחה – לפניכם.

1. מה יהיה תפקידו של הבנק בעתיד?

"תפקידם הבסיסי של הבנקים הוא  שירותי תיווך פיננסי – מתן אפשרות לאנשים לחסוך את כספם בבנק, ומנגד, מתן מימון למי שזקוק לכך – בין אם מדובר בלקוחות פרטיים או עסקיים", אומרת שהם קליין. "גם בעתיד הצורך הזה לא יעלם, ולהערכתנו הבנקים ימשיכו להיות שחקן מרכזי באספקת הצרכים הללו. עם זאת, סביר מאוד שגופים נוספים, שאינם גופים פיננסיים מסורתיים, יהיו חלק מאספקת השירותים הללו".

"השאלה היא לא רק לגבי תפקידם של הבנקים, כי אני מסכים עם שירלי שהוא לא ישתנה בעתיד", אומר ארונוביץ'. "מה שישתנה הוא דרך הפעולה של הבנקים. כדי להמשיך להוביל גם בעתיד, הם יידרשו לשמור על רלוונטיות בעיני הלקוחות".

"אם עד לפני כמה שנים כדי לקבל שירות בנקאי היית צריכה ללכת לסניף, בעוד כמה שנים מגוון האפשרויות שיעמדו בפניך, והשחקנים בשוק, יהיה גדול יותר", מוסיפה שהם קליין. "יש מגמה ברורה של פתיחה ושיתוף המידע הבנקאי עם גופים נוספים – וייווצרו שיתופי פעולה חדשים בתחום זה".

2. כיצד יושפע הצרכן מהשינויים האלה?

ארונוביץ': "כבר כיום, הבנקים עובדים קשה כדי לאפשר לצרכן לטפל בכספים שלו בדרך הנוחה ביותר עבורו. האתגר הגדול שמונח לפתחם של הבנקים נמצא בנקודות המפתח הפיננסיות בחיי הלקוחות. הם צריכים להיות מסוגלים לתת מענה מדויק ללקוח – מגיב ויוזם. למשל, אם השכר שלו משתנה, הם צריכים להתריע בפניו שאולי כדאי לשנות את הדרך בה הוא מקבל החלטות פיננסיות לעתיד. כאן הבנקים צריכים להתאמץ – כדי ליזום את המענה ללקוח, גם אם הוא לא פנה אליהם".

יותם ארונוביץ ושירלי שהם קליין קרדיט: יח"צ

לדברי שהם קליין, "כבר כיום קיים בבנק הבינלאומי שירות "בנקאית וירטואלית", פיבי, שהיתה חלוצת הבנקאיות הוירטואליות בבנקאות המקומית. פיבי מזהה עבור הלקוח אירועים משמעותיים בחשבון שלו – למשל, שההכנסה החודשית שלו היתה גבוהה מהממוצע וכדאי אולי לחסוך כסף, או שלחלופין שהיתרה הנוכחית לא צפויה להספיק עבור ההוצאות הצפויות. עם זאת, אני לא חושבת שהכלים הדיגיטליים האלה יעמדו בפני עצמם, אלא יהיה שילוב בין שירותים מבוססי דאטה לבין שירות אישי שימשיך להיות רלוונטי ללקוחות, בוודאי בכל הקשור לפעולות מורכבות.

כלומר, יש אפליקציה שתדע להתריע על משהו יוצא דופן ועם הזמן תדע להתריע על דברים יותר מורכבים ויותר פרסונליים, אבל יועצי ההשקעות, המשכנתאות, והיועצים הפנסיונים ימשיכו לייעץ ללקוחותיהם, במיוחד בסוגיות המורכבות והרגישות יותר".

3. האם סניפי הבנק ייעלמו?

בשנים האחרונות היינו עדים למהלך שבו בנקים סגרו סניפים וצמצמו את שטחי הסניפים שנותרו. לפי פרסום של בנק ישראל בעשור האחרון ירד מספר הסניפים בישראל ב-10%. גם הפקידים מספרם מצטמצם וב-4 השנים האחרונות יש ירידה של 13% במספר המשרות בבנקים בישראל. וזה למרות שמהערכת רק צומחת וגודלת. האם עוד סניפים יילכו בדרך זו – וכיצד יראו הסניפים שיישארו על כנם?

לדברי ארונוביץ' "אמנם בעתיד יתחזק הרובד הטכנולוגי-דיגיטלי, שבו האינטראקציה של הלקוח מבוצעות באופן עצמאי, תוך הישענות על טכנולוגיה ואינטליגנציה מלאכותית, אבל הרובד האנושי יישאר מרכזי בחשיבותו. ככל שהתהליך מורכב יותר, חשוב שיהיה אדם מהצד השני – ולא רק מחשב. למשל, בעסק קטן של ייבוא וייצוא, לפעמים דווקא היכרות ארוכת שנים עם מערכת ונותן שירות תביא לשירות טוב יותר".

"בעולם הפנסיוני, למשל, ברור שקיימים מצבים פשוטים בהם ניתן יהיה לקבל החלטה מבוססת אלגוריתם אוטומטי", מוסיפה שוהם קליין. "אבל עדיין, לקראת פרישתם, מרבית האנשים ירצו לשבת מול אדם שידבר איתם על האפשרויות העומדות בפניהם, ועדיף איש אמון שמכיר אותם אישית. זה לא הולך להשתנות בעתיד הנראה לעין".  

הרובד הטכנולוגי-דיגיטלי יתחזק אבל הרובד האנושי יישאר מרכזי בחשיבותו צילום: Pixabay

4. האם הדומיננטיות של הבנקים תיעלם? או שישנם תחומים שהם עדיין יובילו?

שהם קליין וארונוביץ' מסכימים כי ישנם תחומים רבים שבהם הדומיננטיות של הבנקים תמשיך להסתמך על יתרונותיהם היחסיים. "למשל, בעולמות ההשקעות והמימון לבנקים יש ניסיון רב שנים ואמון מצד הציבור והרגולטור, ואלה דברים שקשה ולוקח זמן להחליף", אומרת שהם קליין. "הבנקים הם הגוף היחיד בישראל שאמון על ייעוץ השקעות ויעוץ פנסיוני באופן אובייקטיבי תחת פיקוח של בנק ישראל.

"עם זאת, גם המודל הזה עובר תהליך של עדכון. אם בעבר באתם לסניף, ישבתם מול יועץ השקעות וקיבלתם ייעוץ, היום ניתן לבצע חלקים רבים מהתהליך באמצעות האפליקציה או המחשב, גם באמצע הלילה. עדיין יש צורך בבנקאי – וכשרוצים לקבל ייעוץ ממנו, אפשר לעשות גם את זה, כך שהלקוחות יכולים ליהנות משני העולמות", היא אומרת.

"אבל צריך לזכור שההיסטוריה מלאה בגופים שחשבו שאין להם תחליף", אומר ארונוביץ' בתגובה. "הבנקים מבינים שהם צריכים להשתנות כדי להישאר רלוונטיים, ולכן משקיעים מאמצים רבים בתחום הדיגיטל – כמו מערכת advise.me של הבינלאומי שמאפשרת ללקוחות לקבל מענה דיגיטלי בתחום ייעוץ ההשקעות. יש איזון בין הצרכים של הלקוחות – מצד אחד, הצורך לבצע פעולות באופן מיידי ובזמן אמת, ומצד שני, הצורך בתכנון ארוך טווח בעזרת הבנקאי".

5. האם הגענו לשיא בתחום הבנקאות? לאן עוד אפשר להגיע?

"הדבר המעניין ביותר שקורה כיום בעולם הבנקאות, וגם יכתיב את המגמה בעשר שנים הקרובות, הוא בנקאות פתוחה", אומר ארונוביץ'. "בכל העולם, וגם בישראל, הרגולטורים וגם הבנקים מבינים שאי אפשר יהיה לספק ללקוח את כל המענה לצרכים שלו באופן עצמאי. כלומר, חשוב לשתף פעולה ולאמץ פתרונות שפותחו מחוץ למערכת. כבר היום בבנק הבינלאומי יש לא מעט הצעות ערך שלנו שפותחו על ידי סטארט אפים, במיוחד בעולמות שוק ההון, והשכלנו לשלב אותם במערכת ולתת ללקוח יותר. זה עוזר לנו להישאר רלוונטיים".

עם זאת, הוא מדגיש, "בעולם הפיננסי, הבנק עדיין יהיה התחנה המרכזית. הוא יוכל לספק חלק גדול מהצרכים באופן מלא, ובמקרים אחרים - הוא יידע לפנות לצדדים שלישיים ולתת מענה משלים".

שהם קליין מסכימה ומוסיפה כי "אי אפשר לדמיין איך ייראו הבנקים בעתיד הרחוק. די להסתכל כמה שנים אחורה כדי להבין את קצבי השינוי. אני בטוחה שבעתיד נהפוך הרבה תהליכים לדיגיטליים יותר, אבל נשמור עדיין על הקשר האנושי. למרבית הלקוחות זה ימשיך להיות חשוב, ומרביתם ירצו גם וגם – גם מוצרים דיגיטליים מתקדמים, וגם ייעוץ אנושי ומקצועי".