"חוויית לקוח מצוינת יוצרת קשר רגשי עם הלקוח ומשאירה רושם מתמשך"
קובי מוטיב, מנכ"ל מטבחי רגבה, מספר כיצד החברה פועלת להענקת שירות מדויק, מהיר ומקצועי, וחושף את הפלטפורמה החדשה, שתושק בקרוב ואפשר ללקוחות החברה לקבל המלצות מותאמות אישית
עינב בן יהודה
למטבחי רגבה הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2025 בקטגוריית המטבחים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מיצרניות המטבחים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המטבחים הגיעה מטבחי רגבה למקום הראשון עם ציון שביעות רצון של 82.3% ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריה.
המלצות מותאמות אישית לעיצוב המטבח
"בעידן שבו חוויית לקוח מותאמת אישית היא הסטנדרט - האתגר המרכזי שעומד בפנינו הוא לעמוד בציפיות הלקוחות ההולכות וגדלות ואף להקדים אותן", אומר קובי מוטיב, מנכ"ל מטבחי רגבה, "לקוחות מצפים לשירות מהיר, זמין ואיכותי, תוך שמירה על מגע אישי נעים ומכבד. בנוסף, התחרות בענף המטבחים דורשת מאיתנו להצטיין לא רק במוצר אלא גם בשירות. אנו פועלים להתמודד עם אתגרים אלה על ידי השקעה בהכשרת עובדים, שיפור תהליכים פנימיים ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות כמו מערכות CRM לניהול קשרי לקוחות ו-AI. הזכייה שלנו בפרס BRAVO למצויינות בשירות, שלוש פעמים בשנים האחרונות, מוכיחה את המחויבות שלנו לשירות יוצא דופן, ואנו ממשיכים לשאוף למצוינות על ידי ניתוח משוב לקוחות ושיפור מתמיד".
מוטיב מציין כי על מנת להתמודד עם האתגרים האלו החברה הקימה מערך שירות לקוחות דיגיטלי מתקדם, זמין ונוח, המאפשר מענה מהיר לפניות דרך מגוון ערוצים (טלפון, Whatsapp, אתר אינטרנט). "בנוסף, שדרגנו את תהליך ההתקנה והארכנו את האחריות כדי להבטיח חוויית לקוח חלקה. במהלך השנה הקרובה, אנו מתכננים להשיק פלטפורמה חדשה מבוססת AI, שתאפשר ללקוחותינו לקבל המלצות מותאמות אישית לעיצוב המטבח ולעקוב אחר התקדמות ההזמנה שלהם בזמן אמת".
מה ההבדל בעיניך בין שירות טוב לחוויית לקוח מצוינת?
"שירות טוב עונה על הצרכים הבסיסיים של הלקוח – הוא מדויק, מהיר ומקצועי. חוויית לקוח מצוינת, לעומת זאת, היא כזו שעולה על הציפיות, יוצרת קשר רגשי עם הלקוח ומשאירה רושם מתמשך. לדוגמה, במטבחי רגבה אנו לא רק מספקים מטבח איכותי, אלא גם מלווים את הלקוח לאורך כל התהליך – מתכנון ועד התקנה – תוך הקשבה לצרכיו האישיים והפתעה בפרטים קטנים, כמו שירותי ייעוץ עיצוב ללא עלות או מענה מהיר לפניות גם לאחר ההתקנה".
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"האסטרטגיה שלנו מתמקדת ביצירת חוויית לקוח הוליסטית, המבוססת על שלושה עקרונות: איכות ללא פשרות, התאמה אישית ומחויבות ללקוח. אנו משקיעים בטכנולוגיה, כמו מערכות דיגיטליות לשיפור זמינות השירות, ובמקביל שומרים על מגע אנושי באמצעות צוות מיומן שמכיר את הלקוחות בשמם".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"העובדים הם הלב של אסטרטגיית השירות שלנו. הם אלה שמביאים את החזון של רגבה לחיים בכל אינטראקציה עם הלקוח. אנו 'מחברים' אותם לתפיסת השירות באמצעות הכשרות קבועות המדגישות את החשיבות של הקשבה, אמפתיה ומקצועיות. בנוסף, אנו מעודדים תרבות ארגונית של לקיחת אחריות, שבה כל עובד מרגיש שהוא שותף להצלחת הלקוח. תוכניות תגמול והכרה בעובדים מצטיינים מחזקות את המחויבות שלהם לערכי השירות שלנו".
יותר לקוחות דורשים התאמה אישית
האם אתם מיישמים כלי AI שונים בתחום השירות אצלכם?
"אנו נמצאים בשלבי הטמעה של כלי AI לשיפור השירות. כיום, אנו משתמשים בצ'אטבוטים מבוססי AI באתר האינטרנט שלנו, למענה ראשוני לפניות פשוטות, מה שמאפשר לצוות האנושי להתמקד במקרים מורכבים יותר. בנוסף, אנו מפתחים מערכת AI שתנתח נתוני לקוחות ותספק תובנות לצוות השירות לגבי העדפות הלקוחות, מה שיאפשר התאמה אישית טובה יותר. כלים אלה משפרים את זמינות השירות, מפחיתים זמני המתנה ומגבירים את שביעות הרצון של הלקוחות".
איזה שינוי עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"בשנים האחרונות, הלקוחות שלנו הפכו ליותר דיגיטליים ומודעים. הם מצפים לשירות זמין בכל ערוץ – בין אם זה בטלפון, Whatsapp או במדיה החברתית – ולתגובות כמעט בזמן אמת. בנוסף, ישנה דרישה גוברת להתאמה אישית: הלקוחות רוצים שהמטבח שלהם ישקף את הסגנון והצרכים הייחודיים שלהם, והם מצפים שגם השירות יותאם באותה המידה. אנו עונים על ציפיות אלה על ידי שילוב טכנולוגיה מתקדמת, כמו כלי תכנון דיגיטליים, ושמירה על גישה אנושית ואישית בכל שלב בתהליך".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני בן 57, נשוי לתמי, איתה אני מגיל 17, ואב לשני זוגות תאומים בנים, בגילאי 26 ו-17. הקריירה שלי מגוונת וחוצת תעשיות. התחלתי כיועץ מומחה בחברת הייעוץ תפן, ולאחר מכן מילאתי תפקיד ניהולי בכיר בחברת הממתקים של שטראוס. בהמשך שימשתי כסמנכ"ל תפעול בחברת שסטוביץ, סמנכ"ל פיתוח עסקי בפנינסולה (מבית מיטב דש), מנכ"ל מפעל לוריאל בישראל, מנכ"ל כוכב אלומיניום, מנכ"ל ובעלים של חברת מור סחר והפצה, ומנכ"ל גדות מסופים לכימיקלים. לתפקיד הנוכחי נכנסתי לפני כ-3 שנים. אני בעל תואר ראשון בהנדסת תעשייה וניהול מהטכניון ותואר EMBA מאוניברסיטת תל אביב. בסדיר ובקבע שירתתי כלוחם ומפקד בסיירת גולני ובחטיבה, וכיום אני סגן אלוף במילואים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני נהנה מזמן איכות עם משפחתי, לטייל ברחבי הארץ, לצייר, לעסוק בספורט אתגרי וגם כדי לשמור על כושר, ולחקור טכנולוגיות חדשות שיכולות לקדם חדשנות בתעשייה שלנו".
תספר לנו משהו שאנשים לא יודעים עליך...
"התנדבתי בעמותת 'שיעור אחר', כמורה למתמטיקה 5 יח' בתיכון בעכו, במקביל לתפקידי כמנכ"ל.
בעבר, כקצין צעיר בגולני, השתתפתי בסרט קולנוע דוקומנטרי, העוסק בסכסוך הישראלי פלשתיני".
