"מיקור חוץ של פעילות הלוגיסטיקה מסייע ללקוח להסיט תשומות לפיתוח העסק שלו"
"אנחנו עובדים עם לקוחות שרגישים מאוד לרמת השירות שהם מקבלים", אומר איתי יעקובי, סמנכ"ל חטיבת השירותים הלוגיסטיים של זכיינית UPS בישראל, המספקת שירות ללקוחות בתחום הרכב, המדיקל והתעשייה הביטחונית, ומסביר איך מתמודדים עם דרישה לשירות 24/7 על פני 365 ימים בשנה
לזכיינית UPS בישראל הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2025 בקטגוריית השילוח, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר, אשר דירג אותה במקום הראשון בקטגוריה זו.
איתי יעקובי מציין כי חטיבת השירותים הלוגיסטיים פועלת בישראל כבר קרוב ל-20 שנה, והצליחה לייצר סטנדרט יוצא דופן בתחום השירות. תחום ה-TPL – Third Party Logistics הוא ענף בצמיחה עולמית שמציע מיקור חוץ מקצועי לפעילות הלוגיסטיקה, כולל ניהול מלאי, אחסון, ליקוט והפצה וגם שירותי ערך מוסף כגון תיקוני מעבדה, "גיור" מוצרים ועוד. החטיבה מציעה שירותים לכלל התעשיות ומתמחה באופן ספציפי בתחומי המדיקל, חלקי חילוף לרכבים, והתעשייה הביטחונית, וכן בעולמות התקשורת, המחשבים והסלולר.
"אלו תחומים בהם האתגר המשמעותי הוא ה-Time to market", מסביר איתי. "הלקוחות מצפים לקבל את המשלוחים בלוחות זמנים קצרים, והם רגישים מאוד לרמת השירות, ופחות למחיר. בעולם חלקי החילוף, למשל, אנחנו עובדים עם מותגים מובילים כמו אאודי, פולקסוואגן, סיאט סקודה ונוספים. לקוח של כל אחד מהמותגים האלו שמכניס את הרכב למוסך מצפה לקבל אותו מתוקן באותו היום. זה מחייב ליקוט, אריזה והפצה של חלקי החילוף הנדרשים – בזמן קצר מאוד. בתחום הביטחוני והרפואי הדרישות למיידיות אפילו גבוהות יותר".
"טסים" תוך שעתיים לבסיסי חיל האוויר
איך אתם מתמודדים עם האתגר הזה?
"כדי לעמוד בדרישה למיידיות אנחנו מבצעים סבבי הפצות בתחום של חלקי החילוף לרכב 3 פעמים ביום, ובתחומי המדיקל והתעשייה הביטחונית אף יותר. אנחנו עובדים, למשל, עם יצרן מנועים למטוסים שהלקוח שלו הוא חיל האוויר הישראלי. הרי לא ייתכן שמטוס יעמוד מושבת בגלל מחסור בחלקים מסוימים. לכן אנחנו נותנים בתחום הזה שירות של 24/7 על פני 365 ימים בשנה, כשבכל רגע נתון אנחנו יכולים להגיע לכל אחד מבסיסי חיל האוויר בישראל בטווח זמן של בין שעתיים ל-4 שעות. ברגע שפיתחנו את המנגנון, הזמינות הזו מסופקת גם לחברות בתחומי המדיקל ואחרים לפי הצורך.
"כל זה מתאפשר הודות לשילוב של תהליכי עבודה חכמים, שכוללים בקרת תהליכים הדוקה וניתוח דאטה, שמאפשרים לנו לצמצם את אחוז התקלות הפוטנציאליות מצד אחד, ולזהות פערים שנוצרו בהתנהלות השוטפת ולטפל בהם, מצד שני. ההצלחה שלנו נמדדת בזה שגם כשאנחנו טועים, אנחנו מסוגלים לעלות על הטעות לפני הלקוח ולתקן אותה. אחד היתרונות בהיותנו חלק ממערך הפעילות של UPS בעולם ובארץ הוא הנגישות לפיתוחים טכנולוגיים מתקדמים המותאמים במדויק לצרכינו ולצרכי הלקוחות".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם?
"הטמענו בשנים האחרונות כלי אוטומציה, המאפשרים ללקוחות קישוריות לתחום ניהול המלאי ומתוך כך צמצום תקלות אפשריות למינימום. במקביל, הכלים האלו מייצרים מעקב רציף אחר הסחורה, החל מהמעבר ממחסן המלאי ועד האספקה ללקוח הפרטי או העסקי בקצה.
"בנוסף, אנחנו משלבים כלים טכנולוגיים שונים שמאפשרים לנו לייצר עבור הלקוח תובנות בעלות ערך כמו משמעויות מתנועות פריטים מסוימים, המלצות לאיחוד מק"טים, המלצה להתאמות בעיתוד המלאי, הזדמנויות לאופטימיזציה בהובלה ועוד".
"ככל שניהול המלאי הופך ליותר מקצועי ומבוסס טכנולוגיה, אנחנו רואים שעוד ועוד לקוחות מעדיפים להעביר את העבודה הזו לשחקן מקצועי שיעשה אותה עבורם. אני רואה את המגמה הזו גם בצה"ל, בתור מי שעשה הרבה מאוד ימי מילואים בשנה וחצי האחרונות – כששרשרת האספקה מתנהלת בצורה מקצועית, זה מכפיל כוח".
מהי חוויית הלקוח האולטימטיבית בעיניך?
"כזו שמצליחה באופן עקבי להיות צעד אחד לפני צרכי הלקוח, וכזו שמאפשרת ללקוח לשחרר חלק ממנגנוני השליטה והבקרה ולהסיט אנרגיה ותשומות לפיתוח העסק".
פועלים למיקסום השקיפות ללקוחות
מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?
"האסטרטגיה שלנו היא למקסם את השקיפות ולאפשר ללקוחות גישה ישירה לפעילות שלהם אצלנו. ללקוחות שמנהלים דרכנו את המלאי באופן קבוע יש לאורך היום הרבה שאלות, הנחיות ובקשות. אנחנו מבינים שהפוקוס הטכנולוגי שלנו יחייב אותנו לעשות קפיצת מדרגה נוספת בהקשר של התקשורת השוטפת עם הלקוחות, ולאפשר להם לא רק לקבל מידע יותר מדויק ומהיר, אלא גם לבצע חלק מהפעולות בעצמם, כי אנחנו רואים שזו דרישה שעולה מהשטח.
"במקביל, האסטרטגיה שלנו מתמקדת בחיזוק היכולות שמאפשרות לנו לגזור תובנות מדויקות מניהול המלאי של הלקוחות, כאלו שמסייעות להם בהתנהלות השוטפת".
האם תוכל לתת דוגמאות לשימוש בטכנולוגיה לשיפור חוויית השירות ומסע הלקוח אצלכם?
"UPS העולמית עושה הטמעות ראשוניות של כלי AI שונים שיאפשרו לנו לספק משמעויות עמוקות יותר ללקוחות שלנו בעולמות הדאטה. אני מאמין שהיישומים של הכלים האלו יבואו לידי ביטוי כבר במהלך השנה הקרובה".
במה שונים השירותים הלוגיסטיים שאתם מציעים עקב היותכם חלק ממערך UPS?
"העובדה שאנחנו חטיבה בחברה ישראלית גדולה, שהיא עצמה חלק ממערך בינלאומי, מאוד משמעותית. החיבור הברור ביותר הוא הגישה למערך השילוח הפנים ארצי והבינלאומי של UPS. בנוסף, הלקוחות היצואנים והיבואנים שלנו נהנים ממיקום המרכז הלוגיסטי שלנו בנתב"ג (אחד מ-4 מרלו"גים שאנחנו מפעילים) שחוסך זמן ושינועים. כמו כן, כפי שציינתי הגישה לטכנולוגיות מתקדמות ולפיתוחים מותאמים אישית מאפשר לנו להציע ערך מוסף ייחודי ללקוחות."
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי".
"אני בן 50, נשוי לנטע שעובדת בתחום הבנקאות ואב ל-3 מתבגרים. גדלתי בחברה, כמו רבים מהעובדים פה. התחלתי לעבוד בחברה כשליח UPS ב-1997 ולאורך השנים מילאתי בה תפקידים שונים, ביניהם מנהל מרכז המיון וההפצה, מנהל מערך השליחים, מנהל הייצוא, ומנהל שירות הלקוחות. את התפקיד הנוכחי אני ממלא מ-2011. אני לומד כרגע תואר ראשון בפסיכולוגיה, ובמקביל משמש כקצין מילואים בכיר. מאז פרוץ המלחמה עשיתי במצטבר מאות ימי מילואים, במקביל לניהול חטיבת השירותים הלוגיסטיים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"אני חובב ספורט מוטורי על סוגיו השונים, והיום אפילו הבנים שלי כבר פעילים בענף".
