מחברת אוטובוסים לקבוצת תחבורה בינלאומית, טכנולוגית ומוכוונת לקוח
בשנים האחרונות עוברת קבוצת אגד טרנספורמציה מקיפה ההופכת אותה לקבוצת תחבורה רב-זרועית ובינלאומית. החברה משקיעה רבות בחדשנות וקידמה ואחד הביטויים לכך היא פיתוחה של אפליקציית egg נטולת הפרסומות, שחצתה את רף 600,000 ההורדות בחצי שנה בלבד
השם אגד מזוהה כבר עשורים עם התחבורה הציבורית בישראל. הפעלת אשכולות אוטובוסים היא אכן חלק חשוב בסיפור של אגד, אשר ממשיכה להוביל את השוק הישראלי, אבל בשנים האחרונות נכתבו בסיפור הזה פרקים חדשים רבים. לצד הפעלת תחבורה ציבורית בישראל, אגד מפעילה כיום אשכולות תחבורה ציבורית בהולנד, בפולין ובליטא. בנוסף החברה מפעילה זרועות של רכבות קלות – עם כלל מערך הרכבות הקלות הקיים והעתידי בגוש דן, נדל"ן, ליסינג, תשתיות, שירותי תחזוקה ועוד.
לצד הפעילות העסקית, אגד של היום היא קבוצה שרותמת את הטכנולוגיה עבור מתן שירות טוב ומותאם יותר ליותר ממיליון הלקוחות אותם היא משרתת מדי יום. הביטוי הבולט ביותר לכך הוא אפליקציית egg – אפליקציית התחבורה הציבורית הראשונה בישראל הנקייה לחלוטין מפרסומות. בתוך חצי שנה בלבד חצתה האפליקציה 600,000 הורדות, הישג שמעיד על הצורך האמיתי שזיהתה אגד בקרב הנוסעים. האפליקציה מאפשרת תכנון מסלול וניווט בזמן אמת, הצגת מחירי נסיעה, תיקוף והזמנת כרטיסים, ופנייה ישירה לשירות הלקוחות – הכל במקום אחד, בלי הסחות דעת ובלי תוכן מסחרי.
עומק ההשקעה הטכנולוגית בא לידי ביטוי גם בפיתוח ובהטמעת כלי AI בשירותי הקבוצה. כך למשל הושק זיהוי כוונת לקוח ב-WhatsApp, המאפשר לנוסע לכתוב בשפה חופשית מה הוא צריך, והמערכת מזהה את כוונתו ומפנה אותו ישירות לתהליך המתאים, בין אם מדובר בתשלום דוח או בהגשת תלונה. במקביל הושק גם שירות תכנון מסלול ב-WhatsApp, הזמין 24/7, המשלב את כלל חברות האוטובוסים ומתעדכן בזמן אמת לפי התראות תנועה, ביטולי תחנות ושינויי מסלול.
עם זאת, באגד מקפידים שהקדמה הטכנולוגית לא תבוא על חשבון אף קהל, ולכן, לצד הכלים מבוססי ה-AI פיתחה הקבוצה מערך IVR לתכנון מסלול טלפוני, המיועד בין היתר לקהל החרדי ולנוסעים שמעדיפים מענה טלפוני. כך, לצד הדיגיטל, פועלת מערכת שירות שמדברת בגובה העיניים עם כלל קהלי הנוסעים. השירותים הללו מצטרפים לשורת ערוצים נוספים שהושקו בשנה האחרונה – אתר חדש, בוט ותקשורת כתובה בוואטסאפ, ומענה במסנג'ר ובאינסטגרם.
קרן לייזרוביץ, סמנכ"לית השיווק, הלקוחות והתקשורת של קבוצת אגד, מסבירה כי מדובר על מגוון פעולות שנובעות מתוך תפיסה רחבה: "עבור קבוצת אגד, תחבורה ציבורית היא הרבה מעבר להפעלת כלי רכב ומערכות תחבורה. היא כלי ליצירת הזדמנויות, לחיבור בין אנשים וקהילות, לקידום צמיחה כלכלית ולהובלת המעבר למערכות ניידות בנות קיימא", היא אומרת.
"בעינינו, היא משלבת שליחות ציבורית עם פעילות עסקית שנושאת ערך משמעותי עבור הנוסעים, העובדים, הקהילות והסביבה שבהן אנחנו פועלים. לתפיסתנו מערכות תחבורה ציבורית מתקדמות הן תנאי בסיסי להשתתפות בחיים הכלכליים והחברתיים, מאפשרות לאנשים להגיע למקומות עבודה, למוסדות חינוך, לשירותי בריאות ולמוקדי פנאי, ותורמות לצמיחה של ערים וקהילות".
לדברי לייזרוביץ, אגד רואה בנוסעים שותפים למסע, ומשקיעה בטכנולוגיה שתעשה את חייהם קלים יותר. לכן, למשל, בחרה להעמיד את צורכי הנוסע לפני שיקולים מסחריים, והחליטה שלא לשלב פרסומות ותוכן מסחרי באפליקציית egg.
"באופן ספציפי, השירותים מבוססי ה-AI שלנו נועדו להנגיש מידע תחבורתי בצורה נוחה ומיידית, בערוץ שבו הלקוחות כבר נמצאים", היא מסבירה. "מעבר לחוויה, הטכנולוגיה מאפשרת לנו ללמוד את הצרכים של הנוסעים בזמן אמת ולהשתפר כל הזמן".
כל אלה התלכדו תחת מיתוג מחודש שהושק לאחרונה, הראשון מזה כ-30 שנה, ושמשקף בדיוק את השינוי הזה. תחת המסר "Flexibility in Motion" הציגה אגד זהות מותגית חדשה, עם לוגו המעצב את האות "א" כשני חצים בתנועה ומעגל גלובלי סביבה, וצבעוניות כחולה המבדלת את הקבוצה מהירוק המסורתי של עולם האוטובוסים. המיתוג החדש מסמן הצערה והתחדשות, ומבהיר שאגד היא היום קבוצת תחבורה מודרנית ומתקדמת.
"אחרי כמעט 30 שנה השקנו מיתוג שמשקף מי אנחנו באמת היום", מספרת לייזרוביץ. "קבוצת תחבורה גלובלית רב-זרועית. הערך הייחודי שלנו הוא היכולת לחבר את כל הנקודות ולספק פלטפורמה שמסנכרנת ביניהן בצורה חלקה".
מה בעינייך המכנה המשותף לכל הפעולות שלכם במסגרת המהפך שעברתם?
"בסופו של יום, בין אם זו אפליקציה נקייה מפרסומות, שירות AI בוואטסאפ, מערך טלפוני חכם או מיתוג חדש – הכל נובע מאותו מקום: אנחנו משקיעים בטכנולוגיה כדי לתת ללקוח את השירות הטוב ביותר. קבוצת אגד מתאימה את עצמה למרחב האורבני של המאה ה-21, ומובילה את התחבורה הציבורית בישראל לעידן חדש – חכם יותר, נגיש יותר וקרוב יותר לנוסע".
