משבר הקוטג': מה תקלה טכנולוגית אחת מלמדת אותנו על חוסן ארגוני
תקלה טכנולוגית שהותירה מדפים ריקים במשך חודשים חושפת שאלה עסקית רחבה יותר: מה קורה כשהמערכות לא עובדות? המרוץ הבא של הארגונים לא יהיה על הטמעת AI, אלא על התאוששות מהירה ואמינות מול הלקוח - שכן, כמו בסופר, הוא לא מתעניין בסיבה לתקלה, רק בשאלה אם המוצר על המדף
אין כמעט משפחה בישראל שלא מחזיקה קוטג' במקרר. זה אחד מאותם מוצרים בסיסיים שאנחנו לא מקדישים מחשבה איפה צריך להשיג אותם, עד שהם נעלמים.
בשבועות האחרונים התקשיתי למצוא קוטג' בסופר, והופתעתי לגלות שהמחסור נמשך בעקבות תקלה טכנולוגית. לכאורה, עוד תקלה תפעולית. בפועל, זו תזכורת חדה לכך שבעולם דיגיטלי, גם מערכת אחת שלא עובדת מאחורי הקלעים יכולה להפוך מהר מאוד לחוויית לקוח פגומה.
הצורך האישי שלי, גרם לי לחשוב בימים האחרונים על שאלה עסקית: איך במדינת הסטארט-אפ ניישן, תקלה אחת מצליחה להשפיע על שרשרת שלמה מהמפעל ועד המדף, מהמערכת הפנימית ועד הלקוח שמגיע לסופר ולא מוצא את המוצר שחיפש. ולא למשך שבוע או שבועיים, חודשים שלמים.
הבעיה האמיתית היא לא התקלה. תקלות תמיד היו ותמיד יהיו. זה כבר לא אירוע טכנולוגי בלבד, זו שאלה של תכנון עסקי, של חוסן ארגוני ושל היכולת להמשיך לשרת לקוחות גם כשמשהו בדרך משתבש.
ככל שאנחנו נשענים יותר על מערכות, אוטומציות ו-AI, כך גדלה גם האחריות שלנו. לא רק לבנות יכולות חדשות, לייעל תהליכים ולחסוך עלויות, אלא גם לוודא שהתהליכים האלה יודעים להמשיך לעבוד, או לפחות להתאושש מהר כשהטכנולוגיה לא מתפקדת כפי שתכננו.
לאחרונה ארגונים שואלים שוב ושוב:
איך טכנולוגיה יכולה לייעל?
אילו תהליכים אפשר להפוך לאוטומטיים?
איפה אפשר לחסוך זמן, משאבים ועבודה ידנית?
אלו שאלות חשובות. אבל הן כבר לא מספיקות. כדי לבנות חוסן אמיתי, צריך לשאול גם שאלות פחות נוחות:
מה קורה כשהטכנולוגיה לא עובדת?
מה ה-fall back שלנו?
האם הגדרנו תהליך חלופי?
האם אנחנו מזהים את הבעיה לפני שהלקוחות שלנו מזהים אותה?
והאם תכננו מראש את הרגע שבו משהו ישתבש?
זו כבר לא רק שאלה של חדשנות, זו שאלה של אחריות ובעיקר אמינות מול הלקוח.
אנחנו נמצאים היום במרוץ להכניס AI כמעט לכל תהליך אפשרי. ארגונים מתחרים ביניהם מי ישיק ראשון יכולת חדשה, מי יחסוך יותר עלויות, ומי יצליח להחליף יותר עבודה ידנית באמצעות אוטומציה. אבל ייתכן שהמרוץ הבא כבר יהיה אחר. לא המרוץ להטמעת עוד תשתית, עוד מערכת או עוד יכולת AI, אלא המרוץ לאמינות.
הלקוחות לא יודעים אם קרסה מערכת תפעולית, אם הייתה תקלה בשרתים או אם שירות ענן הפסיק לעבוד. מבחינתם, או שיש או שאין קוטג' על המדף וזה נכון לא רק במדף בסופר. זה נכון גם באפליקציות, בתשלום דיגיטלי ובעצם בכל נקודת מפגש דיגיטלית עם הלקוח. הלקוחות לא קונים טכנולוגיה, הם קונים מוצר שעובד או שירות שאפשר לסמוך עליו.
זו גם המשמעות של טרנספורמציה דיגיטלית 2.0.
אחרי שארגונים עמלו קשות כדי להנגיש שירותים להיות דיגיטליים יותר, ההסתכלות קדימה צריכה להיות באיך להפוך אותם לעמידים יותר.
הארגונים שיצליחו בשנים הקרובות לא יהיו בהכרח אלה שישתמשו בהכי הרבה בינה מלאכותית. הם יהיו אלה שיידעו לחבר אותה נכון לתהליכים, לדאטה ולאנשים ובעיקר אלה שיבנו מערכות ותהליכים שממשיכים לעבוד גם כשה-AI טועה, כששירות חיצוני אינו זמין או כשמערכת קריטית נופלת. הוא יהיה ביכולת לספק חוויה אמינה ועקבית גם כשלא הכול עובד לפי התכנון.
לא רק לדעת להטמיע AI, אלא לדעת להמשיך לשרת לקוחות גם כשהמערכות הטכנולוגיות לא עובדות כפי שתכננו. וזו גם תזכורת שאני כל הזמן מזכירה גם לעצמי כשאני מתלהבת מכלי או יכולת חדשה: הטכנולוגיה היא האמצעי, האמון ונאמנות הלקוחות היא המטרה.
לירון בן אליהו גבע היא מנהלת אפליקציית yellow, בקבוצת פז
