"רפואה משלימה מבוססת על הסתכלות הוליסטית; גם השירות הוא כזה"
במכבי טבעי מאמינים שטיפול מצוין ושירות מצוין הם חלק מאותה חוויה. דבורה חסיד, מנכ"לית הארגון, מסבירה כיצד בונים מעטפת שרואה את האדם שמאחורי המטופל, משלבת טכנולוגיה עם קשר אנושי ומלווה אותו לאורך כל הדרך
במרפאות מכבי טבעי המטופלים אינם נקראים לחדר הטיפולים באמצעות מערכת כריזה או מספר שמופיע על מסך. המטפל או המטפלת יוצאים מהחדר, פונים אל המטופל באופן אישי ומלווים אותו פנימה. לכאורה מדובר בפרט קטן, אבל במכבי טבעי רואים בו ביטוי לתפיסת שירות רחבה יותר: גם במערכת גדולה, שמעניקה כ-1.4 מיליון טיפולים בשנה, המטופל צריך להרגיש שהוא אדם ולא מספר.
ההתנהלות הזו היא חלק מתפיסת השירות של מכבי טבעי ומלווה אותה לאורך כל הקשר עם המטופלים. "האסטרטגיה שלנו בתחום השירות מבוססת על ליווי המטופל לאורך כל הדרך, מהרגע שהוא מתקשר להתעניין בטיפול וגם לאחר שסיים אותו", מסבירה דבורה חסיד, מנכ"לית מכבי טבעי.
"זה מתבטא בדברים הגדולים וגם בפרטים הקטנים: מתאמות השירות מרימות את העיניים מהמחשב ומברכות את מי שנכנס, המטפלים יוצאים לקבל את המטופלים ואנחנו יוצרים קשר גם לאחר הטיפול כדי לשאול לשלומם ולשמוע על החוויה. מבחינתי, שירות מצוין הוא רצף של רגעים שגורמים למטופל להרגיש שרואים אותו."
תפיסת השירות הזו קיבלה השנה גם הכרה חיצונית: מכבי טבעי זכתה בחותמת האיכות BRAVO לשנת 2026 על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית הרפואה המשלימה. הזכייה התבססה על מחקר לקוחות שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בקרב לקוחות רשתות הרפואה המשלימה המובילות. 96% מלקוחות מכבי טבעי שנדגמו דיווחו על שביעות רצון מהשירות, והציון המשוקלל שלה בשביעות רצון ובהמלצה היה הגבוה בקטגוריה.
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח, ואיך את פועלת להתמודדות עם האתגרים האלה?
"בעיניי, בעולם הבריאות, שירות טוב הוא הרבה מעבר למענה מהיר או אדיב והוא חלק בלתי נפרד מהטיפול. מטופלים מגיעים אלינו לא פעם כשהם חווים כאב, מתח או חרדה, וברגעים כאלה יש משמעות גדולה לתחושת הביטחון, להקשבה ולידיעה שיש מי שמלווה אותם לאורך הדרך. לכן המטרה שלנו היא להעניק שירות יוזם, אישי ואמפתי, שירות שיש בו חמלה.
מבחינתנו, החוויה הטיפולית מתחילה עוד לפני הכניסה לחדר הטיפולים ולא מסתיימת כשהטיפול נגמר. כל נקודת מגע עם המטופל משפיעה על החוויה הכוללת שלו ועל הנכונות שלו להתמיד בתהליך. לכן אנחנו משקיעים לא רק במקצועיות הקלינית של המטפלים והמטפלות, אלא גם במעטפת כולה, ביחס, בהקשבה, בליווי ובקשר עם צוותי המרפאה".
יותר דיגיטל, יותר זמן למטופל
מהם השינויים הגדולים שהמטופלים שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם?
במכבי טבעי משקיעים בשנים האחרונות בהרחבת השירותים הדיגיטליים, במטרה לאפשר למטופלים לבצע יותר פעולות באופן עצמאי, אבל גם לפנות לצוותי המרפאות זמן למקומות שבהם דווקא נדרש המגע האנושי.
"המטופלים יכולים לקבל מידע עוד לפני הטיפול, לקבוע סדרות טיפולים ולשלם באופן עצמאי. מבחינתנו הטכנולוגיה לא נועדה להחליף את הקשר האנושי, אלא לפנות לו יותר מקום. אנחנו רוצים שהצוותים יוכלו להשקיע יותר זמן במה שטכנולוגיה לא יכולה לעשות: להקשיב, לזהות צורך, ללוות וליצור קשר אישי."
לצד ההשקעה בדיגיטל, חסיד מדגישה כי נגישות לשירות אינה מסתיימת במסך. מכבי טבעי ממשיכה להרחיב גם את הפריסה הפיזית שלה ברחבי הארץ.
"פתחנו לאחרונה מרפאה חדשה ומרווחת בקריית שמונה. המרפאה ה – 105 שלנו. חשוב לנו שמטופלים יקבלו שירות איכותי ונגיש בכל מקום בארץ. בתפיסתי, דין קריית שמונה כדין תל אביב".
חוויית המטופל מתחילה בחוויית העובד
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"אי אפשר לבנות חוויית מטופל מצוינת בלי להשקיע קודם בעובדים שמעניקים אותה. במכבי טבעי עובדים כ-1,500 עובדים, מהם כ-1,100 מטפלים ומטפלות, והם אלה שמביאים את תפיסת השירות שלנו לחיים בכל יום מחדש. לכן ההשקעה בעובדים אינה רק עניין של רווחה, אלא חלק בלתי נפרד מתפיסת השירות שלנו.
אנחנו משקיעים בהכשרות מקצועיות, בבניית שפה שירותית אחידה, בסביבת עבודה מותאמת ובתחושה שהארגון רואה את העובדים שלו. מבחינתי, אי אפשר לצפות מעובד להעניק למטופל הקשבה, אכפתיות וחמלה, אם הוא עצמו לא מרגיש שרואים אותו ומשקיעים בו.
הגישה הזו באה לידי ביטוי גם בצוותי השירות שלנו. במכבי טבעי עובדות כיום כ-80 מתאמות שירות בגילאי 60 עד 82, ואנחנו רואים בניסיון החיים שלהן ערך משמעותי. הן הראשונות שפוגשות את המטופלים, הן הפנים של המרפאה, והן מביאות איתן ניסיון, סבלנות ויכולת ליצור קשר אישי.
השנה נכללנו לראשונה גם בדירוג BDI של החברות שטוב לעבוד בהן. עבורי, זה עוד ביטוי לכך שההשקעה באנשים שלנו מורגשת גם אצל העובדים עצמם".
התאמה אישית גם בטיפול וגם בשירות
עד כמה אתם יודעים לתת שירות בהתאמה אישית למטופלים?
"זו המהות שלנו. רפואה משלימה מבוססת על הסתכלות הוליסטית, ולכן גם השירות שלנו צריך להיות כזה. אנחנו לא מסתכלים רק על הסיבה שבגללה המטופל הגיע אלינו, אלא על האדם כמכלול, על המצב הבריאותי שלו, הצרכים שלו והדרך שנכונה עבורו. ההתאמה האישית הזו היא חלק מתפיסת שירות שמבוססת על הקשבה, חמלה והבנה שלכל מטופל יש צרכים אחרים.
התהליך מתחיל בפגישה עם רופא מייעץ, ובהמשך מתאמות השירות מלוות את המטופל במימוש התוכנית שהומלצה עבורו, בהתאם להעדפותיו. הן נשות הקשר שלו לאורך הדרך, והמטרה היא לייצר עבורו רצף טיפולי וליווי אישי.
הצורך בהתאמה אישית קיבל משמעות גדולה עוד יותר בשנים האחרונות. בעקבות המלחמה הרחבנו את המענים לאוכלוסיות שמתמודדות עם לחץ וחרדה, מתוך הבנה שיותר ויותר אנשים זקוקים היום למענה שמתייחס גם לגוף וגם לנפש. כחלק מהרחבת המענה, אנו פועלים גם לשילוב טיפולי רפואה משלימה במענים הניתנים למטופלים המתמודדים עם מצבי מתח וחרדה, מתוך תפיסה שרואה את הגוף והנפש כמכלול.
אנחנו רואים שהגישה הזו באה לידי ביטוי גם במה שהמטופלים מספרים לנו בסקרים שערכנו. 84% מהנשאלים אמרו שהטיפול במכבי טבעי ברפואה משלימה מאוד עזר להם ו-54% אמרו שהטיפול ייתר את הפנייה לרפואה קונבנציונלית. גם בסקר BRAVO קיבלנו ביטוי ברור לכך, עם 96% שביעות רצון מהשירות ו-82% מהמטופלים שציינו כי ימליצו על מכבי טבעי לחברים ולבני משפחה".
איזה שינוי עברו המטופלים שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?
"המטופלים של היום רוצים את שני העולמות: הם מצפים ששירותים פשוטים יהיו זמינים, נוחים ודיגיטליים, אבל כשהם צריכים אותנו הם רוצים לפגוש אדם. הם מצפים להקשבה, לאמפתיה ולליווי אישי, לצד טיפול מקצועי ואיכותי. הם גם מצפים מאיתנו להמשיך להתחדש ולהרחיב את אפשרויות הטיפול, ולכן אנחנו ממשיכים לפתח את סל הטיפולים שלנו. השנה, למשל, הוספנו סאונד הילינג, יוגה תרפיה ו-NLP לצד 15 סוגי טיפולים קיימים וסדנאות כגון: דיקור, רפלקסולוגיה, טוינה, אוסטאופתיה מיינדפולנס וצ'י קונג ועוד".
ולסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני אמא לרוני, ילידת ירושלים ומתגוררת ברמת גן ולסירוגין בטבריה. למגזר העסקי הגעתי אחרי קריירה של כ-30 שנה בצה"ל, שבמהלכה הגעתי לדרגת תת-אלוף וכיהנתי בשורה של תפקידים בכירים, בהם מפקדת הבקו"ם, נציבת פניות הציבור של צה"ל ויועצת הרמטכ"ל לענייני מגדר.
לאחר השירות הצבאי המשכתי לתפקידי ניהול ודירקטוריון במגזר הציבורי והעסקי, בהם מנכ"לית עתידים ומנכ"לית אור שלום, וכן דירקטורית בגופים כמו חברת החשמל, תש"ן, אסותא, כמעט חינם ומד"א. בנוסף, שימשתי במשך שש שנים כיו"ר הקרן לחיילים משוחררים במשרד הביטחון בהתנדבות. למנכ"לית מכבי טבעי מוניתי לפני כחמש שנים, לאחר שמונה שנים כראש מחוז המרכז במכבי.
יש לי תואר ראשון בכלכלה ובמדעי המדינה, תואר שני במדעי המדינה ואני בוגרת המכללה לביטחון לאומי. אני מאוד מאמינה בשיתוף בידע ובניסיון, ולכן גם מלווה מנהלים ומנהלות בתהליכי מנטורינג. בזמני הפנוי אני אוהבת לבשל ולאפות גם טבעוני וללא גלוטן, ויש לי בלוג עם מאות מתכונים משובחים".
מה מכל הניסיון הניהולי הזה את מביאה איתך לתפיסת השירות של מכבי טבעי?
"אחרי שנים של ניהול מערכות גדולות, למדתי שבסוף הכול מתחיל ונגמר באנשים. תהליכים, טכנולוגיות ושיטות עבודה הם חשובים, אבל העוצמה האמיתית של ארגון נמצאת ביכולת שלו לראות את האדם שמולו. מבחינתי, שם מתחילים שירות מצוין, חמלה ואמון".
