"החזון שלנו הוא שאת רוב התקלות ניתן יהיה לפתור מרחוק, באמצעים טכנולוגיים מתקדמים ועם שירות אישי"
"הלקוחות של תדיראן מצפים לחוויית שירות פשוטה ונגישה – שיהיה קל ליצור איתנו קשר, לקבל מענה מהיר בכל ערוץ תקשורת, ושהטכנאי יגיע במהירות", מסביר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן, ומתאר כיצד החברה מתמודדת עם האתגרים האלו על ידי שילוב של טכנולוגיה ושירות אנושי ואישי
עינב בן יהודה
גם השנה, הוענקה לתדיראן חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית המזגנים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר 2025. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מחברות המזגנים המובילות, והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לחברה, שיותר מ-75% מלקוחותיה היו שבעי רצון וציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה – הוענק ה-BRAVO. בקטגוריית המזגנים הגיעה תדיראן למקום הראשון עם 91.2% לקוחות מרוצים ועל כן הוענק לה ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
להפוך את ענף המיזוג למתקדם יותר
חזון השירות שלנו הוא לפתור את רוב התקלות מרחוק – באמצעות טכנולוגיה מתקדמת ושירות מדויק וקשוב, שמבין את הצרכים של כל לקוח", אומר יגאל עמר, סמנכ"ל חטיבת השירות של תדיראן, "תחום המיזוג נתפס כלואו-טק, ככזה שלא מתקדם טכנולוגית, ואנחנו רוצים לשנות את זה, ולהוביל את הענף כולו למתקדם יותר".
מהם האתגרים הגדולים שעומדים בפניך בתחום השירות וחוויית הלקוח? איך אתה פועל ליישום האתגרים האלה?
"האתגר המרכזי שאיתו אנו מתמודדים באופן טבעי הוא הצורך של הלקוחות בשירות פשוט, זמין ומהיר. הם מצפים ליצור איתנו קשר בקלות, לקבל תגובה מהירה בכל ערוץ, וליהנות מטיפול מקצועי בזמן קצר – במיוחד כשמדובר בתקלות במזגן ועוד יותר כשמדובר בשיא הקיץ. "
"כדי לספק להם את השירות האיכותי ביותר אנחנו עובדים במגוון רחב של ערוצים – מענה טלפוני אנושי, מענה של נציג בדיגיטל דרך האתר, וואטסאפ והרשתות החברתיות. בנוסף, הלקוחות גם יכולים ליצור קשר באמצעות הצ'ט בוט שלנו, רן מתדיראן שמספק שירות במגוון נושאים כמו דיווח על תקלה, בירור לגבי קריאה, עדכון אחריות, העברת מסמכים ועוד. השירות הזה זמין 24/7 וחוסך מלקוחות את ההמתנה לנציג אנושי.
"לצד כל אלה, תגברנו את המערך הטכני לחודשי הקיץ, ויש לנו בחודשים העמוסים האלו הרבה יותר טכנאים שזמינים לטפל בדיווחי תקלות. במקביל, אנחנו גם מרחיבים בקיץ את שעות הפעילות של המוקד האנושי ושל שירות הטכנאים כדי להתמודד עם הביקוש הגובר בחודשים אלו.
"אחד החידושים המרכזיים שלנו בתחום השירות היא מערכת מבוססת AI שפיתחנו, שיכולה לפתור תקלות מרחוק. הממשק הזה התחיל לפעול השנה ואנחנו עובדים כל הזמן על שיפורים ושדרוגים שלו. היישום של המערכת הזו מתחבר בדיוק לחזון שלנו, שאת רוב התקלות שלא דורשות מקצועיות מיוחדת נצליח לפתור בשיטות אוטומטיות מבוססות בינה מלאכותית, ושהטכנאים יתמקדו בבעיות המורכבות יותר.
"כיום אנחנו יודעים שכ-40% מהתקלות שלקוחות מדווחים עליהם – אינן תקלות במוצר אלא נובעות מתחזוקה לקויה ו/או מזג אוויר קיצוני, ולכן ניתן לפתור אותן פעמים רבות מרחוק".
מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם?
"לאחרונה השקנו אפליקציה חדשה שמשפרת עוד יותר את השירות שאנחנו מעניקים ללקוחות - MY TADIRAN. האפליקציה מאפשרת לשלוט במזגן מרחוק, לחסוך בחשמל על ידי הגדרות של כיבוי אוטומטי בעת התרחקות מהבית, להגדיר שעוני שבת חכמים, וגם לקבל שירות פרימיום אונליין, הכולל הזמנת שירות, עדכון אחריות ועוד".
לפתור בעיות כבר בביקור הראשון
מה ההבדל בעיניך בין שירות טוב לחוויית לקוח מצוינת?
"חוויית לקוח מצוינת בעולמות שלנו היא כזו שלא נותנת ללקוח לחכות. הלקוחות מצפים להזמנת שירות פשוטה, לעמידה בלוחות זמנים ולפתרון מהיר של התקלה. כאשר לקוח מזמין טכנאי הוא לא רק רוצה לקבל טכנאי בהקדם – הוא גם רוצה שהטכנאי יגיע במועד שנקבע ויפתור את הבעיה באותו הביקור. לכן האסטרטגיה שלנו בתחום השירות היא לספק בדיוק את הדברים האלו ללקוחות שלנו – פשטות בהזמנת השירות, זמינות, ופתרון התקלות כבר בביקור הראשון. אנחנו פועלים כל הזמן לגרום לכך שלצד השירות החדשני אנחנו ממשיכים לספק חוויה הוליסטית ולא מזניחים את המגע האישי".
עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?
"לעובדים יש חלק קריטי ביישום האסטרטגיה. קודם כל, חשוב לנו לחבר אותם לכל השינויים הטכנולוגיים שאנחנו משלבים שמאפשרים את שיפור השירות, ולכן אנחנו מעבירים להם סדנאות מקצועיות ונותנים להם כלים להתמודד עם השינויים האלו. במקביל, אנחנו גם שמים דגש על העולמות הקלאסיים של שירות – איך לתת שירות טוב ואיך להתנהל מול לקוחות. לצד כל זה, אנחנו מקפידים ליזום אירועים חברתיים שונים שעוזרים לחבר אותם למסרים ולמטרות של החברה".
לסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי"
"אני בן 55, גר באשדוד, נשוי לסימה ואב ל-5 ילדים. אני דוגמה למי שצמח בתדיראן - את הקריירה שלי התחלתי בחברה לפני כ-32 שנה. כשהשתחררתי מהצבא למדתי מיזוג אוויר וכך הגעתי לתחום. לאורך השנים למדתי קורסים שונים בתחום הניהול. התחלתי בתדיראן כטכנאי, התקדמתי למנהל מעבדות מזגנים במפעל ולפני כ-19 שנה עברתי לתחום השירות. לתפקיד סמנכ"ל חטיבת השירות מוניתי לפני 14 שנים".
וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?
"לשחות ולראות משחקי כדורגל".
