"אנחנו מייצרים סטנדרט שירות חדש, עם עוצמה של רשת ולב של רפואה אישית"
לרגל הזכייה ב-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח רו"ח אילן שמש, מנכ"ל ש.ל.ה, החברה האם של כללית סמייל, מדבר על גיוס הטכנולוגיה לשיפור השירות, ההתמודדות של הרשת עם האתגר בגיוס רופאים מומחים, ואיך מגבירים מודעות לחשיבות הרפואה המונעת
המחסור ברופאים מומחים בישראל, בכל תחומי הרפואה, לא פוסח גם על תחום רפואת השיניים.
בכללית סמייל הציבו לעצמם כיעד את הגדלת מספר הרופאות והרופאים המומחים מדי שנה, והתוצאות מדברות בעד עצמן: "בעוד שיעור הרופאים המומחים ברפואת השיניים בישראל עומד על כ-8%, אצלנו שיעור המומחים הוא כ-17%", אומר רו"ח אילן שמש, מנכ"ל ש.ל.ה, שמאגדת בתוכה את כללית סמייל, כללית אסתטיקה וכללית רפואה משלימה. "הפעילויות שעשינו ואנחנו עדיין עושים במטרה להגדיל את מספר הרופאים המומחים הן חלק ממגוון צעדים שמטרתם שיפור השירות".
כללית סמייל קיבלה BRAVO
לאחרונה הוענקה לכללית סמייל חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית רשתות רפואת השיניים, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מרשתות רפואת השיניים והם נשאלו שתי שאלות כן/לא: האם הייתם שבעי רצון מהשירות שקיבלתם ומחוויית הלקוח שעברתם? והאם תמליצו על החברה למשפחה ולחברים?
לכללית סמייל, שציונה המשוקלל (שביעות רצון + המלצה) היה הגבוה ביותר בקטגוריה - הוענק ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח.
מהם האתגרים המרכזיים ברפואת השיניים וכיצד אתם מתמודדים איתם?
רו"ח אילן שמש: "בשנת 2010 נכנסו טיפולי השיניים לסל הבריאות ואפשרו לקהל רחב לקבל טיפולי שיניים בעלות נמוכה. מהלך מבורך זה הנגיש את טיפולי השיניים דרך הרפואה הציבורית לקשת רחבה יותר של אוכלוסיות בארץ. מטבע הדברים, הביקושים עלו בצורה תלולה בזמן קצר ונדרשנו לבצע התאמות במהירות שיקיימו, גם במצב החדש, את שימור האיכות הרפואית הניתנת במרפאות לצד תורים זמינים. חשוב להזכיר כי כללית סמייל, כרשת מרפאות השיניים מבית כללית, קופת החולים הגדולה ביותר בישראל, מעניקה שירות למעל ממחצית מתושבי מדינת ישראל. כיום מונה הרשת 120 מרפאות אם בפריסה ארצית, החל מקריית שמונה בצפון ועד לאילת בדרום, בנוסף ליותר מ-300 מרפאות הסדר.
"המענה שניתן על ידינו יושם במספר נתיבים: הגדלה משמעותית של כמות המרפאות החדשות, הרחבת מספר חדרי הטיפול במרפאות קיימות וקליטת צוות רפואי מיומן עם דגש על קליטת רופאים מומחים. את הגדלת שיעור הרופאים המומחים עשינו בכמה דרכים - מכיוון שהמחסור ברופאים מומחים מורגש בעיקר בפריפריה, זיהינו שם את הרופאים המצטיינים והצענו להם מימון של חלק מעלות ההכשרה בתנאים מאוד נוחים, ובתמורה הם מתחייבים לעבוד אצלנו בתום ההכשרה. בנוסף, אנחנו משקיעים מאמצים רבים בשימור של אותם מומחים אצלנו.
"באופן דומה, תחום רפואת השיניים סובל ממחסור חמור בשינניות - בכל הארץ התורים הם כחצי שנה, ואצלנו כחודשיים. לא מדובר בפתרונות קסם, אלא עבודה מתמדת, גילוי יצירתיות ופתיחות לדרכי גיוס נוספות, והכשרה ושימור של שינניות, כחלק מתוכנית שנתית סדורה. בשנה החולפת, יצרנו תוכנית הכשרה שמיועדת לעובדות של כללית, עובדות מינהל וסייעות שעברו תהליכי איתור ומיון קפדניים, חלקן סיימו ונקלטו וחלקן עתידות להיקלט בארגון, ועל ידי כך נגדיל את מספר השינניות עד 2027 ב-15% - דבר שיוביל באופן ישיר לקיצור זמני ההמתנה וייתן מענה בתחום זה".
המרפאות הפכו ל-one stop shop
"אנחנו מספקים שירות אישי כשהוא משולב עם העוצמות שלנו כרשת״, מסביר רו״ח שמש. ״והאסטרטגיה שלנו היא לשמר ולשפר את זה. מה המשמעות? כאשר מטופל שלנו מתל אביב נמצא באילת וזקוק לטיפול שיניים - הוא יכול לקבל במרפאה בעיר את הטיפול המיטבי, כי כל המידע הרפואי שלו נגיש לצוות הרפואי ויש באותה המרפאה את כל השירותים שהוא צריך.
"כחלק מהתפיסה הזו הפכנו את כל המרפאות ל-one stop shop. בעבר מרפאות השיניים שלנו לא סיפקו את כל מגוון הטיפולים הדנטליים, ומי שנזקקו למשל לטיפולים שיקומיים מורכבים הופנו לרופאים מומחים מחוץ למרפאה. הכנסנו למרפאות שלנו את כל ספקטרום הטיפולים - החל בבדיקה ומניעה, דרך טיפולים משמרים, כולל שיקום, וכלה בטיפולים כמו ציפויים דנטליים, כתרים אסתטיים, יישורי שיניים בקשתיות שקופות ועוד.
"שירות איכותי מודד את המאמץ שהמטופל צריך להשקיע כדי לקבל שירות – בהתאם הוא מושפע מביורוקרטיה וזמינות. עשינו שינויים טכנולוגיים משמעותיים כדי לשפר את ההתנהלות הדיגיטלית שלנו. יש לנו היום מערך טכנולוגי שמורכב מאנשי מקצוע מהשורה הראשונה, ממש יחידת הייטק מקצועית ואיכותית, המקבילה למערכים דומים במגזר הפרטי. התוצרים שהם פיתחו מיושמים אצלנו באופן שייצר אופטימיזציה מקסימלית. לדוגמה, יש לנו מערכת שמסייעת, באמצעות כלי AI, לבנות תוכנית טיפולים מדויקת לכל מטופל, המשקללת את כל הפרמטרים של המטופל בשילוב עם חוות דעת הרופא, במהירות וביעילות".
יש עוד דוגמאות לאופן שבו השינויים הטכנולוגיים השפיעו על רמת השירות?
"בהחלט, בעיקר בתחום אופן צריכת השירות עצמה, שמתאימה את עצמה למגמות עולמיות. אנחנו עושים שימוש נרחב ברפואה מרחוק: המטופלים יכולים להתייעץ עם רופאי השיניים אצלנו באמצעות וידאו צ'אט במקרה של עזרה ראשונה או לפני ביקור תקופתי. הרופא חשוף לתיק הרפואי ולצילומים של המטופל, יכול לשלוח מרשם דיגיטלי או הפניה דיגיטלית לצילום. כלי זה מאפשר לנו להנגיש את השירות ברמה המיטבית למטופלים, שיכולים לקבל שירות בכל זמן ובכל מקום, מרחוק.
"גם בתוך המרפאה עצמה שילבנו בטיפולים ציוד מתקדם שמאפשר להעניק רפואה מתקדמת, לקצר תהליכי טיפול ולהגיע לרמת דיוק כמעט מוחלטת שלא יכולה לקרות בעבודה ידנית מדייקת ככל שתהא - למשל הדפסת כתרים במרפאה באמצעות מדפסות חדשניות והשלמת הטיפול כולו במפגש אחד.
"הטכנולוגיה שולבה גם ככלי למדידה מתמשכת אחר מדדים שירותים, המשפיעים באופן משמעותי על חוויית המטופל כגון: זמן ההמתנה לתורים, משך הטיפול, שביעות רצון המטופלים והאיכות הרפואית. הנתונים משוקפים בזמן אמת למרפאות ומהווים קטליזטור לשינוי מתודולוגיות עבודה".
מגבירים מודעות לרפואה מונעת
כיצד משתלבת רפואה מונעת עם שיפור מתמיד בשירות עבור מטופלים?
"ככל תחום ברפואה, גם לרפואת שיניים מונעת ישנה משמעות מכרעת. לרפואת השיניים יש שליחות והיא לא רק לטפל בסימפטום כשהשיניים כואבות אלא להקטין ואף למנוע אותו מבעוד מועד. רפואת שיניים מונעת נעשית כבר מבקיעת השן הראשונה על ידי מריחת פלואור לצד הקניית הרגלי צחצוח, תזונה וביקור תדיר במרפאת השיניים. ככל שהדגש על רפואה מונעת יניב תוצאות, כך תקטן כמות המטופלים שסובלים מכאבי שיניים וכך גם מבקשי השירות במרפאה. הדבר משפיע במישרין על היכולת לספק שירות איכותי וזמין לצד שמירה על בריאות האוכלוסייה".
"קידום הנושא נעשה ברמת המרפאות - בקשר של אנשי המקצוע שלנו מול המטופלים, ובאירועים שאנחנו יוזמים כשבנוסף, אנחנו פועלים לקדם את הגברת המודעות גם ברמה מערכתית. אני נפגש עם ראשי רשויות ועיריות, בעיקר במקומות שבהם אנחנו מזהים מודעות ויישום נמוכים באוכלוסיות, שפעמים רבות סובלת מתחלואה אוראלית גבוהה, ומציג בפניהם את הנתונים שמדגימים כיצד טיפול מונע יכול לעזור בהקטנת תחלואה. אנחנו צריכים את שיתוף הפעולה שלהם כדי לקדם מהלכים ברמה הרחבה יותר, למשל דרך מערכות החינוך. אנחנו רוצים שהביקוש לשירות שלנו יקטן מהמקום הנכון, של ירידה בתחלואה האוראלית - זו תהיה ירידה חיובית ומבורכת".
איך אתה רואה את התרומה של העובדים לזכייה בפרס ההצטיינות בשירות?
"התפיסה הבסיסית של כל אחד מהעובדים בארגון, בכל מגוון תפקידים, החל ממני כמנכ"ל החברה ועד ראשון העובדים היא שקודם כל הוא נותן שירות. התפיסה הבסיסית הזו מייצרת סטנדרט שירותי שמאפשר למטופל לקבל שירות איכותי ומקצועי בכל נקודת מגע שלו איתנו במסע המטופל.
"השדרה הניהולית שלנו - החל ממנהל המרחב, דרך רפרנטית שירות ועד למנהלת שירות לקוחות בתוך כל מרפאת כללית סמייל - אמונה על שמירה לאורך זמן של רף שירותי גבוה ומתן מענה בזמן אמת לכל אתגר שירותי שייווצר.
"לאור ההבנה של חשיבות ההון האנושי אנחנו משקיעים לא מעט בהשחזת מיומנויות שירות והקניית כלים לניהול השירות".
איך שומרים על סטנדרט שירותי גבוה בלחימה מתמשכת?
"בעזרת העובדים והעובדות המחויבים והמסורים שלנו, שמבינים את חשיבות הנגשת השירות בכל עת, גם בעתות חירום. במהלך כל תקופות הלחימה, פתחנו מיום הלחימה הראשון את כל המרפאות בארץ, בכפוף להנחיות פיקוד העורף. פתחנו את מרפאת קריית שמונה תחת אש על מנת להעניק טיפול רפואי לחיילים ולתושבים שנשארו בצפון. הענקנו מענה רפואי מלא וזמין למפונים, בכל הגילאים, הרחק מבתיהם, באמצעות מרפאות שיניים ניידות שהגיעו למרכזי המפונים. גם בתוך המרכזים, ללא הבחנה וללא שיוך קופתי, הצוות נתן שירות לכל מי שהזדקק לעזרה ראשונה וטיפולי חירום בתחום רפואת השיניים.
"העובדה שאנחנו חוד החנית בכל הקשור לרפואת השיניים בארץ באה לידי ביטוי בקבלת ה-BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח ל-2026, בעובדה שכבר כמה שנים אנחנו נמנים על המותגים הנכללים ברשימת ה- Superbrands הישראלית, ובכך שקיבלנו, זו השנה השלישית ברציפות, פרסים על פרויקטים שאנחנו עושים בתחום מערכות המידע והדיגיטל מטעם פורום אנשים ומחשבים. ומעבר לכך, אני רואה את כמות אנשי המקצוע, ממרפאות שונות ברחבי הארץ, שמתדפקים על דלתותינו במטרה להצטרף אלינו וזו מבחינתי האינדיקציה הטובה ביותר לכך שאנחנו מובילים!".
ולסיום, נשמח להכיר אותך קצת ב"אישי".
"אני בן 55, נשוי + 2 בנות, וגר ברמת אביב. לתפקיד מנכ"ל ש.ל.ה מוניתי לפני כ-5.5 שנים. לפני כן כיהנתי כמנהל האדמיניסטרטיבי של בית החולים שניידר, ולפני כן כמנהל הכספים של בית החולים. את הקריירה שלי בכללית התחלתי בשנות ה-2000 בחטיבת הכספים, כרואה חשבון. בהשכלתי אני בעל תואר ראשון בכלכלה ומנהל עסקים עם התמחות בחשבונאות, ובעל תואר שני במנהל עסקים ומנהל מערכות בריאות.
"אני מאוד אוהב ספורט, ומאוד אוהב את העבודה שלי. האתגרים המקצועיים מלווים אותי גם בשעות הפנאי - לא כי אני חייב אלא כי אני אוהב את מה שאני עושה. לפעמים כשאני חוזר הביתה בשעות מאוחרות, מחויך ומרוצה, אני לגמרי מרגיש כאילו חזרתי מחוג".
