איך הופכים את הלקוחות לאוהדים?
הצלחת העסק תלויה בכמה שאלות קשות ובעיקר בתשובות שנספק להן
"עסק הוא ספורט אינטלקטואלי", כך טען אנתוני רובינס בפתיחת סמינר למומחיות עסקית שבו השתתפתי בקיץ שעבר, "אם אתה לא מבין את השפה ואין לך לוח תוצאות, אתה לא יכול להשתתף במשחק".
המרדף אחרי לקוחות מתיש, ונעשה קשה משנה לשנה. הלקוחות של התקופה שלאחר המחאה החברתית הם לא הלקוחות של לפני שנתיים. אתם לא רוצים לקוחות כי הם באים והולכים. אתם רוצים אוהדים כי הם נשארים. איך הופכים לקוחות לאוהדים? מוסיפים להם ערך. פרטים בהמשך.
אם מנהלי תנובה היו ערים לרעיון הזה, הם היו מונעים מעצמם חבטה קשה ב-2011. בשבוע שעבר השתמש מאיר שמיר, מבעלי תנובה, במשפט אדיר שלקוח מעולם התוכן המשותף שלנו - ספורט, שהסביר בדיוק מה זהבית כהן לא השכילה להבין: "תנובה היא כמו קבוצת כדורגל. יש לה בעלים, אבל היא שייכת לאוהדים".
כמה שאלות שהתבקשנו לשאול את עצמנו בפתיחת הסמינר של רובינס עימתו אותי עם המציאות: במה אני עוסק? מי הלקוחות שלי? מי אני רוצה שיהיו הלקוחות שלי בעוד שלוש שנים? מה הם צריכים? איפה הם נמצאים? ושאלת השאלות: איך הופכים את הלקוחות לאוהדים?
גישת האימון, תפיסת העולם ודרך ההתנהלות שלי השתנו. למדתי רעיונות פשוטים ומועילים שאני מעביר לרבים בדרכים שונות ומגוונות. עשיתי שינוי גדול בעסק שלי. נפתחו לפני תחומי פעולה חדשים. אלפי לקוחות חדשים נוספו, והמספרים גדלים בקצב מהיר. עד לפני שנתיים עבדתי רק עם חברות וארגונים, היום עסקים קטנים ובינוניים מגיעים אליי גם מהאינטרנט. פיתחתי מוצרים חדשים. אני עובד עם מנהלים בארגונים על גישה חדשה שלפיה כל יחידה בארגון מנוהלת כעסק.
והכל קרה בזכות תשובות שהענקתי לעצמי.
בשנה שעברה הייתי מאושפז בבית חולים, והבנתי שכאשר אני לא מסוגל לעמוד על רגליי, אין לי עסק. לא מזמן אמרה לי בעלת עסק מחיפה שהיא רוצה להגיע לסדנה שלי בחודש הבא, אבל לצערה היא בהריון מתקדם. ומה יקרה בעוד חודשיים, שאלתי אותה, העסק שלך יהיה בחופשת לידה?
אתם זה לא העסק שלכם. העסק שלכם לא יכול להרשות לעצמו מצב רוח שפוף או שמישהו לא ידאג לחשבונות.
היום יש לי מערכת שיווק והרשמה אוטומטית באינטרנט. אני מצלם ומקליט הרצאות וקורסים שאני מנחה. בקרוב אערוך ואשווק את החומרים בוידיאו ואודיו. אני רוצה ליצור קהילה של אלפי אנשים שמנהלים את העסקים שלהם על פי "שבעה מפתחות למומחיות עסקית". איך אני עושה את זה? אני מוסיף ללקוחות שלי ערך כדי להפוך אותם לאוהדים. הם יבחרו את התכנים של הסדנאות וההרצאות הבאות שלי. אני בונה עסק.
הוריי לימדו אותי שאין קיצורי דרך. לא נכון, יש קיצורי דרך. נכון שיש תהליכים, אבל אפשר ורצוי ללמוד ממי שכבר ניסה והצליח. קוראים לזה מינוף, רעיון גאוני שמאפשר להקים עסק בלי להשקיע שקל אחד. אם יש לך מוצר, שירות, ידע, טכנולוגיה ורעיון אבל חסרים לך לקוחות, חפש מישהו שיש לו רשימת דיוור בתחום משיק לשלך, שיציע את השירותים שלך ותתחלק איתו בהכנסות.
שיתופי פעולה כדאיים כי המשאבים שלנו מוגבלים, ותשומת הלב שלנו יכולה להיות ממוקדת רק בדבר אחד בו זמנית. כשאנחנו ממוקדים בבעיות, אנחנו לא רואים פתרונות. כשאנחנו ממוקדים בעבר, אנחנו לא רואים עתיד. כשאנחנו ממוקדים בחולשות, אנחנו לא מודעים לחוזקות. פוקוס הוא סוד הקסם. אפשר וכדאי ללמוד איך לשנות אותו ולשלוט בו.
לכן שאלו את עצמכם עוד שתי שאלות חשובות: במה אני מתמקד? מה אני לא רואה? מה שאנחנו לא רואים, יכול להרוג את העסק שלנו.
רואה החשבון חשוב, אבל הוא לא מודד, רק מדווח. לא לנו, אלא לרשויות המס. תפקידכם הוא להבין את העסק שלכם. לזהות ולמדוד את המנועים שלו. כי מה שיימדד, יבוצע. מה שיימדד ויבוצע, ינצח. ומה שיימדד, יבוצע וידווח - ישלוט.
עסק הוא משחק ויש לו כללים. מי קבע את כללי המשחק שבו אתם משחקים? מה המשחק הבא שלכם?
להרשמה לוועידה ה-6 המרכזית לעסקים קטנים ובינוניים 2012 : http://my.calcalist.co.il/veida
בוועידה ירצה אריה מליניאק על "שבעה מפתחות למומחיות עסקית"
