כנס Red & Breakfast: בנק הפועלים חשף שירות לקוחות פרסונלי בוואטסאפ
כנס Red & Breakfast: בנק הפועלים חשף שירות לקוחות פרסונלי בוואטסאפ
בכנס עמיתים ראשון מסוגו שקיים הבנק, אליו הגיעו כמאה מנהלי חווית לקוח מהחברות הגדולות בישראל, חשפה מנהלת התפעול קרין מאיר את השירות החדש, שיושק תחילה ללקוחות ה-PRO ובהמשך לכלל הלקוחות, ויאפשר לתקשר עם בנקאי אנושי בוואטסאפ
השירות נחשף במסגרת הכנס שהתקיים בסוף השבוע במתחם הבנקאי הרב ערוצי בעזריאלי חולון, שעסק כל כולו בחווית לקוח, אליו הגיעו כמאה סמנכ"לי חווית לקוח ובכירים מתעשיית מוקדי השירות, מכ-40 חברות מהגדולות בישראל, במטרה לחלוק מידע ולקדם שיח משותף שמטרתו שיפור השירות ללקוחותיהן.
האירוע נפתח בדברים של דלית רביב, המשנה למנכ"ל הבנק והממונה על החטיבה הקמעונאית, ופזית גרפינקל, מנהלת אגף בנקאות ישירה וחווית לקוח. השתיים הדגישו את המחויבות העמוקה של הבנק לחווית לקוח יוצאת דופן, תוך שיתוף סיפורים מרגשים על הפעילות האינטנסיבית של "חמל מגן פועלים", חמל שהקים הבנק לתמיכה מיוחדת במשפחות שכולות, פצועים, מפונים וחברי כוחות הביטחון, בעקבות אירועי 7 באוקטובר.
קרין מאיר, מנהלת התפעול של אגף בנקאות ישירה וחווית לקוח, חשפה בפני המשתתפים את תפיסת השירות החדשה של הבנק, המושתתת על השקעות מאסיביות במערכות הטכנולוגיות של המוקדים, גיוס עובדים איכותיים והכשרה מקצועית מעמיקה לטובת שירות בנקאי מקצועי ושלם, וכן הענקת סמכויות נרחבות לבנקאי המוקד.
1 צפייה בגלריה
קרין מאיר, מנהלת התפעול של אגף בנקאות ישירה וחווית לקוח, בנק הפועלים
(צילום: אביב גוטליב)
מאיר גם חשפה כי בימים הקרובים עתיד להשיק הבנק שירות לקוחות פרסונלי מעמיק בוואטסאפ, שיאפשר ללקוחות לתקשר בכתב עם נציג אנושי (בדומה לשירות הלקוחות של אפליקציות משלוחי אוכל או מוניות). לדברי מאיר, השירות החדש יחל לפעול בשלב הראשון ללקוחות מסלול ה-PRO של הבנק בלבד, אך בתום תקופת ההרצה, עתיד להיפתח לכלל הלקוחות. פועלים PRO הוא שירות חדשני ומתקדם ללקוחות פרטיים דיגיטליים, שמקבלים את כלל השירותים הבנקאיים שלהם מרחוק, כמעט ללא צורך להגיע לסניף, על ידי בנקאים ויועצי השקעות מקצועיים, לאורך שעות פעילות נרחבות, ובמגוון ערוצים טלפוניים וכתובים. השירות בוואטסאפ יאפשר שיח אונליין עם בנקאי אנושי, והלקוחות יוכלו לקבל מידע ספציפי לגבי חשבונם, תוך זיהוי חזק ומאובטח.
עוד נשאו דברים, ברוך גסול, מנהל אגף המוצרים בבנק, שהציג את מודל העבודה ה"שבטי" הייחודי שלו, התומך בגישת "הלקוח במרכז" בכל פיתוח מוצר או שירות, ונעמה הלוי פאר, מנהלת האגף לבנקאות חברתית, על האימפקט החברתי המשמעותי של הבנק, ועל תרומתו לחווית לקוח חיובית.
עוד נהנו המשתתפים מהרצאות מרתקות, בין היתר של ניר זפקוביץ', שותף מוביל ב-Srategy& (זרוע הייעוץ האסטרטגי של PWC), אשר שיתף את המשתתפים בטרנדים הכי עכשוויים בעולם הקמעונאות.
