זאבי ברגמן: "הפעילות המשותפת של נייס עם פיזבק תהיה רווחית ב־2012"

חודשיים אחרי שמתחרתה של נייס, ורינט, רכשה את וויצ'י, המתמחה במשוב בזמן אמת לתחום מרכזי השירות ב־57 מיליון דולר, נייסמחליטה אף היא להרחיב את פעילותה בתחום, ומודיעה על רכישת פיזבק (Fizzback) הבריטית ב־80 מיליון דולר. העסקה צפויה להיסגר ברבעון הרביעי, כאשר היא תגרע מהרווח הנקי המתואם של החברה כ־1.3–1.9 מיליון דולר בשנת 2011.

"המגעים הבשילו"

ערן בירון, מנהל הפיתוח העסקי בנייס, אמר כי "כיום אנחנו מנתחים כל מגע בין החברות ללקוחות, ואנחנו רואים מה הלקוח עושה ואומר. למעשה, לפני שנה וחצי לקוחות אמרו לנו שהם רוצים לשאול את הלקוח בזמן אמת ובצורה ישירה איך הוא הרגיש וחשב לגבי האינטראקציה שלו עם החברה. ערכנו מחקר מעמיק של חברות שפועלות בתחום הזה, ויש מעט מאוד שחקנים שמספקים משוב רציף, כאשר החברה שרכשנו נותנת את סוג הפתרון שחיפשנו. היינו במגעים איתם מזה תקופה וכעת הם הבשילו".

מה דעתך על מניית נייס:

•  
•  
•  
•  
•  

קנייה חזקה

קנייה

המתן

מכירה

מכירה חזקה

זאבי ברגמן, מנכ"ל נייס, אמר כי "מה שמצא חן בעינינו זה שבעקבות היכולות האנליטיות של פיזבק, אחוז המענה לסקרים שמבצעים באמצעות התוכנות שלהם הוא מאוד גבוה. העובדה שאפשר להגיע לרמות ההיענות האלה לסקרים הופכת את המשוב למאוד מדויק, ובעקבות זאת ניתן לשמר את הלקוחות בצורה טובה יותר".

באשר לרווחיותה של החברה הנרכשת אמר ברגמן כי "הפעילות המשותפת בתחום הזה עם החברה הנרכשת תייצר הכנסות של כ־20 מיליון דולר ב־2012, ותייצר רווחיות בתוך ארבעה רבעונים". לשם השוואה, וויצ'י, שאותה רכשה ורינט לפני כשבועיים, ייצרה הכנסות של כ־10–20 מיליון דולר בשנת 2010 אף היא. ההבדל בין שתי החברות הוא שהפתרון של פיזבק נוטה יותר לבדוק את שביעות הרצון של הלקוח מהשירות שהוא קיבל, בעוד שהפתרון של וויצ'י נועד יותר למטרות שיווקיות, במטרה להציע ללקוחות פתרונות משלימים או יוזמות עסקיות שמתאימות לו.

משוב בזמן אמת

פיזבק, המעסיקה כ־100 עובדים ונוסדה ב־2004, מייצרת תוכנה המאפשרת לקבל משוב ולבצע דיאלוג אוטומטי בזמן אמת עם לקוחות מרכזי שירות לקוחות באמצעות טלפון נייד, אינטרנט או מדיה חברתית, כאשר הפתרון של החברה מעלה את שיעור ההשתתפות של לקוחות בסקרים ל־50% לעומת 10% ברוב הפתרונות בתעשייה.

מעשית, בזמן השיחה עם הנציג, מקבל המתקשר פנייה למשוב באמצעות הרשת החברתית או שאלון, כאשר התגובה שלו מתבצעת עוד בזמן השיחה עם הנציג. בנוסף, מאפשר הפתרון של פיזבק לבדוק את שביעות הרצון של הלקוח גם מהגלישה באתר האינטרנט של החברה או בכל נקודת מגע של הארגון עם לקוחותיו. אם לא די בכך, שימוש בתוכנה של פיזבק מאפשר גם מעקב אחר שיחות של לקוחות על אודות הארגון ברשתות חברתיות או באתרי אינטרנט.

בין בעלי המניות הגדולים בפיזבק נמצאים נאוטה־קפיטל ואדוונט ונצ'ר פרטנרס. עד כה גייסה החברה כ־5 מיליון דולר לפעילותה.

נייס צפתה כי ברבעון השלישי יעמדו הכנסותיה על 197–203 מיליון דולר, כאשר הרווח הנקי המתואם צפוי להסתכם ב־31.8–34.4 מיליון דולר. הכנסות החברה צפויות להסתכם בכ־785–805 מיליון דולר בשנת 2011, כאשר הרווח הנקי צפוי לעמוד, על פי תחזית החברה, על 127–132 מיליון דולר.