מני צ׳יקו מנכ"ל Woki- "הפכנו את שירות מענה אנושי לעסקים למוצר עתיר טכנולוגיה"
מני צ׳יקו מנכ"ל Woki- "הפכנו את שירות מענה אנושי לעסקים למוצר עתיר טכנולוגיה"
מה עדיף? שירות מענה אנושי שלם מהדור החדש או שירות מהדור הישן? לחלק מבעלי העסקים התשובה לשאלה הזו ממש לא מובנת מאליה.
בעולם אשר בו עשרות אלפי עסקים מוציאים עשרות אלפי ש"ח בחודש על שיווק ופרסום, אנשי מכירות ועוד הוצאות שיווק המוערכות במאות אלפי שקלים בשנה, אנחנו נתקלים בתופעה מדהימה.
אותם בעלי עסקים שאין להם בעיה להוציא סכומי עתק על פרסום, חוסכים, שלא לומר מתקמצנים, בהשקעה על איכות המענה הראשוני שלהם ולא מבינים שברגע שהלקוח יוצר קשר אז, ורק אז הוא מקבל את הרושם הראשוני על העסק.
אנו חיים בעולם שבו ללקוח הפוטנציאלי אין סבלנות ויש לו את כל המתחרים של העסק שלך במרחק לחיצת כפתור בנייד שבכף ידו, החשיבות של המענה הראשוני ללקוחות עולה כל הזמן.
כאשר עסק לא רוצה לפספס פניות ולקוחות- הוא משתמש בשירות מענה אנושי לעסקים.
שירות הודעות מהדור הישן לא רק לא מועיל, אלא גם הוא יכול להזיק ולגרום לכם להפסיד כסף כל יום.
אז בשביל לעזור לכם להבין מה נכון לעסק שלכם, פנינו למנהלים של חברת Woki - מענה אנושי שלם לעסקים וביקשנו מהם לדבר איתנו על הדברים שהכי חשובים ללקוחות כאשר מצטרפים לשירות מענה אנושי.
אחרי למעלה מ-15 שנות ניסיון במתן שירות מענה אנושי, מה לדעתך הדברים החשובים ביותר שכל עסק צריך לוודא כאשר הוא רוכש שירות מענה אנושי לעסק שלו?
הפכנו את שירות מענה אנושי לעסקים למוצר עתיר טכנולוגיה וזה מאפשר לנו דברים שעד עכשיו לא חשבו שאפשריים, אומר לנו מני צ'יקו - מנכ"ל Woki.
הדבר הראשון בחשיבותו הוא שהנציגה תשמע כמו העובדת בעסק שלך
מזכירה שנשמעת כמו עובדת בעסק נותנת הרגשה נעימה ומקצועית עד סוף השיחה. היא מייצרת את הבסיס לטיפול איכותי ומוצלח בלקוח. זו נקודת המפגש של הלקוח עם העסק ורושם ראשוני, זה עסק רציני. אנשים רוצים להרגיש שהם הגיעו לעסק ולא למקום אחר.
הדבר השני, שלא פחות חשוב זה יכולת ביצוע תסריט שיחה מתפתח. זרימה של שיחה בצורה טבעית היא חלק מהחוויה הראשונית של הפונים לעסק. בנייה של תסריט שיחה שהוא טבעי וזורם אבל גם מזרים לנציגים בדיוק את המידע שהם צריכים בכל רגע נתון ולא יותר, זה נותן את האפשרות להתחיל את הטיפול בלקוח וליצור אצלו מחויבות להמשך התהליך מול העסק.
הדבר השלישי שחשוב לצורך יצירת החוויה הראשונית המושלמת היא מהירות המענה. מענה מהיר תמיד מפתיע לטובה וכאשר זה מדד שמנוהל באופן עקבי זה תמיד נותן הרגשה של WOW ללקוח. בעולם התחרותי של היום לא מספיק רק רושם ראשוני סביר. צריך אחד כזה שלא שוכחים בקלות וזה בדיוק מה שמענה מהיר מבטיח.
מענה טלפוני אנושי זה דבר מורכב לניהול. מה היית ממליץ לקחת עוד בחשבון?
האמת שלתת מענה איכותי בשירות מענה טלפוני זו אמנות שמורכבת מהמון פרטים קטנים, אבל מכיוון שאי אפשר לדחוף ניסיון של שנים לראיון קצר, אני אנסה למקד את הקוראים ב-3 דברים נוספים חשובים לא פחות מהראשונים.
למשל, היכולת של חברת מענה אנושי להתפתח עם העסק בהתאם לגדילה ולצמיחה שלו זה סופר חשוב. נכון שתמיד אפשר להחליף ספק אבל זה לא תמיד קל כי יש לזה מחיר של איבוד ניסיון. לכן, בעל עסק צריך לבחור מהתחלה את החברה שמסוגלת לעמוד בכל כמות של פניות, שמסוגלת לספק מספר סוגים של שירותים גם לעסקים בתחילת דרכם, גם לחברות קטנות ובינוניות וגם לחברות ענק.
אבל איך נציג שהוא לא מתוך החברה יכול לתת מענה שגם סוגר פניות ונותן מענה מלא?
איך אפשר שלא? היום כבר אפשר וצריך וזה מוביל אותי לנקודה הבאה. בשירות מענה אנושי לעסקים, האפשרות לבצע פעולות מלאות כולל סליקת כרטיס אשראי ופעולות נוספות שיידרשו על ידי בעל העסק זו יכולת שחייבת להיות חלק מהשירות. יש לקוחות שמוכנים לתת כבר אשראי ומתקשרים כי מסיבה איזוטרית כלשהי הם לא מוכנים עדיין לעשות את זה בדיגיטל, או שיש להם איזו שאלה קטנה אחרונה לפני ההזמנה. הם כבר התקשרו והם כבר רוצים לקנות - אז לא לקחת אשראי ולסגור את העניין? בעולם העסקים זה לא פחות מפשע או לכל הפחות מחדל.
והדבר האחרון זה שירות לקוחות לומד שיעזור לעסק להתאים כל הזמן את אופן המענה למה שקורה בעסק. זהו ערך מוסף שלא תמיד קיים אך צריך תמיד לדרוש אותו.
בשביל להבין איך מתבצעים הדברים בפועל, פנינו לאדיר לוי, מנהל השירות של Woki.
אדיר, אתה יכול להסביר מה זה אומר שירות לקוחות לומד?
בשמחה. שירות לקוחות חזק ואיכותי שמקשיב לצרכים של העסק ושל בעל העסק זה MUST.
כשרוצים לייצר מערך לומד, חייבים להשתמש בטכנולוגיות שקשורות לניהול מידע. צריך מערך פעיל שמייצר פידבקים קבועים מכלל הנוגעים בדבר: לקוח, לקוח קצה, חברת מענה אנושי ונציג המענה. מערך כזה עוזר פלאים לתחזוקה נכונה של תסריט שיחה שלם ומקצועי. ככה הנציגים מצטרפים למאמץ השירות ומעניקים לעסק את המענה הטוב ביותר ללקוחות שלו.
בנוסף, חייב שיהיה מערך ניהול ובקרה שמודד את הנציגים ובודק את רמת השיחה שלהם.
הרצון הטבעי של חברות ועסקים הוא לחסוך כסף על שירות, כן, יש בזה צדק מסויים כי בהרבה מקרים שירות לא מכניס כסף, ובוודאי שלא באופן ישיר.
בפועל, מעטות החברות שמבינות את הצורך בהשקעה בשירות לאורך זמן, אז כשלוקחים חברה מקצועית צריך לוודא היטב שיש להם מערך ניהול רחב כי זה הסטנדרט. למרות שהוא עולה לא מעט. בלי זה אי אפשר לייצר איכות.
מה בנוגע לטכנולוגיות שדיברת עליהם? איך זה בא לידי ביטוי בפועל?
דוגמה שאני יכול לתת לך, זה למשל באיזה אופן חברת המענה של העסק שולחת לבעל העסק את תיעודי השיחות. אנחנו ב-WOKI מפתחים את התוכנות שלנו בעצמנו או עושים התאמות משמעותיות למוצרי תוכנה. אחד הדברים שאנחנו שמים עליהם דגש זה חווית המשתמש.
UX ו- UI הם מושגים שכולם יודעים שאי אפשר בלעדיהם, האופן שבו מקבלים את התיעודים משפיע ישירות על אופן הטיפול היעיל של השיחה.
בעל עסק צריך להקפיד על קבלת תיעודי השיחה במקום שהכי נוח לו ועל האפשרות לתקשורת מהירה עם הלקוח שפונה.
עוד פיתוח טכנולוגי שלנו, זה גם היכולת לזהות לקוח שמתקשר וכך לפנות אליו בשמו האישי.
בהמשך למה שמני אמר בנוגע ליכולת לבצע תסריט שיחה שנשמע כמו העובד או העובדת במשרדי העסק, הטכנולוגיה שמאתרת מיידית את שם הלקוח מעניקה ללקוח הרגשה של 'וואו'. בעיקר אם הוא לקוח קיים.
אז איך בעצם כל מה שאמרת לי מייעל את העסק?
אבן יסוד במענה אנושי שמתאים לדור החדש הוא היכולת למסור מידע רלוונטי שעוזר למתקשר בזמן אמת. כאשר נציג עונה על שאלות שיש למתקשר, כגון מהן שעות הפעילות או כמה עולה שירות מסויים, איש המכירות או בעל העסק שמקבל את התיעוד יודע שהוא לא צריך לחזור לפונה וכך נחסך זמן יקר והעסק עובד בצורה יעילה.
בנוסף, כיום יש הרבה עסקים ששואפים למכור כבר בדיגיטל. מענה אנושי עם מענה לשאלות עוזר ללקוח להשלים לבד את הרכישה ללא צורך בחזרה מייגעת נוספת.
כאן מצטרפת לשיחה מנהלת השיווק של Woki - אביגייל גולדשטיין.
ההבנה שעסק חייב להתפתח ולהשתכלל דיגיטלית וטכנולוגית לא יכולה להיות משנית, היא אומרת לנו. טכנולוגיה מתקדמת עוזרת לנו לגייס לקוחות חדשים ולתת להם שירות איכותי יותר, ויש לנו הרבה דגמאות לכך, אומרת לנו אביגייל.
אילו דוגמאות יש לך למערכות ופיצ'רים דיגיטליים חייב שיהיה כשלוקחים שירות מענה אנושי לעסק?
יש כל-כך הרבה דברים שיכולים לעזור לעסק כאשר הוא משתמש בשירות מענה אנושי לעסק שלו.
למשל, החברה שמעניקה לעסק את השירות, צריכה שתהיה לה האפשרות להסתנכרן למערכת ה-CRM של העסק. צריך לדאוג ששום פנייה לא הולכת לאיבוד, לכן סנכרון למערכת ניהול הלקוחות של העסק מבטיח שהפנייה מנוהלת לפי מה שהעסק מחליט ולא לפי מה שנציג המכירות או השירות בקצה מחליט.
שליטה של מנהל העסק במידע חשובה מאין כמוה לניהול הפעילות של העסק שלו.
ומה בנוגע לתיעוד השיחות, איך הפיצ'רים הטכנולוגים משתלבים פה?
"תיעוד שיחות יכול להיות בצורת הקלטה, פנייה במייל או אפילו הודעות ב-Whatsapp.
בעשור האחרון, אין דבר יותר אינטואיטיבי לנו יותר מתקשורת בWhatsapp.
זה לא משנה אם העסק צריך תיעוד בWhatsapp או לא. עצם היכולת של החברה לעשות את זה מעידה על ההבנה של צרכי הלקוח שזה מדד ממש חשוב למה שצריך שיהיה בשירות מענה אנושי.
ובנוגע להקלטות שדיברתי עליהן, כל חברה מקליטה את השיחות שלה. אבל רובן לא מנגישות את זה לבעל העסק. בעולם של עומס מידע וצורך בפתרונות זמינים ומהירים, בעל העסק ככל הנראה יצטרך לשמוע הקלטות שיחה במהירות ובזמן אמת. בעל עסק לא יכול להיות נתון לחסדים של גורם אחר, לכן כדאי שידאג שההקלטות זמינות לו בלחיצת כפתור."
לסיכום, אומר לנו מני צ'יקו - אני יכול לומר שהניסיון מלמד אותנו שבעסקים, התאמה לרוח התקופה היא צורך חיוני. גם בשירות מענה אנושי חייבות להתבצע התאמות לדור החדש של הלקוחות. זה לקוח שפחות סבלני להמתנות ולשירות לא יעיל, זה לקוח שכל האפשרויות מונחות בסלולר שבכף ידו.
שירות מענה אנושי מהדור החדש הופך להיות יותר ויותר צורך נדרש ואין שום סיבה להתפשר על פחות מזה.
