מיהן 10 החברות השנואות ביותר בארה"ב?
פייסבוק הצליחה להיכנס לרשימה הלא מכובדת בגלל שהזניחה את נושא הפרטיות האישית של המשתמשים ואילו אמריקן איירליינס נבחרה כחברת התעופה בעלת שירות הלקוחות הגרוע ביותר. אבל הן לא היחידות
לקוחות, עובדים, בעלי מניות ומשלמי המיסים שונאים חברות גדולות מסיבות רבות. אתר האינטרנט 24/7 Wall St סקר רשימה ארוכה של חברות ובחן את נתוני המחקר הקיימים לגביהן כגון שביעות רצון הלקוחות, מחירים ושירות, על מנת לבחור את 10 החברות השנואות ביותר בארה"ב בשנת 2011. כל חברה נבחנה על פי מספר קריטריונים, ביניהם רווח לבעלי המניות בהשוואה לשוק הכללי וחברות נוספות באותו הסקטור, ועל פי הסיקור התקשורתי שקיבלו.
חלק מהחברות המופיעות ברשימה שנואות בשל הסקטור אליו הן משתייכות, אחרות מכיוון שנאלצו לפטר עובדים רבים בשל המיתון. צמצומים גורמים לירידה במורל, גידול בעומס העבודה ואף משפיעים על הסיפוק של הלקוחות, במידה שהשירות נפגע.
יש לציין שחלק מהחברות ברשימה היו בעלות ביצועים חלשים בחלק מהמדדים וביצועים טובים במדדים אחרים. חלק מהחברות השנואות ביותר נהנו מביצועים מוצלחים של המניות שלהן, ואילו אחרות העניקו שירות מעולה ללקוחות.
1. פייסבוק
לפייסבוק יש כיום מעל 800 מיליון משתמשים. לכל חברה בסדר גודל שכזה חייבים להיות מלעיזים. אולם בהשוואה לאתרי רשתות חברתיות אחרים פייסבוק קיבלה את הדירוג הנמוך ביותר מבחינת שביעות רצון הלקוחות במדד שביעות הרצון האמריקאי. האתר הרגיז את המשתמשים בשל הזנחת נושא הפרטיות האישית. פייסבוק גם קיבלה סיקור תקשורתי שלילי במיוחד לאחר שהשיקה ממשק חדש ששינה את האופן שבו משתפים אחרים במידע אישי. על פי סקר שערך MSN Money-IBOPE Zogby, כ-25.9% ממשתמשי פייסבוק תיארו את שירות הלקוחות של החברה כ"חלש".
2. אמריקן איירליינס
חברת האם של אמריקן, AMR הגישה בנובמבר 2011 בקשה להגנה מפני פשיטת רגל. מהלך זה פחות או יותר מחק את שווי האחזקות של כל בעלי המניות. לאחרונה נבחרה אמריקן כחברת התעופה בעלת שירות הלקוחות הגרוע ביותר על ידי הוול סטריט ג'ורנל. החברה נחשבה כגרועה ביותר בכל הקשור לניהול המזוודות וביטולי טיסות, לאחר שביטלה 70% יותר טיסות מאשר יונייטד או דלתא.
3. AT&T
החברה זכתה בדירוג הנמוך ביותר בשירות לקוחות בקרב ספקיות האינטרנט במספר סקרים שנערכו לאחרונה. AT&T סבלה מבעיות הקשורות לרשת הדור השלישי שלה, שכבר עכשיו משתרכת אחרי היריבות. כמו כן היא היוותה יעד להתקפות מצד הממשל והתקשורת בעקבות ניסיונה לרכוש את טי-מובייל, שרבים תפסו כניסיון ליצור מונופול. הלקוחות חששו שלחברה המשולבת יהיה מספיק כוח לקבוע מחירים.
4. נוקיה
נוקיה הענישה את בעלי המניות שלה בזמן שהנתח שלה בשוק הסמארטפונים צנח רבעון אחרי רבעון – המניה נפלה ב-50% בשנה האחרונה. נוקיה אף צפויה לאבד בהמשך השנה את התואר שלה כיצרנית מכשירי הטלפונים הסלולריים הגדולה בעולם לטובת סמסונג. על פי אינטרברנד, שווי המותג של נוקיה צלל ב-15% בהשוואה לשנה שעברה. החברה ניסתה להיחלץ מגורלה באמצעות הסכם עם מיקרוסופט, שתוכנת ההפעלה שלה תככב במכשירי הסמארטפון של נוקיה. אולם על אף הביקורות הנלהבות, שותפות עם תוכנת ההפעלה החלשה ביותר לטלפונים סלולריים רק מרעה את מצבה של נוקיה.
5. גודלמן זאקס
המוניטין העלוב של גולדמן זאקס קיבל חיזוק לאחר שהממשל האמריקאי תבע את הבנק בגין הונאה ב-2010. הם יישבו את התביעה ושילמו 550 מיליון דולר, אך ההסכם זכה לביקורת ציבורית מכיוון שנתפס כטיפה בים עבור חברה שמגלגלת כל כך הרבה כסף. מאז, גולדמן עומד בפני שורה של תביעות בנוגע לכלים להלוואות משכנתאות שמכר בשווי כולל של 15.8 מיליארד דולר. כעת גולדמן זאקס נחשב לדוגמה המייצגת של הבנקים הגדולים נגדם יצאה תנועת המחאה לכבוש את וול סטריט.
6. בסט ביי
קמעונאית מוצרי האלקטרוניקה שברה חוק בסיסי בשירות לקוחות - היא הפרה הבטחה לצרכנים. מספר פריטים שאנשים הזמינו לחג המולד אזלו במלאי של בסט ביי, אך הרשת לא עדכנה אותם אלא רק יומיים לפני החג. במאמר שפורסם בפורבס, שבמרכזו התחזית שהחברה תפשוט לאיטה את הרגל, מצוין שההסבר שהעניקה הקמעונאית הפנה אצבע מאשימה כלפי גורמים מחוץ לחברה עצמה, אולם זה לא היה ההסבר האמיתי, וככל הנראה מדובר בהערכה מוטעית בתוך החברה עצמה שגרמה לחוסרים. בסט ביי אפילו לא נכללה ברשימת 20 החברות המוצלחות ביותר בעונת החגים שפרסם מכון פורסי (ForeSee). במקביל המניות שלה נפלו ב-30% בשנה האחרונה.
7. בנק אוף אמריקה
בספטמבר הכריז הבנק שהוא מפטר 30 אלף עובדים. שווי המניות שלו נפל ב-55% בשנה אחת. והבנק ממשיך להתמודד עם בעיות משפטיות מצד הממשל הפדרלי, כמה מדינות וחלק מבעלי המניות שלו, סביב נושא האג"ח מגובות משכנתאות. הבנק אף מואשם ששמר בסוד את אחד הסיכונים המשפטיים הגדולים ביותר שלו. סוכנות רויטרס דיווחה באוגוסט שעורכי הדין הבכירים בבנק אוף אמריקה ידעו כבר בינואר כי AIG מתכוונת לתבוע מהבנק יותר מ-10 מיליארד דולר, שבעה חודשים לפני שהתביעה כלל הוגשה. במקביל, שירות הלקוחות בבנק מדשדש בסקרי שביעות רצון רבים.
8. ג'ונסון אנד ג'ונסון
החברה נאלצה לבצע ריקולים של כמה וכמה פריטים. על פי הדיווחים, החברה ביצעה למעלה מ-20 ריקולים מאז ספטמבר 2009, עבור מוצרים הנעים ממשככי כאבים לילדים ועד לתרופות מרשם לטיפול באיידס והתקפים, שתלי ירך פגומים שגרמו לכאבים עזים ועדשות מגע שגרמו לעקצוצים. זוג הורים אף תבעו את החברה בעקבות גרימת מוות של בנם בן השנתיים. השערוריות מתחילות לפגוע בחברה. מכירות התרופות ברבעון השלישי של 2011 נפלו ב-24%, והמניות צנחו ב-17% בשנה האחרונה.
9. סירס
הרשת הוותיקה הידרדרה מבחינת שירות הלקוחות שלה בשנה האחרונה, בעוד שהחברה האם רשמה ביצועים עלובים בוול סטריט, ראשיתם במיזוג של סירס עם קיי מארט שפשטה את הרגל ב-2005. הביצועים היו כל כך חלשים שהמניות של סירס הולדינגס בהונג קונג צללו ב-60% בשנה האחרונה. בעונת החגים נרשמה ירידה של 6% במכירות בסירס, כתוצאה מכך, החברה מתכוונת לסגור בין 100-120 סניפים של סירס וקיי מארט. סוכנות דירוג האשראי S&P שמה את הדירוג של סירס בבחינה לקראת הורדה אפשרית. "לדעתנו, אחת הבעיות העיקריות היא שהחברה לא השקיעה מספיק בבסיס החנויות שלה, בייחוד בהשוואה למתחרים", נכתב בדו"ח של הסוכנות. במקביל, דורגה סירס בתחתית סקר שביעות הרצון של הלקוחות בקטגוריית חנויות הכל בו.
10. נטפליקס
נטפליקס דווקא זכתה לציונים גבוהים בסקרי שביעות רצון של הלקוחות, והמניות שלה נסחרו בשיא של 305 דולר, אך נפלו ל-90 דולר בתוך פחות משישה חודשים. אחת הסיבות העיקריות לכך נובעת מעליית התעריפים ב-60% באוגוסט. בעקבות המהלך, עזבו את השירות 810 אלף מנויים, והוצת גל של תלונות. החברה גם צנחה מהמקום השני בדירוג הקמעונאיות המקוונות של פורסי למקום ה-18 בתוך שנה.
