פעילות ליבה יוצאת החוצה: "מנהלים יחסים במקום להתעסק בקופסאות"

"בשנתיים האחרונות אנו רואים יותר התעניינות של מפעילי תקשורת חדשים בהעברת חלק מפעילות הליבה שלהם למיקור־חוץ, במיוחד באזור אסיה", אומר קווין פרימן, מנהל השיווק והאסטרטגיה בחטיבת מיקור החוץ הגלובלית של אמדוקס ל"כלכליסט". לדבריו, "לרוב מדובר במדינות שבהן נערכה מכירת תדרים, והזוכים מעוניינים לעלות לאוויר כמה שיותר מהר, במקום להתחיל לבנות מערך טכנולוגי פנימי.

"במדינות שבהן קיימים שוקי תקשורת בוגרים יותר וספקיות תקשורת ותיקות, הסיבה המרכזית לעבור למודל של מיקור־חוץ היא כדי לחסוך בעלויות ולהסתמך על המומחיות של ספק התוכנה, שתתרום לעסק להתנהל בצורה חכמה יותר ולאתר בעיות עוד לפני שהן מתרחשות, כנגזר מניסיונו של אותו ספק מול לקוחות אחרים".

ההסכמים בין חברות התקשורת לספקי מיקור־החוץ נחתמים לתקופות של 3–7 שנים, ומגדירים בקשיחות את הביצועים שדורשת חברת התקשורת מספקית השירות. פרימן טוען כי הגדרות אלה מגדילות את התפוקה שמקבלת חברת התקשורת מהספק החיצוני, שכן כל סטייה מהביצועים הנדרשים מחייבת את הספק במתן פיצוי כספי.

אחת החברות האחרונות שהצטרפו לטרנד מיקור־החוץ היא חברת הסלולר הקנדית מוביליסיטי (Mobilicity). בתוך פחות משנה מרגע ההתנעה, הצליחה מוביליסיטי להשיק רשת סלולר, והחל במאי 2010 היא מתחרה בשלוש חברות הסלולר הגדולות בקנדה, אך מכיוון שאינה מחזיקה בתדרים בכל המדינה, שירותיה מוגבלים לאזורים מסוימים.

גם מוביליסיטי, כמו יואיגו הספרדית, השתמשה במודל רזה המבוסס על מיקור־חוץ מהותי. שירות הלקוחות במוקדים מבוצע במלואו בידי חברת Sitel, חברת Ingram-Micro אחראית על הטיפול בלוגיסטיקה ואמדוקס אחראית על הטיפול בכל רכיבי הבילינג.

"מובן שלא תמיד הכל עובר באופן חלק", מדגיש פרימן, "ולכן גם חשוב להדגיש את הרכיב הפסיכולוגי שבמהלכים כאלה. אם בכירי חברות התקשורת חוששים מאובדן השליטה על הפעילות בגלל העברתה לידיים אחרות, צריך להסביר להם שבמקום להתעסק עם קופסאות - הם עוסקים כעת בניהול היחסים בין ספק התקשורת לחברות שמשרתות אותו".