בנק לאומי - "אלוף" בשיעור התלונות המוצדקות מבין הבנקים הגדולים בשנת 2014

בשנת 2014 הכריע אגף בנק-לקוח בבנק ישראל ב-1,600 תלונות שהתקבלו נגד הבנקים וקבע כי 16% מהם - 253 תלונות - היו מוצדקות. מדובר בשיעור נמוך יותר ביחס לשנת 2013,  אז עלה כי 22% מהתלונות נגד הבנקים היו מוצדקות.

בהסתכלות על שיעור התלונות המוצדקות בחלוקה לפי חמשת הבנקים הגדולים עולה, כי הבנק הבינלאומי רשם את השיעור הנמוך ביותר, 12.4% - כאשר 11 תלונות במהלך שנת 2014 היו נגדו מוצדקות בעוד בבנק לאומי נרשם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר של 18.3% כאשר 58 תלונות נגד הבנק היו מוצדקות.

בהסתכלות על שיעור התלונות המוצדקות בחלוקה לפי חמשת הבנקים הגדולים עולה, כי הבנק הבינלאומי רשם את השיעור הנמוך ביותר, 12.4% - כאשר 11 תלונות במהלך שנת 2014 היו נגדו מוצדקות בעוד בבנק לאומי נרשם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר של 18.3% כאשר 58 תלונות נגד הבנק היו מוצדקות. מספר התלונות המוצדקות נגד בנק הפועלים עמד גם הוא על 58 תלונות אך שיעורן של התלונות המוצדקות היה נמוך יותר מאחר והוגשו נגדו מספר תלונות גבוה יותר.

בבנק הפועלים שיעור התלונות המוצדקות עמד על 14.4%, בבנק מזרחי טפחות על 14.5% ובבנק דיסקונט על 15.1%. במבט כלל מערכתי, בנק מרכנתיל (בבעלותו של בנק דיסקונט) הוא הבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר של 20% כאשר 7 תלונות נגד במהלך 2014 היו מוצדקות.

מימין מנכ"לית הבנק הבינלאומי סמדר ברבר צדיק ויו"ר הבנק רוני חזקיהו. הכי פחות תלונות מוצדקות צילום: יח"צ

הפיקוח מדרג בדו"ח את הבנקים לפי הטיפול שלהם בתלונות, על פי דירוג זה בנק מזרחי טפחות זכה בדירוג המקסימלי והטוב ביותר במערכת - "טוב במיוחד" בעוד יתר ארבעת הבנקים הגדולים קיבלו ציון "טוב".

זמן הטיפול - 3 חודשים, לרוב

התלונות שטופלו ב-2014 עסקו ברובן באמצעי תשלום (19% מהתלונות), בחשבונות עובר ושב (18% מהתלונות) ובנושאים הקשורים לאשראי לדיור (11% מהתלונות). פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להן נעוצה באי ציות ובגורם האנושי. עוד עולה מהנתונים, כי 81% מהתלונות קיבלו מענה בתוך 3 חודשים, 12% מהתלונות קיבלו מענה עד חצי שנה ואילו אופן הטיפול של 7% מהתלונות נמשך יותר מחצי שנה.

מספר התלונות הכללי שקיבלו בבנק ישראל נגד הבנקים עלה ב-10% בהשוואה ל-2013 והסתכם ב-5,555 תלונות של לקוחות. רק ב-1,600 תלונות הפיקוח גיבש עמדה - כלומר קבע אם היא מוצדקת או לא. לגבי יתר התלונות לא גובשה עמדה לטענת הפיקוח בין השאר בשל חוסר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל-פה, בשל הליכים משפטיים מקבילים, או בשל נכונות הבנקים להיענות לדרישותיהם של הלקוחות ולפתור את המחלוקת ללא התערבותו של הפיקוח על הבנקים.

סניף של מזרחי טפחות. מטפל בצורה הכי טובה בתלונות

בעקבות החלטות הפיקוח, הבנקים שילמו ללקוחותיהם סך כולל של כ-3.6 מיליון שקל במסגרת תלונות פרטניות וזאת לעומת 1.5 מיליון שקל בשנת 2013. בנוסף הוטל עיצום כספי בסך 200 אלף שקל על בנק דיסקונט בגין אי קיום הנחיה של היחידה לפניות הציבור. כמו כן, בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים הוחזרו כ-720 אלף שקל ללקוחות מקבלי רנטות ופנסיות לנפגעי הנאצים אשר נגבו מהם עמלות בניגוד לתעריפון העמלות שקבע הבנק לפעילות זו.

הדו"ח עצמו כולל גם דוגמאות פרטניות שמספק הפיקוח על הבנקים. כך למשל באחד המקרים, לקוח של הבנק הבינלאומי פנה לפיקוח והתלונן על כך שכאשר ביצע פירעון חלקי של הלוואה לדיור, הבנק האריך את תקופת יתרת ההלוואה מעבר לתקופת ההלוואה המקורית. באופן כללי, כאשר לווה מבצע פירעון מוקדם חלקי של הלוואה, הוא רשאי לבחור בין שתי חלופות. הראשונה היא להשאיר את התשלום החודשי כפי שסוכם בהסכם ההלוואה ובכך למעשה לקצר את תקופת ההלוואה, או להשאיר את תאריך הסיום המקורי כמו שסוכם בהסכם ההלוואה ולהקטין בהתאמה את התשלום החודשי. בדיקת הפיקוח העלתה, כי בעת הפירעון החלקי של אותו לקוח, הבנק לא פעל על פי אחת מבין החלופות האפשריות וקבע כי על הבנק לשלם לאותו לקוח 12.5 אלף שקל. בנוסף, הבנק נדרש לבדוק האם קיימים לקוחות נוספים לגביהם התנהל באותו האופן ובעקבות בדיקה זו זיכה הבינלאומי לקוחות נוספים. בנוסף, הבנק נקט גם בשינויים מחשוביים כדי למנוע מצב כזה.

מלאומי נמסר: "בנק לאומי משקיע משאבים רבים בכדי להעניק ללקוחותיו חווית שירות מיטבית – הן בסניפים והן בערוצים הישירים. יחד עם זאת, נלמד את ממצאי הדו"ח וניישם את הנדרש על מנת לשפר ולייעל את השירות עבור הלקוח".