השירות הציבורי הממוחשב: עם השרתים לקהל

משתתפי פאנל המחשוב בשירות הציבורי רואים את עיקר תפקידם בשיפור השירות לאזרח במגעיו עם הרשויות השונות. הדברים שכבר נעשו בתחום ושמתוכננים בימים אלה מעוררים מחשבות על מה שעוד ניתן להשיג ככל שהטכנולוגיה תשתכלל ותהפוך נפוצה יותר.

בפאנל השתתפו ד"ר יוסי בהגון, רופא משפחה ומנהל רפואה מקוונת בשירותי בריאות כללית; סופיה מינץ, מנהלת תקשוב ומערכות מידע במשרד החינוך; ישעיה בנימין, מנהל שע"מ, יחידת המחשוב של רשות המסים; ואמירעם היידיקר, ראש אגף מערכות מידע בחברת נמלי ישראל.

מהם האתגרים העומדים בפניכם כאשר אתם חושבים על שירות?

בנימין: "האתגר של רשות המסים הוא שכל השירותים יהיו זמינים במקום שבו האזרח נמצא. אחת הבעיות שבגללן קשה להשיג את המטרה הזאת היא בעיית הזיהוי של האזרח שמבקש שירות. יש לנו כיום מגבלות קשות בעניין הזה, ואנחנו מחכים להתפתחויות בנושא תעודת הזהות החכמה והחתימה הדיגיטלית. שילוב בין שימוש באינטרנט ותעודת זהות חכמה יאפשר להנגיש את השירות לאנשים".

היידיקר: "האתגר הגדול ביותר של הרשות הוא ליצור תהליך עסקי ממוחשב חוצה ארגונים, ללא שליחת טפסים. הביצוע נעשה בכל טכנולוגיות המחשוב הקיימות: בכספות אלקטרוניות, אינטרנט ועוד".

ד"ר יוסי בהגון: "מקסום הפרסונליזציה הוא היעד העיקרי של שירותי בריאות כללית. אנחנו מנסים להשיג באמצעות כלים טכנולוגיים זמינות, נגישות, רציפות והתאמה אישית של שירותי רפואה מתקדמים".

סופיה מינץ: "שירותי הענן, שאותם שם כיום משרד החינוך בראש סולם העדיפויות, הם האתגר העיקרי של המשרד לשנים הקרובות. אנחנו רוצים לעבור לתת שירותי ענן במערכת החינוך, כדי לאפשר לכל מורה ותלמיד למידה והוראה מכל מקום ובכל עת; שירות שבשלב ראשון מספק שירותי תשתית ובעתיד מספק תוכנה על פי שירות. אנחנו רוצים לשלב בתוך שנה את כל השירותים הקיימים לתוך הענן, ובתוך כשנתיים נוספות להעמיד כלים של פורטלים חינוכיים, שירותי קישוריות לכל המורים והתלמידים, דואר ארגוני חינם, שטח דיסק פרטי לכל מורה ועוד".

האם הכנסת מערכות לתוך ענני מחשוב תתבצע גם בגופים אחרים?

ד"ר יוסי בהגון אינו נלהב מהרעיון, לנוכח המגבלות הרבות המוטלות על תחום הבריאות: "ההקפדה על חיסיון המידע הרפואי, שמוגן בחוק זכויות החולה, יוצרת הגבלות חמורות. אני מסופק אם היום, כאשר מדברים על ענן, אפשר להשיג הגנת מידע ברמה שאנחנו דורשים, ולכן כרגע אנחנו לא מטפלים בסוגיה הזאת, ונותנים שירות ללא כניסה למחשוב ענן.

"התיק הרפואי האישי הוא התשתית שבה מוצגים כל הנתונים האישיים שלך. חלק מהנתונים יהיו זמינים גם בטלפון הסלולרי, וזוהי השכבה הראשונה, שהיא שכבת צפייה. השכבה השנייה היא שכבת השירותים. למשל, אם מטופל מקבל תרופות קבועות, הוא יוכל לאסוף מרשם מכל בית מרקחת. הרכיב השלישי הוא לא רק לחכות שתיווצר בעיה אלא לקדם בריאות ורפואה מונעת. הרכיב הרביעי הוא ייעוץ אישי מקוון, כמו רופא אישי שיפעל גם און־ליין. המעטפת אינה רק מידע ושירותים".

מהמובילות בתחום ארכיטקטורה של חדשנות ואבטחה התרחבות השירותים הממוחשבים הביאה לצורך בפתרונות אבטחת מידע. אחת החברות המובילות בתחום היא סיסקו מאיר אורבך לכתבה המלאה 

בנימין חושש גם הוא מרמת האבטחה של מערכות הענן. רשות המסים מאפשרת כ־40 שירותים לציבור באינטרנט: תשלומי מסים ותשלומים אחרים (10 מיליארד שקל נגבו ב־2009 דרך האינטרנט), העברת דיווחים, קבלת אישורי ניכוי מס במקור ועוד. בכל חודש יש כ־10 מיליון פניות למערכת המידע של שע"מ באינטרנט, מרביתן לקבלת מידע ועדכון פרטים.

בנימין מדגיש: "כל המידע של רשות המסים יישאר אצלנו. אין לנו כוונה להוציאו החוצה לענן, שאינו מבטיח הגנה מלאה לאזרחים. אם יש לנו צורך בתקשורת ישירה עם הציבור או בהוצאת מידע, אנחנו משתמשים ברשת האינטרנט ובכלים דומים, כמו במקרה המלחמה בחשבוניות הפיקטיביות. אצלנו האתגר אינו שירות ענן, אלא היכולת להתחבר לכל טכנולוגיה שקיימת כיום בשוק. איננו יכולים לכפות על האזרח לבחור רק בטכנולוגיה שלנו, ולכן אנו מסוגלים להתחבר היום לכל מערכת".

גם היידיקר אינו רואה במחשוב ענן את חזות הכל, אך במקרה שלו הסיבה היא שכבר היום מרבית השירותים של נמלי ישראל ניתנים באינטרנט, ואין צורך בהרחבתם מעבר לכך. "לא מתקרבת משאית לנמל לפני שיש לה דיווח מקדים שמגיע דרך האינטרנט", הוא אומר.

מה חשיבות אבטחת המידע בשיקולים שלכם?

בנימין: "אנחנו משתמשים בכרטיס חכם כבר מ־1985. האתגר שלנו מצד אחד הוא לתת שירות מרבי לאזרח, ומצד שני להגן על מאגרי המידע העצומים בארגון, וזה ניגוד. לכן אנחנו מתחברים לכל הטכנולוגיות הקיימות מתוך מטרה לעמוד באתגר הזה".

היידיקר: "אבטחת מידע היא תהליך שדורש משאבים רבים ואף פעם לא נגמר, אבל לשותפים שלנו חייבים להיות אמון מלא בנו וידיעה שכל התהליכים העסקיים שעוברים דרכנו מאובטחים באופן מוחלט".

בהגון: "הגנת מידע היא גם אבטחת מידע וגם חיסיון מידע וחשיפתו אך ורק לעיני זה שאמור לצפות, ולעיניו בלבד. השקיפות יוצרת דילמות אתיות שאנחנו צריכים לפתור באמצעות כלים טכנולוגיים, למשל קטינים עד גיל 18, שנמצאים באפוטרופסות של הוריהם. התפיסה שלנו את עולם הבריאות היא תפיסה משפחתית, הורה רואה את עצמו ואת ילדיו הקטינים. האם הורים לקטינה בת 16 שמשתמשת בגלולות צריכים לראות את זה בתיק המשפחתי־רפואי? זו רק דילמה אחת קטנה שלנו. הנושא של אבטחת מידע והגנת מידע הוא אצלנו הרבה יותר מאשר האקרים שמנסים להיכנס למערכת. כל מוצר מלווה משלב ראשוני על ידי יועץ אבטחת מידע ויועץ משפטי".

מינץ: "אנחנו מתמודדים כיום עם סוגיות חדשות בתחום אבטחת המידע. למשל, האם הדואר שניתן למורים יישב בשרתים מקומיים או זרים? אנחנו נמצאים כיום בתהליכי למידה, וברור שיש לנו אתגרים לא פשוטים. יש לנו אתגר עצום בנושא של שלמות המידע המגיע לתלמידים כיום, ואיך מציגים להם אותו".

באילו כלים טכנולוגיים האזרחים אוהבים להשתמש?

בהגון: "כמו בכל דבר שעובר התפתחות יש ממד של שינוי מול הלקוחות הסופיים ומול הצוותים הרפואיים. אנחנו צריכים להגיע למצב שמערכות מהוות מכפיל כוח לצוותים הרפואיים, כדי שיוכלו לפנות זמן ולהתמקד במה שבאמת חשוב: להיפגש עם חולים ולהיות פנויים להקשבה. כך לדוגמה, כ־18% מזימוני התורים נעשים באמצעות האינטרנט, ו־30% מהזימונים האלה נעשים על ידי אוכלוסייה מעל גיל 65; בשירות רופא און־ליין עושים שימוש 6,500 הורים מדי חודש; הזמנת תורים דרך יישומים סלולריים נמצאת עדיין בשלבים התחלתיים מאוד".

בנימין: "עד לפני שנתיים־שלוש, החשיבה היתה שהאינטרנט הוא החריג ורוב השירותים צריכים להינתן מול הפקיד. ברשות המסים חושבים שונה לחלוטין: מי שחריג הוא מי שאין לו מחשב. 94% מהמדווחים על העובדים העבירו את הדיווחים באינטרנט. אנחנו מגיעים להיענות של יותר מ־85% במלחמה בחשבוניות פיקטיביות, והאינטרנט הוא הכלי המרכזי. הקמנו תחנות גישה לאינטרנט במשרדי המס, כדי שאותם אנשים שאין להם מחשבים בבית - חרדים למשל - יעשו את הפעילויות ממשרדי המס. אין כוונה לתת שירותי וידיאו־קונפרנס מול הציבור; השימוש בווידאו יהיה לצורך הטמעות והדרכות שאנחנו רוצים לבצע בשנים הקרובות".

מינץ: "הדגש הוא על כך שצריך לבחור שירות נכון לקהל. נכון, עם תלמידים זה מאוד פשוט כי הם מבינים הכל לפני כולם, אבל אני מאמינה שאם אנחנו נותנים שירות כלשהו לאזרח באמצעי טכנולוגי, הוא חייב להיות פשוט ולהסתיים היכן שהתחיל. לא ייתכן מצב שבו אזרח יתחיל ברשת ויעבור לטלפון".