$
כנס השירות

כנס השירות

"מעולם לא קיצצנו בשירות הלקוחות, גם בזמנים קשים"

לדברי רנג'ן ג'א, מנהל הפעילות של סינגפור איירליינס בשוויץ בכנס השירות של "כלכליסט" ובנק הפועלים, הסיבה העיקרית שהחברת התעופה נחשבת לטובה מסוגה בעולם היא השירות והאנשים בחברה

מאיר אורבך ומעין מנלה 12:2508.02.15
סינגפור איירליינס נחשבת כיום לחברת התעופה הטובה בעולם ולדברי רנג'ן ג'א, מנהל הפעילות של החברה בשוויץ הסיבה העיקרית שהיא כזו היא השירות והאנשים של החברה. בדברין בכנס אמר ג'א שסינגפור איירליינס החלה את דרכה כחברה קטנה במדינה מאוד קטנה עם 5 מיליון אנשים.

"החזון שלנו מתחיל בהנהלה ובאנשים שלנו שרואים את החברה ומסתכלים קדימה. אנחנו אמנם חברה בבעלות ממשלתית אבל אנחנו עצמאיים לחלוטין ובמקום לקחת כסף מהממשלה אנחנו מעבירים בכל שנה דיבידנדים נכבדים מאוד אליה"

 


 

"בשנות ה-60 וה-70 הושקעו כספים רבים בחברות התעופה כדי להתרחב מעבר לסינגפור ופיתחנו יוזמות חדשות. היינו הראשונים להציע אלכוהול ללא הגבלה ומיטות במחלקת העסקים שלנו. ידענו מהיום הראשון שאנחנו חייבים להעביר את השירות הטוב שלנו".

 

"לאחרונה, החלטנו להחליף את כל המטוסים שלנו. ידענו שאם ניקח מטוסים חדשים יהיה לנו פחות צורך בתחזוקה ופחות עובדי שירות וכן להציע מוצר טוב יותר לאלה שטסים איתנו. זו היתה המחשבה שלנו כאשר רצינו לחליף את כל המטוסים".

 

מחלקה ראשונה בסינגפור איירליינס. "היינו הראשונים להציע אלכוהול ללא הגבלה ומיטות במחלקת העסקים שלנו" מחלקה ראשונה בסינגפור איירליינס. "היינו הראשונים להציע אלכוהול ללא הגבלה ומיטות במחלקת העסקים שלנו"

  

"אנחנו מחפשים טכנולוגיה שנותנת לנו יתרון ולא רוצים כל טכנולוגיה. יש לנו שמיים פתוחים בסינגפור ואנחנו צריכים להתחרות גם בחברות השירות המלא וגם בלוטו קוסט. אנחנו מתמודדים עם חברות רבות בתחרות. כמו ישראל יש לנו שוק מקומי קטן והרחבנו את עצמנו מעבר לים. יש לנו 20% באוסטרליה ועם בעלות על פעילות בהודו מתוך רתון להרחיב את הפעילות שלנו.

 

"אנחנו מתמקדים מאוד בנושא החשוב שלנו שהוא שירות הלקוחות שמתבצע על ידי אנשים שונים בארגון ויש לנו תוכנית הדרכה לכל העובדים שלנו. בנושא הזה מעולם לא קיצצנו אפילו בזמנים קשים. ההדרכות שעוברים אנשינו מותאמת כל אחד לצרכיו והן ללא תחרות בכל התעשיה".

 

"התוכניות נועדו להבטיח שיש לנו אנשים שיודעים להתאים את עצמם לזמנים החדשים ונאמנים מאוד לעבודה לכל חייהם. אנחנו יוצרים מוטיבציה רבה אצל העובדים שלנו".

 

דניאל פנקוני, מנהל מכירות בכיר בחברת סינגפור איירליינס, דיבר אף הוא בכנס וציין את החשיבות הרבה שהם נותנים לשירות במגוון הרחב של המותגים שמחזיקה החברה באסיה וכן באירופה. הוא אף ציין הסכם שחתמה החברה לאחרונה עם טאטא ההודית.

 

"ליצור קשר עם נותני דעה שלילית עליך"

"נניח שטסתם ובמהלך הטיסה דיילת שפכה עליכם מיץ. רוב חברות התעופה יימנעו מלתת לנוסע שקרה לו כזה מקרה טופס משוב, אבל אנחנו מאמינים שדווקא כשמתרחשת טעות יש לבקש מהלקוחות לדרג את השירות שלנו", אמר ג'א, בראיון ל"כלכליסט". "כשהנוסעים במצב רוח רע הם יגידו בדיוק איך הם מרגישים לגבי החברה.

 

רנג'ן ג'א, סינגפור איירליינס רנג'ן ג'א, סינגפור איירליינס צילום: אוראל כהן

 

"בימינו הלקוחות יכולים לקבל בגוגל, בטוויטר או בפייסבוק את כל המידע על החברות השונות, ולכן אימצנו את העידן הדיגיטלי. יש לנו עמוד פייסבוק, טוויטר ויוטיוב, ואנחנו גם אוספים פידבק מהלקוחות אונליין. אנחנו מסתכלים בבלוגים למשל, ואם יש דעות שליליות אנחנו מנסים ליצור קשר עם האנשים". במקרים של ביקורת שלילית ברשתות החברתיות יש לסינגפור איירליינס שיטת פעולה: "אנחנו צריכים לחשוב צעד אחד אחורה. אנו מנסים ליצור קשר עם אותו לקוח כדי להתנצל, ולהציע לו 'שיקום שירות', ובפעם הבאה שהוא יטוס איתנו נוודא שתהיה לו חוויה טובה יותר".

 

"אנחנו מאמינים שבעולם של היום לקוחות רוצים להגיע מנקודה A ל-B והתהליך של המסע אינו כל כך נוח. צריך להגיש לשדה שלוש שעות מראש, לעבור בידוק ביטחוני, ביקורת דרכונים, המטרה שלנו היא שללקוח צריך להיות המסע הנוח ביותר שאפשר. לכן, ברגע שהלקוח מגיע למטוס שלנו הוא צריך שהחוויה תהיה מאוד נוחה", אומר ג'א.

 

חברת סינגפור איירליינס מעסיקה יותר מ-22 אלף עובדים ברחבי העולם. כיצד רותמים את כל אותם עובדים להיות ממקודים בנתינת השירות הטוב ביותר ללקוחות?

 

"זה קשור לתרבות הארגונית. איך אתה מעצים את העובדים שלך ברחבי העולם לתת את השירות הטוב ביותר. לכן, ראשית התהליך שלנו הוא זהה בכל מדינה בעולם. מה שאחנו עושים בסינגפור אנחנו עושים בשוויץ או באוסטרליה. ההכשרה היא חלק מאוד חשוב ואנחנו מוודאים שעובד מגיע לשרת לקוחות רק כאשר הוא כבר מוסמך לכך, לא כאשר אינו יודע מה לעשות ואיך לתת מענה. העובדים יודעים את ערכי החברה, כך שלמשל בנמל תעופה בארה"ב אם עובד מתמודד עם מצב חדש או לא סטנדרטי, הוא יודע שהוא יכול להגיב ולפעול בעצמו בהתבסס על הנחיות החברה ודרך המחשבה שלנו. אנחנו משקיעים מאמץ בהטמעת התרבות של סינגפור איירליינס בקרב העובדים", אומר ג'א.

 

לדבריו, צמיחת חברות הלואו קוסט לא שינתה את הדגש ששמות חברות התעופה על שירות. "אנחנו מאמינים שבעצם יש סגמנטים שונים. יש אנשים שמוכנים לשלם קצת יותר ולקבל את האקסטרה בשירות, יש מנגד אנשים, כמו סטודנטים, תרמילאים, שעבורם האספקט החשוב יותר הוא המחיר. אפילו עם חברות הלואו קוסט שפועלות מתוך סינגפור שיעור הלקוחות שבוחרים בנו הוא בממוצע 79-80%. זה מראה שיש היום יותר אנשים שטסים מבעבר. זה טוב לתעשיית התעופה", אמר.

בטל שלח
    לכל התגובות
    x