כנס השירות
"ארגונים משקיעים יותר בקמפיינים בטלוויזיה מאשר בחוויית שירות חיובית ללקוח"
כך אמר מישל בן וייס, מנכ"ל תדיראן גרופ, בכנס השירות 2015 של "כלכליסט" ובנק הפועלים. בכירים נוספים בחברות מובילות במשק אמרו כי חברות בישראל התקדמו בתחום השירות אך טרם הגיעו למצוינות בתחום. במקביל, הם הדגישו את חשיבות המעבר לשירות לקוחות דיגיטלי
"ארגונים משקיעים יותר בקמפיינים בטלוויזיה מאשר ביצירה של חוויית שירות חיובית אצל הלקוח", כך אמר הבוקר מישל בן וייס, מנכ"ל תדיראן גרופ בפאנל 'מבט מבפנים - לפצח את קוד השירות', בכנס השירות של "כלכליסט" ובנק הפועלים. לדבריו, החברות בישראל לא עשו עדיין את המעבר האמיתי לשירות מצויין: "אנחנו עוד לא שם", אמר בן וייס.
- "הלקוח החדש משווה את חוויית השירות בבנק לחוויה בחנות של אפל או נספרסו"
- "שיווק טוב מביא לקוחות ושירות גרוע גורם להם לעזוב"
- ראש אכ"א בצה"ל: רבע מהבנים ושליש מהבנות מתחמקים מגיוס
אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל שירות ומכירות, ישראכרט אמר כי, "הסיבה שהשקענו בשירות היא שמה שקובע את תפיסת השירות אצל הלקוח זה נציגי המסחר והשירות. הצלחנו לעשות שינוי בגלל שאיחדנו את כל נותני השירות לאגף אחד ופיתחנו את הדיגיטציה. גם אם ההמתנה כרגע היא 10 דקות במענה הטלפוני, עדיין הלקוחות יכולים לקבל מענה בערוצים אחרים. הצלחנו להוריד את כמות השיחות למרות הגדלת מספר הלקוחות בחמש השנים האחרונות מכיוון ש-55% מהשיחות נסגרות בשירותים העצמאיים".
מימין לשמאל: אורן כהן-בוטנסקי, עופר חברוני, דרור מורד, מישל בן וייס, ליאור טנר וד"ר שוש שגיא צילום: אוראל כהן גם דרור מורד, מנכ"ל שטראוס מים ישראל הדגיש את חשיבות השירות הדיגיטלי. "בשלוש השנים האחרונות, התחלנו בצורה לא טובה, אך היום אנחנו מגיעים ל-30% מהשיחות להסטה בפניה דיגיטלית". מורד דיבר על כך שכאשר מדובר במוצר בר קיימא, למשל במקרה של מכשיר שהתקלקל, השירות בדיגיטל הוא מסובך יותר מאשר בחברות שנותנות מוצרי שירות. "הצלחנו להבין שהחוליה הכי חשובה היא ההדרכה. כיום ההכשרה היא כמעט חודש לנציג שירות", אמר.
לדברי עופר חברוני, סמנכ"ל וראש חטיבת שירות, שירותי בריאות כללית, בתחום הבריאות, נושא חוויית הלקוח חשוב מאוד, כך כששואלים בחדרי המיון רואים שהרנטגן הוא חלק מחוויית הלקוח למרות שזו חטיבה נפרדת. כמו כן, יש קשר בין שביעות הרצון לבין התוצאות הקליניות. "המפתחות הם: יחס, מידע ורצף טיפולי. פחות חושב אם המבנה יהיה חדשני, ברגע שהמפגש הטיפולי מתקיים כמו שצריך זו הנקודה שבה מקבלים שביעות רצון".
בן וייס. "אנחנו עוד לא שם" צילום: אוראל כהן ליאור טנר, מנכ"ל הנוסע המתמיד, אל על אמר: "אם לא תעבור רף מסויים של שירות אתה בכלל לא תגיע לדיאלוג של נאמנות. כשיש נאמנות אתה מבקש מהלקוח לעשות משהו שהוא לא טריוויאלי. אתה מבקש ממנו להתמיד לאורך זמן בתמורה להטבות מסויימות. אתה מצפה ממנו לא לבחון עוד אלטרנטיבות, לא לעשות מחקר שווקים אלא ללכת איתך לאיזו דרך מסויימת. זו דרך שלא תהיה אפשרית בלי השירות. בלי שירות אין נאמנות". לדבריו, מאוד קשה להוכיח את הקשר הישיר בין בחירה של בית עסק מסויים לבין השירות אך מאוד קל להוכיח את הקשר בין חווייה שלילית לנטישה של אותו מוצר או בית עסק. "ללקוח מאוד קל להעניש את העסק על חוויית שירות שלילית מאשר לתגמל אותו על שירות נהדר", אמר.
לדברי שוש שגיא, מכון גאוס, "אין ספק שתפיסת השירות של הלקוח החיצוני מושפעת מתפיסת השירות של העובדים. ארגון לא יכול לתת ללקוחות החיצוניים טוב יותר מהשירות שניתן בין הספקים בתוך הארגון. כשאנחנו רוצים לטפל בשירות החוץ ארגוני אנחנו לא מתקנים את הלקוח, אלא מחפשים את צווארי הבקבוק בתוך הארגון".
