$
פרסום ושיווק

נקמת פקידי הבנק

לקוחות הבנקים התעקשו לקבל שירות אישי, ואילצו את הבנקים לוותר על חלום הבנק הווירטואלי ולהתחיל לפתח פורמטים קמעונאיים חדשים

אורנה יפת 08:1022.04.09
בתחילת העשור הזה, לא מאוד מזמן, ניסו הבנקים לחנך את לקוחותיהם להשתמש בשירותים בנקאיים אלקטרוניים. השינוי הזה, חשבו הבנקים, ייתר את הצורך בסניפים ובמגע עם הפקיד, ויאפשר את סגירתם של לא מעט סניפים.

 

אבל בפועל קרה תהליך הפוך: בשנתיים האחרונות נוכחו הבנקים שהלקוחות עדיין תובעים מגע אישי, מבקשים לדעת עם מי הם עובדים ומהי הכתובת המדויקת לצורכיהם. התוצאה היתה תהליך מואץ של פתיחת סניפים ופיתוח פורמטים חדשים.

 

את הביטוי למגמה זו אפשר לראות באחרונה בשני שירותים חדשים: האחד הוא שירות Live של בנק מזרחי טפחות, המספק סניף וירטואלי עם צוות קבוע, ומאפשר ללקוח לתקשר עם בנקאי אישי קבוע באמצעות וידיאו צ'אט, טלפון, דוא"ל ו־SMS, שישה ימים בשבוע, 13 שעות ביום (בשישי עד הצהריים); השני הוא פורמט פועלים אקספרס של בנק הפועלים, שסניפיו פועלים שישה ימים בשבוע, 12 שעות ביום (שוב, בשישי עד הצהריים), ומציעים שירות מהיר המתמקד בפעולות בנקאיות נפוצות (ניהול חשבון, חיסכון ואשראי, קבלת הלוואה, העברת תשלומים וכדומה), ומספקים גם הם שירות מידע מקוון.

 

למה זה קרה? כי בדומה לנותני שירותים אחרים, גם הבנקים הבינו שבמוקד הפעילות שלהם הם צריכים להעמיד את נוחות הלקוח ואת רצונותיו - ושאת הסניף ואת השירותים שבו יש לשווק ולמכור כמו בכל רשת קמעונאית, תוך יצירת ערך וחוויית ביקור.

 

סניף בנק הפועלים. מציעים סניפים הפועלים שישה ימים בשבוע, 12 שעות ביום סניף בנק הפועלים. מציעים סניפים הפועלים שישה ימים בשבוע, 12 שעות ביום צילום: גלעד קוולרצ'יק

 

מסקרים שערכה חברת המחקר צ'מנסקי בן שחר עולה שמחצית מלקוחות הבנקים מבקרים בסניף לפחות פעם בחודש, דבר שמעיד שהאינטרנט אינו ממלא את כל צורכי הלקוח. הסיבה העיקרית לביקור בסניף היא הפקדת צ'קים או מזומן. מתברר ש־60% מהלקוחות מעדיפים שהסניף שלהם יהיה פתוח בעיקר בשעות הערב או ביום שישי, ורק 20% מעוניינים שיהיה פתוח בעיקר בשעות הבוקר. הפורמטים החדשים שבונים בימים אלה בבנקים מכוונים לשרת את הרצונות האלו, ולהתחשב בשעות העבודה של הלקוחות ובזמנם הפנוי.

 

גם בבנקאות, כמו בקמעונאות המזון, למיקום יש השפעה על שביעות הרצון של הלקוחות. יותר מ־30% מהלקוחות בחרו בסניף הבנק שלהם בשל הקרבה שלו למקום המגורים או העבודה. סקר שנערך בקרב לקוחות של סניף בנק בתל אביב הראה כי 50% מהמשיבים מתגוררים במרחק הליכה מהסניף. התל אביבים רוצים גם סניפים בקניונים: מחצית הנסקרים בעיר אמרו שהמיקום האופטימלי לסניף הוא בשכונת מגורים, 20% בחרו באזורי תעסוקה ו־15% העדיפו את הסניף בקניון.

 

הנתון המעניין ביותר הוא כי 40% מהלקוחות חושבים שהבנק שלהם לא נבדל באופן מהותי מהבנקים האחרים, ולפיכך לא קיימת סיבה של ממש לעבור לבנק אחר. בנק ששואף למשוך לקוחות מבנקים אחרים יצטרך, לפיכך, לבנות תוכנית אסטרטגית שיווקית שתבדל אותו מהאחרים; נראה שבטווח הקרוב ימשיכו הבנקים לפתח תתי־פורמטים שייצרו סוגים שונים של סניפים קמעונאיים, וינסו להמציא חידושים ולהגביר את חוויית הביקור בסניפים.

 

בטל שלח
    לכל התגובות
    x