המחשב קבע: אתה מפוטר

הפנים של המהפכה הקיצונית, השקטה והכי שנויה במחלוקת בתולדות הניהול אינן מרשימות. הן של אדם בן 42, עם עפעפיים נפולים, הבעה משועממת ושביל בצד. פנים אפרוריות של שכיר שבילה את 16 השנים האחרונות במחלקות מחקר של תאגידים אמריקאיים. פנים שמעלות אסוציאציה לדור הישן של עולם העסקים.

אבל סאמר תַכּריתי, מתמטיקאי מחונן יליד סוריה שעשה קריירה במחלקות המחקר של אנרון, במעבדות החשאיות ביותר של יבמ ונהפך לסגן נשיא אימפריית גולדמן זאקס, הוא דווקא אחד מהאחראים על דור חדש בעולם העסקים. הדור שתכריתי הוא נציגו עשוי, לפי פרסומים בעיתונות האמריקאית, לשנות את שיטות הניהול במערב. בשש השנים האחרונות הפרויקט המתמטי של תכריתי משנה מבפנים את יבמ ואת גולדמן זאקס. לפי "הניו יורק טיימס" והשבועון "ביזנס וויק", טכנולוגיות שדומות לאלה שפיתח משמשות גם בגוגל ומיקרוסופט, וכן בעוד כ־2% מהעסקים בארצות הברית. בשלוש השנים האחרונות גם צצים עשרות סטארט־אפים שמפתחים ומשווקים שירותים דומים לשלו. יש אפילו שם חדש שהומצא כדי לתאר את המגמה החדשה - "נומראטי".

סאמר תכריתי פיתח תוכנת מחשב שמחליפה מנהלים בשר ודם. מאז 2006 התוכנה שלו מנהלת 50 אלף מבין כ־300 אלף עובדי יבמ, בפרויקט ניסיוני שנמצא בפיקוח מחלקת משאבי האנוש בחברה. ב־2007 תכריתי עבר מיבמ לגולדמן זאקס, שם הוא עובד, מאז, על פרויקט שנמצא באיפול – ככל הנראה מערכת דומה.

עובדי יבמ בתערוכה בגרמניה. 50 אלף עובדים נמצאים במעקב מחשב החל מ-2006 צילום: אי פי אי

התוכנה של תכריתי עוקבת מסביב לשעון אחר פעולותיהם של עובדי ארגונים. היא מתעדת את כל מעשיהם, מתפוקתם בכל שעה, דרך ניתוח שיחות הטלפון שלהם והקשות המקלדת שלהם ועד לתיעוד מיקומם הפיזי בכל רגע, ואז משקללת את המידע בנוסחאות מתמטיות ולפיו מבצעת החלטות שמטרתן למקסם את רווחי הארגון. את המידע המקיף שהיא אוספת על כל אחד מהעובדים היא מעבדת לפרופיל אישי ומדוקדק, באמצעות אלגוריתמים מתמטיים התוכנה מנבאת את הצלחתו של העובד במשימות שונות, את התאמתו לתפקידים שונים ואת ההשלכות של קידומו, פיטוריו או העברתו בין מחלקות - ועל בסיס החישובים האלה מפיקה המלצות שמשמשות את המנהלים האנושיים בארגון.

רוח הרפאים המתמטית

"תכריתי היה הנומראטי הראשון שפגשתי פנים אל פנים. זה היה ב־2006, כשכתבתי ל'ביזנס וויק' על איך מתמטיקאים משנים את העולם", מספר ל"מוסף כלכליסט" סטיבן בייקר, כתב כלכלי ותיק ומחבר הספר "Numerati", שבימים אלה מתפרסם בעברית בשם "אשפי המספרים" (הוצאת מודן). בספרו בייקר סוקר את המגמה שתכריתי ויבמ מובילים, מגמה שהולכת ומשתלטת על עולם העסקים: כריית הררי מידע על בני אדם ועל עובדים בפרט, והפעלת מחשבים רבי־עוצמה שבעזרת נוסחאות מתמטיות מתרגמים את המידע לפעולות והנחיות שמטרתן להגדיל את רווחי ארגונים. לפי ספרו של בייקר, העידן שבו תורת הפסיכולוגיה הנחתה את בעולם השיווק והעסקים מפנה את מקומו לעידן חדש, שבו התורה הדומיננטית בעסקים היא המתמטיקה - כריית מידע, ניתוחו הסטטיסטי, ומציאת הנוסחה שתאפשר להוציא מהעובדים יותר, ובפחות.

את המילה "נומראטי" בייקר המציא. הוא בחר בה כיוון שנשמעה כמו שם של אגודת סתרים. בייקר טוען בספרו שהאנשים והארגונים שיובילו בכריית המידע ובניצולו ייהפכו למעמד העליון הבא של עולם העסקים. ה"נומראטי" של בייקר הם תאגידי השיווק, השירותים והמחקר שירכזו בידיהם בעתיד מידע מפורט על מאות מיליוני בני אדם, ובעזרת אלגוריתמים יעילים ייהפכו לגורמים מובילים בכלכלת העולם. לכינוי "נומראטי" זוכים אצלו גם המתמטיקאים המוכשרים שיגשימו הלכה למעשה את החזון הזה. וכאמור, הוא מדגיש, זו אינה תחזית עתידנית אלא תהליך עכשווי שצובר תאוצה בשוק האמריקאי. "הרעיון לספר נולד בעקבות פגישתי עם תכריתי", אומר בייקר. "הבנתי שאם הוא יכול להפוך עובדים למודלים, בסופו של דבר ניהפך למודלים גם כצרכנים, כמצביעים וכמטופלים. את כל טווח פעילותנו כבני אדם אפשר לכמת".

בייקר מסביר שהניסוי של יבמ, שנחשב בעיניו לפורץ הדרך בתחום, נבע מחוסר ברירה. "כוח העבודה שלהם גדול מדי, כמו בהרבה חברות ענק שהתנפחו לממדים דמיוניים. יש להם יותר מ־300 אלף עובדים. אי אפשר לנהל ארגון כזה בשיטות של פעם", הוא אומר. "בארגוני ענק, המגע האישי נהפך לגורם מעורפל, ויבמ חיפשו פתרון מדעי".

"תחשוב על מומחי הניהול שבתחילת המאה ה־20 מדדו זמנים לעובדי מפעלים", ממשיך בייקר. "הם אלה שהפכו את התעשייה למדע. האופן שבו המערכת של תכריתי הופכת את עבודת עובדי הידע למדע מדויק היא דוגמה לעליית הנומראטי. ההבדל הוא שפה אין שעוני עצר, אלא טכנולוגיית מעקב שמרחפת סביבך בשקט, כמו רוח רפאים מתמטית, ומחשבת איך ישתנו הביצועים שלך אם תעבוד יום אחד פחות בשבוע, אם תעבור קורס אקסל או אם תעבור תפקיד. המנהלים שלך לא נמצאים שם כדי למדוד אותך. הם רק מקבלים המלצות מהמערכת".

מטה גוגל בקליפורניה. בכיר בחברה: "האלגוריתם מתריע שעובד ירצה לעזוב לפני שהוא עצמו יודע על כך" צילום: בלומברג

איך משכפלים עובד

איך פועלת רוח הרפאים המתמטית של יבמ? היא מתחילה במחשבים, מכשירי הטלפון ושעוני הנוכחות, טופסי קורות החיים, המשובים ודו"חות הביצועים של 50 אלף היועצים שמועסקים בחברה. הללו מחוברים ישירות למערכת הממוחשבת, שם נוצר עבור כל יועץ פרופיל דיגיטלי ובו פרטיו, כישוריו, וכן כל המידע שנאסף עליו מסביב לשעון במהלך עבודתו, מאז הפעלת התוכנית. המערכת מקטלגת מאות נתונים שעוזרים לגבש את פרופיל העובד: מתי הוא נכנס ויוצא, מתי נערכות הפסקותיו ומה אורכן. היא סופרת הודעות אימייל, מנתחת את תוכנן וממפה את נתיבי השליחה והקבלה של מיילים. תכריתי הסביר לבייקר שמפת תעבורת אימיילים בארגון מכילה מידע רב ־ערך: היא חושפת את רשת הקשרים החברתיים בארגון, את הקשקשנים שמבזבזים לכולם זמן, את המנהיגים הלא פורמליים, שמהווים צמתים חשובים של מידע והחלטות, וגם עובדים שנמצאים "מחוץ למפת האימיילים". עובדים כאלה עשויים להימצא גם מחוץ למפת הקשרים החברתיים, מה שאומר שייתכן שהם ירצו בקרוב לפרוש מהחברה.

אליזבת' צ'רנוק. "לא פולשים לפרטיות" צילום: Jason Madara

"נניח שצריכים מעכשיו לעכשיו לגבש צוות ולשלוח אותו למנילה", הסביר תכריתי, "המערכת שלנו תנתח בזמן אמת את רשימת הכישורים והידע של כל העובדים, את יומני הפגישות שלהם, את רשימות המשימות, את מיקומם הפיזי, שמבוסס על מעקב אחרי הטלפון הסלולרי, את תיעוד הביצועים ואת מפת הקשרים החברתיים, ובתוך שניות תגבש את הצוות המושלם ותציג את השמות על המסך".

"זה בדיוק כמו מערכת שעושה אופטימיזציה לבניית מחשבים", מוסיף בראיון עם "מוסף כלכליסט" ברוך שיבר, ישראלי שעובד זה שש שנים במעבדת טי ג'יי ווטסון של יבמ בניו יורק, וחבר בצוות הפרויקט שתכריתי השאיר אחריו. "הניסוי שלנו מראה עוד דרך ליישם את הידע שצברנו ביבמ בתחום הקצאת המשאבים, רק שכאן זה בניהול כוח אדם. כמו שבמחשב יש רשימה של ברגים, כרטיסים וכבלים, כך בפרויקט יש רשימה של תחומי ידע נחוצים. החוכמה של המערכת היא שבבניית צוותים היא מחשבת לא רק את הכישורים, אלא גם את היחסים. מסקירה של פרויקטים קודמים היא תדע אילו שיתופי פעולה פורים יותר ומי לא מסתדרים זה עם זה, ולפי זה תיצור את השידוכים".

"הרבה דברים. אם לקוח רוצה שעובדים שלנו ישבו אצלו, המערכת תחליט אם להושיב אצלו מישהו מקומי או להטיס עובד מהודו. כשאנחנו עושים תחזית לעשרים שנה המערכת בודקת לאיזה עובדים יש התמחויות שלדעתנו יהיו רלבנטיות אז. ואם היא משערת שהעובדים האלה כבר לא יהיו איתנו, היא מעבירה המלצות מתאימות לגיוס כוח אדם. לפי תחזיות של צרכים המערכת גם משבצת עובדים מתחילים בפרוייקטים שאמורים לעזור להם להתמקצע הכי מהר בתחומים שאסטרטגית אנחנו צופים שיצמחו. והנה עוד דוגמה – כשהיתה ההיסטריה משפעת העופות, המערכת שלנו ידעה לבצע סימולציה של מה שיקרה לעובדים שלנו בתרחישי הידבקות שונים ואיך זה ישפיע על לוחות הזמנים".

משהו בזה נשמע מפחיד.

"זה לא מפחיד. אנחנו לא עושים אח גדול. רוב המידע הזה היה נגיש תמיד. הוא פשוט היה מפוזר. אנחנו מאחדים אותו ומשתמשים בו, ולרוב זה מיטיב עם העובדים. זו פשוט גישה הוליסטית לניהול".

אחד ההישגים הראשונים של המערכת נרשם פחות משנה לאחר תחילת העבודה עליה. זה היה כאשר תכריתי וצוותו הצליבו בין ההכנסות שהניבו אנשי מחלקת הייעוץ לבין רשימת אנשי הקשר שלהם באאוטלוק. מיד התגלה שכל יועץ ביבמ הניב לחברה הכנסות שעמדו על 948 דולר בממוצע לכל איש קשר שהיה רשום אצלו, ועוד 7,056 דולר לשנה על כל מנכ"ל שהופיע ברשימת אנשי הקשר. באחת, נמצא אומדן מדויק לערכם הכלכלי של כל עובד וכל התקשרות.

"זה כמו הסטטיסטיקות שנאספות על ספורטאים מקצועיים, או להבדיל, על מניות", אומר בייקר, "מספרים ונוסחאות משמשים לחשב הכנסות עתידיות, ולהחליט על קניות ומכירות, ביצוע רכש או פיטורים. בבייסבול, כל שחקן מיתרגם לשורה תחתונה כספית. אלכסנדרה מויסלוביץ, עובדת בצוות המקורי של תכריתי, נתנה לי דוגמה שהיממה אותי", מספר בייקר. "היא אמרה לי, תאר לך שיש לך עובד מצטיין בשם ג'ו, והיית מת שיהיה לך עוד אחד. מהמודל המתמטי המעמיק שבנית לג'ו תוכל לחלץ את החוויות שעבר ואת הרגלי העבודה שהופכים אותו לכל כך יעיל, וכך לגבש את רשימת הצעדים שנחוצים כדי להפוך כל עובד ל'עוד ג'ו'".

ג'ים קוליק. "עובדים עלולים להעדיף 'להתאים את עצמם לסטטיסטיקה' כדי לשרוד"

"יצרנו בגוגל דיסטופיה"

הניסוי של יבמ היה רק ההתחלה. הערכת המגזין "ביזנס וויק" שלפיה כ־2% מהעסקים בארצות הברית משתמשים בכלים לכריית מידע וניתוחו פורסמה בינואר 2009. מאז צצו עוד חברות שמשווקות מערכות כאלה. השבועון טען אז שהארגונים שיזדקקו למערכות "נומראטי" הם הגדולים בשוק: ג'נרל אלקטריק, הבנק HSBC ויצרנית המחשבים HP מנהלות כ־300 אלף עובדים כל אחת. ענקית הטכנולוגיה סימנס מנהלת כחצי מיליון עובדים. לפי בייקר, "'מדע הניהול החדש' הוא בגדר חובה עבורם". וחברות הטכנולוגיה הגדולות בעולם היו הראשונות לאמץ אותו.

במיקרוסופט פיתחו אלגוריתם שמנטר את כל המידע שזורם ברשת הפנימית של החברה כדי לזהות את מחברי־העל בה, את העובדים שמרכזים תחת ידיהם את רוב הפעילות בחברה ומהווים את רוב התרומה ליצירתיות בה. אותה מערכת גם מזהה את העובדים שיוצרים בה צווארי בקבוק. הללו ממוקמים מחדש, או מפוטרים, תלוי בחישובים של "מוח־העל" של מיקרוסופט בנוגע לתרומתם לחברה.

חברת התוכנה SAS משווקת כיום שתי תוכנות לניהול משאבי אנוש שמתמחות ב"זיהוי מגמות שליליות". תוכנה אחת סורקת תיקים של עובדים שעזבו ומגבשת מהם את פרופיל המתפטר הפוטנציאלי של החברה. לאחר מכן היא סוקרת את המידע הדיגיטלי שנאסף על עובדי החברה ומחפשת התאמות לפרופיל. התוכנה השנייה מבצעת פעולה דומה במטרה לסמן עובדים המועדים לבצע תאונות עבודה. כמו בסרט המדע הבדיוני של סטיבן שפילברג "דו"ח מיוחד", התוכנה מתריעה על כך שעובדים בחברה עתידים לדעתה לבצע טעויות אנוש, ומאפשרת להנהלה למנוע את התקלה, או, אם רצונה בכך, להחליף את העובדים ה"מזיקים־למפרע" בה.

במאי 2009 פורסם דבר קיומו של "אלגוריתם העובדים המיואשים" של גוגל. מערכת שיודעת לנבא אילו עובדים עלולים לעזוב את החברה בקרוב. האלגוריתם ממפה את הקשרים החברתיים של עובדי גוגל, עובר על היסטוריית המשובים שלהם, על שיחות השכר ובקשות הקידום. "האלגוריתם מאפשר לנו להציץ למוחם של העובדים ולגלות שהם עומדים לעזוב עוד לפני שהם עצמם יודעים זאת", סיפר ל"וול סטריט ג'ורנל" לזלו בוק, מנהל משאבי האנוש של החברה. ובאופן לא מפתיע, מאחר שתנאי העבודה בחברה הם מהמעולים בעולם, האלגוריתם מחפש אינדיקטורים המצביעים בעיקר על תחושת שיעמום וחוסר מיצוי.

ב־2007 התראיין ל"אקונומיסט" בכיר לשעבר בגוגל שסיפר שמערכת מתמטית מתוחכמת אחרת משמשת את החברה בגיוס עובדים ובמעקב אחריהם, במטרה "להנדס גנטית את כוח העבודה", כדבריו. המעקב הדיגיטלי, סיפר, נמשך לאורך כל הקריירה בחברה. התוכנה אוספת מאות פרטי מידע, לרבות משכורת העובד, משוביו, הרכב צוות העבודה שלו ואפילו מקום ישיבתו, הכל במטרה להבין מה יגרום לכל עובד לפרוח. הבכיר לשעבר היה ביקורתי כלפי שיטת ה"נומראטי" של גוגל. "יצרנו כוח עבודה שבו כולם גאונים, ולכן כולם גם חשים חוסר ביטחון תמידי. בניסיון ליצור אוטופיה של יצירתיות יצרנו דיסטופיה שמזכירה שלטון טוטליטרי, עם פוליטיקה ותככים מהסוג שמוכר רק במחלקות לספרות באוניברסיטה", סיכם.

חברת ההייטק מקליפורניה Cataphora נחשבת שחקנית עולה בשוק הניהול המתמטי הצעיר. תוכנת הזקיף שלה פועלת אחרת מאלה של תכריתי ומזו של גוגל. התוכנה מנטרת גם היא את פעולות העובדים, אך משתמשת במידע כדי ליצור פרופיל של "העובד הממוצע" בארגון. לאחר מכן, היא מתחילה לחפש תבניות התנהגות יוצאות דופן. היא תחפש את העובדים שתורמים משמעותית יותר מאחרים, למשל, ליצירת מסמכים משותפים חשובים.

"לפעמים העובדים הכי יעילים בארגון הם שקטים ונחבאים, וקשה לאתר אותם", אומרת ל"מוסף כלכליסט" מנכ"לית החברה אליזבת צ'ארנוק. "התוכנה שלנו יודעת לנתח תכתובות אימייל של מנהלים בכירים ועובדים, לגלות מי נמצא מחוץ ללופ ולתקן זאת. היא יודעת לנתר את כל פעולות הגיוס במחלקת משאבי האנוש ולזהות, למשל, דפוסים של אפליית מועמדים מסיבות לא ענייניות. היא מסוגלת לזהות בתכתובות תבניות של התנשאות או יחס מבזה, ולהציע פתרונות".

ממש כיף לדעת שעוקבים אחריי כך.

"אנחנו לא עוקבים. התוכנה שלנו, למשל, לא עוקבת אחרי התקשורת האישית שעובדים מקיימים מחוץ לחברה. אנחנו לא בוחנים אימיילים פרטיים. ברור לנו שעובדים זקוקים למעגל פרטיות. אבל בכל הנוגע לעסק אנחנו מציעים שיפורים דרמטיים בתפוקה".

"כמעט כל חברה כבר עושה את זה בקטן", אומר לנו בייקר. "כבר עכשיו, 94% מהחברות בארצות הברית מבקשות קורות חיים בגרסה אלקטרונית בלבד, ותוכנות עוברות עליהן, מחפשות מילות מפתח ולפיהן מסננות אותן. זו טכנולוגיית נומראטי, וככל שהטכנולוגיה הזאת תהיה נגישה יותר ויהיה קל יותר וזול יותר להצליב מידע, כך הסינון יהיה מתוחכם יותר".

ניסיון לסחוט יעילות מקסימלית מהעובדים

השורה התחתונה מהיום הראשון

סטיבן בייקר, איך הפרט יוכל להתגונן מניצול לרעה של כל "טכנולוגיות הנומראטי"?

"נדמה לי שרוב האנשים, וזה כולל גם אותי, דווקא רוצים ליהנות מהשירותים שהטכנולוגיה הזאת יכולה להעניק להם. היא תאפשר לזהות מהר יותר כישרונות וחוסר שביעות רצון, להציל עובדים שחושבים לפרוש. כל טכנולוגיה רבת־עוצמה תלויה באופן שבו משתמשים בה. ההתגוננות שלנו כאן צריכה להיות דרך המוסר שלנו, כחברה וכעובדים. ובאופן כללי, כעובדים אנחנו נמצאים בתהליך שיפור".

אבל מה יעשה מי שיזוהה, למשל, כ"פוטנציאל לנזק", בלי שעשה משהו רע? גורלם המקצועי של אנשים עלול להיגזר על סמך ניבויים סטטיסטיים.

"לחלוטין. ושוב, הדברים תלויים במדיניות החברה. בשיפוט המוסרי שלנו כעובדים וכמעסיקים. אני מאמין שנראה בעתיד עורכי דין שמתמחים בתביעות של אפליה במקום העבודה על רקע אלגוריתמי. התחום ייתקל בהתנגדות גם מצד הרבה עובדים. אבל צריך לזכור שהמערכת הזאת עונה על צורך כלכלי אמיתי: לאפשר למעסיק לדעת כמה כסף באמת כל עובד יעלה לו לאורך הקריירה שלו, וכמה כסף יכניס. ואת זה ארגונים מאוד רוצים לדעת".

ישנם גם מבקרים. ג'ים קילוק, העומד בראש העמותה האמריקאית Open Rights Group העוסקת בתחום הזכויות והחקיקה בעידן הדיגיטלי, טוען שניהול בעזרת אלגוריתמים עלול להזיק: "אנשים נוטים להאמין באופן גורף למה שמחשבים אומרים להם, ויכולה להיות לזה השפעה פסיכולוגית שלילית. עובדים עלולים להעדיף 'להתאים את עצמם לסטטיסטיקה' כדי לשרוד, ולהיהפך לנורמטיביים יותר ויצירתיים פחות, בדיוק כפי שקורה בארגונים עם ניהול גרוע".

גם ד"ר שי צפריר מאוניברסיטת חיפה, המשמש יו"ר האגודה הישראלית לחקר יחסי העבודה, מוצא פן שלילי בטכנולוגיות החדשות, ואומר: "ראוי שארגונים ינתחו נתונים כדי למצוא מענה לבעיות ספציפיות. אבל דומיננטיות גדולה מדי של ניתוחי נתונים עלולה לפגוע בתהליך קבלת ההחלטות. חשוב לזכור שעצם קיומו של מספר אינו באמת מייצג את כל הפנים של סיטואציה ואת הפתרונות הרלבנטיים שלה".

ורמז קטן של חשש מגיע גם מתכריתי עצמו. בספר "אשפי המספרים" כותב סטיבן בייקר איך שאל את תכריתי אם הטכנולוגיה שלו לא תאפשר, יום אחד לנבא מראש את כל פעולותיו, ואם לא יתחילו לצוץ לו באימייל הודעות עם התשובה "לא!" לפני שבכלל העז לבקש העלאה. תכריתי, כתב, התעקש להתמקד בצדדים החיוביים, ובאיך המערכת תזהה בעובדים כישורים שהם עצמם לא ידעו עליהם. רק לקראת סוף השיחה, כותב בייקר, המתמטיקאי המחונן הודה שלפעמים הוא מרגיש קצת, רק קצת, מתוח.