• תפריט
חדר מחשבים

להתקדם מממשל זמין לממשל יוזם

השימוש באמצעים דיגיטליים לאספקת שירותים לאזרחים, יכול לצאת נשכר אם הרשויות יתחילו להטמיע תהליכי בקרה על חוויית השימוש כמו בשוק הפרטי

אורן שטרן 16:4907.05.15
מכון המחקר פורסטר פרסם לאחרונה דו"ח אודות חוויית השירות שמעניקה ממשלת ארה"ב לאזרחיה. הדו"ח קובע כי "הסוכנויות הפדראליות כושלות במתן חוויית שירות שתעמוד בסטנדרטים של השוק הפרטי". אלא שכאן עלינו לתהות - כיצד ניתן להגדיר חוויית שירות כמצוינת במגזר הציבורי, והאם בכלל ניתן להשוות אותה למגזר הפרטי? האם הפרמטרים לאיכות השירות במגזר הציבורי בכלל דומים לאלו של המגזר הפרטי? התשובה היא, ובכן, בהחלט כן.

אזרחים בכל העולם, וגם בישראל, רוצים לנהל את הקשר שלהם עם הממשלה והרשויות הציבוריות באופן דומה לזה שבו הם מתקשרים עם ספקית האינטרנט, הבנק, או חברת הביטוח שלהם. הם רוצים למצוא את המידע הרלוונטי להם בכל רגע נתון, לטפל בכמה שיותר סוגיות בעצמם באמצעות שירות עצמי מקוון, ולדעת שיש מי שיענה לשאלותיהם בכל ערוץ בו ישתמשו כדי לפנות לרשויות - בין אם זה טלפון, אתר אינטרנט, אפליקציית מובייל, או ברשתות החברתיות.

 

תהליכי בקרת שירות יכולים לשפר את הקשר בין הממשלה לאזרח באינטרנט תהליכי בקרת שירות יכולים לשפר את הקשר בין הממשלה לאזרח באינטרנט

 

אזרחים רוצים את האפשרות להתלונן או להציע הצעות ייעול והם מצפים לתשובה מיידית ולפעולה מהירה ואפקטיבית. זאת ועוד, בעתיד הקרוב אזרחים יצפו שמוסדות הממשלה ורשויות ציבוריות יכירו אותם ויבינו מה התהליך שהם עוברים כרגע ומה בדיוק הם מנסים להשיג.

 

במגזר הפרטי מדברים הרבה על נאמנות הצרכנים. חברות מסחריות משקיעות משאבים רבים כדי לשפר את חוויית הלקוח. הן משקיעות באתרי אינטרנט מתקדמים, במערכות אנליטיקה משוכללות ובממשקים חכמים שמציגים לסוכנים מידע מנותח ומעובד, והכל במטרה לשרת בצורה הטובה והמהירה ביותר את הלקוח. לחברות המסחריות ברור שחוויית שירות טובה היא קריטית כדי לשמור על נאמנות הצרכנים למותג בשוק תחרותי. בעולם הדיגיטלי של היום, כשכל כך קל להחליף ספק אחד באחר, חברות מסחריות מבינות שהן לא יכולות להישאר מאחור בתחום השירות, אבל מה לגבי רשויות ממשלתיות ומוסדות ציבוריים?

 

ברשויות ממשלתיות אין חשש מפני תחרות כפי שיש במגזר העסקי ולכן גם מיותר, לכאורה, להשקיע בנאמנות הצרכנים. אלא שהמציאות היא אחרת. מי שיביט מקרוב בפעילותן של רשויות ציבוריות וממשלתיות בעולם, יגלה שגם שם עוסקים באספקטים שונים של נאמנות לקוחות - כמו למשל במידת ההיענות של אזרחים להוראות והמלצות הרשות, ברמת התקשורת של אזרחים עם הרשויות גם היכן שאין בכך הכרח, ובמידה שבה אזרחים שבעי רצון ומדברים טובות על הרשויות.

 

על מנת להבין לעומק את טיב הקשר שלהן עם אזרחיהן, ממשלות ורשויות ציבוריות צריכות לנטר ולהעריך את האינטראקציה עם הלקוחות, כלומר האזרחים. אגירה וסקירה פרואקטיבית של משובים מהאזרחים מייצרת מידע שכזה. היא נותנת לאזרח את התחושה שמקשיבים לו ושדעותיו משנות משהו באמת, ומחזקת בו את הרצון למשיך את השיח והקשר הישיר עם הרשות המדוברת.

 

במגזר העסקי, עריכת משובים וסקרים מסייעת להגדיל מכירות ולייצר באזז סביב החברה, ומשובים חיוביים משפרים את ערך המותג. במגזר הציבורי לעומת זאת, התקשרות יזומה ופרואקטיבית עם האזרחים עשויה לשפר את האיכות של סביבת המגורים, להגביר ציות לרשויות במקרי חירום ואף לשפר את איכות החיים במדינה באופן כללי. האם מטרה זו היא ראויה פחות?

 

יש לציין את פרויקט 'ממשל זמין' ששיפר באורח חסר תקדים את חוויית השירות שמעניקות רשויות הממשלה בישראל לאזרחים. אנחנו נמצאים במקום טוב מאוד מבחינה זו ועל כך מגיעות כל המחמאות לעוסקים במלאכה. אולם יש עוד לאן לשאוף ולהתקדם ודי אם נביט על הנעשה במגזר העסקי בתחום האנליטיקה, כדי להתוות את הכיוון ואת הדרך עבור חוויית השירות במגזר הציבורי בישראל.

 

הדור הבא של חוויית הלקוח יהיה מבוסס על איסוף וניתוח מידע בלתי מובנה ממקורות שונים, כמו למשל רשתות חברתיות, ופיענוח בזמן אמת של נושאי שיחה בהתהוות – למשל מוקדים של אי-שביעות רצון, או מה אנשים רוצים ברגע זה וכיצד ניתן לפנות אליהם ולספק להם מענה בצורה פרואקטיבית. כדי לשמור על עמדת המובילות שרכשה לעצמה, על ישראל להתקדם מ'ממשל זמין' לממשל יוזם. כרגע מדובר בחזון לשנים הבאות, אבל את היסודות למימושו יש להניח כבר עתה. ויפה שעה אחת קודם.

 

הכותב הינו סמנכ"ל בכיר לאסטרטגיה ומוצרים בחטיבת המודיעין הארגוני של ורינט

בטל שלח
    לכל התגובות
    x