ועידות ניו יורק 2022 ועידת ישראל-יוון לונדון 2023 ניו יורק 2024 כלכלה ירוקה כנס מיליון להייטק Power in Diversity הוועידה הלאומית לאנרגיה פינטק 2022 עתיד הרפואה ועידת הנדל"ן 2021 פינטק 2023 TECH TLV שבוע הסטארטאפים 2023 HealthTech משפיעות על הכלכלה The next big thing כנס כלכלת הקנאביס ועידת האנרגיה 2022 פינטק דיסקונט פריפריה טק שבוע הסטארטאפים 2024 Banking AI Mentor Class פורום היוניקורנס 2022 ארכיון הוועידות מקומי.קום The Hi-Tech Effect Meet&Tech ועידה לאומית לתשתיות אי-קומרס 2021 Agrifood Tech כנס הגיוון הכלכלית הלאומית 23 כנס יזמים ותעשיינים פורום היוניקורנס שבוע הסטארטאפים 22 כנס האיקומרס IPM SUMMIT FoodTech2023 שוק ההון 2024 כנס התחדשות עירונית Israeli Climate Awards המוח האוטיסטי איקומרס 2022 כנס הענן והדאטה שוק ההון 22 TechTLV2022 Innovation Cocktail Work after Work הפורום הכלכלי ערבי ניו יורק 2021 כנס השירות 2022 גיימינג 2022 טוקיו 2023 כנס אחריות סביבתית Roadshow Event כנס סייבר 2022 ClimateTech תחזיות 2024 מובילות את ישראל שבוע החדשנות 2022 גיימינג 2023 אקדמיה שעובדת כנס מוסדיים FOODTECH 2022 GeoInt360 שבוע החדשנות Tech@Work לוגיסטיטק Open Banking שש אחרי המלחמה כנס בילינסון לחדשנות PropTech ecommerce 360 Tech on the Beach הייטק 2022 כנס המטרו 2023 ועידת האנרגיה 2021 RoadShow Event 23 Let's Talk Cyber כנס כלכלת המחר הכלכלית הלאומית 22 נגישות בטוחה Early on the spot TechTLV2024 Future of Higher Education לונדון 2022 Work Tech השקעות בראי גלובלי שוק ההון 2023 מפתחים בחזית 2023 +Startup +Startup Let's Talk Fintech ליברליות אונליין ניהול פיננסי
כנס השירות שופרסל תמונת גג עמוד

כנס השירות

אברכהן על מבצעי ההוזלות החריגים של רשתות: "שוכחים שחברה עובדת עבור הלקוח אבל גם כדי להרוויח כסף"

מנכ"ל שופרסל בכנס השירות 2017 של כלכליסט: ״אין מצב שלקוח לא מרוצה יקנה אצלך וכשהוא לא מרוצה, אתה מקבל פידבקים מכל כיוון בזכות הרשתות החברתיות. שופרסל נדרשה לייצר אמנה חדשה עם הלקוח כדי שיהיה שבע רצון"

נורית קדוש 11:1621.11.17
״אין מצב שלקוח לא מרוצה יקנה אצלך וכשהוא לא מרוצה, אתה מקבל פידבקים מכל כיוון בזכות הרשתות החברתיות. לכן, שופרסל נדרשה לשבת עם עצמה ולייצר אמנה חדשה עם הלקוח, כך שיהיה שבע רצון״. כך אמר הבוקר איציק אברכהן מנכ״ל שופרסל בכנס השירות 2017 של "כלכליסט".

 

אברכהן תיאר את התהליך שעברה החברה בכדי להגיע להבנה זאת. ״שופרסל עברה טלטלה מאד גדולה. יש לנו 14 אלף עובדים בחברה שכבר בת 60 שנה והדברים האלה קיבעו תרבות ארגונית מסויימת. במחאה החברתית הרשת עברה טלטלה מאד משמעותית ולכן נדרשה לייצר סדרת מהלכים שיעצרו את הסחף של הדימום בהוצאות שלה ואח״כ לשאול מה באמת נדרש לעשות כדי לשנות את המיצוב שלך״.

 


 

איציק אברכהן מנכ"ל שופרסל בכנס השירות איציק אברכהן מנכ"ל שופרסל בכנס השירות צילום: עמית שעל

 

לדברי אברכהן, לשביעות רצון הלקוחות יש משקל רב בהצלחה של חברה: "מדובר באמנה שתייצר נאמנות שתגרום לו גם לשכנע אחרים לקנות אצלך. זה תהליך מאד מורכב וארוך ובטח אחרי המחאה החברתית במהלכה היינו בעין הסערה, קיבלנו על הראש והדגישו בפנינו שאנחנו חלק מרכזי ביוקר המחיה במזון. עשינו סדרת מהלכים שיווקים, תפעוליים, לוגיסטים ועוד כדי לעצור את הדימום. אחד המהלכים המרכזיים היה בניית מערכת יחסים חדשה עם הלקוח. זה לא משהו שעושים בפולסים. זאת עשיה ארוכה, יציבה ואמינה לאורך זמן. כשמייצרים את זה, בונים את סיפור הלקוחות לאורך זמן. למרות שאנחנו חברה גדולה, אנחנו יודעים להגיע ללקוח בדרכים רבות, דרך הטלוויזיה, הרדיו והרשתות החברתיות.

 

אברכהן העריך שחברות שלא יבצעו מהלכים לשיפור השירות ללקוח והצבתו במרכז, יתקשו לשרוד. ״אני מדגיש, שלא תהיה אי הבנה - מי שלא יבצע שינויים ולא יתאים עצמו לעידן החדש של הצרכן החדש, שהוא לקוח הרבה יותר מודע שיודע עליך הרבה יותר ממה שאתה חושב כי הרשתות החברתיות חושפות את המידע בצורה רחבה - לא יהיה רלוונטי״.

 

במסגרת המהלכים שביצעה הרשת, היא ייצרה מערכת יחסים עם הלקוחות: "בצענו סדרת מהלכים בשירות. זה החלק בו צריך לייצר תכנים מהאמירה הכללית.

 

איך אני שומר על קשר עם הלקוח? יש מי שחושבים שאם מטפלים בחוליה האחרונה זה הכל, אבל צריך להתחיל מתוך הארגון. אם העובד בשטח לא יידע לענות ללקוח, להתייחס לתלונה שקיבל, הוא יאבד את הלקוח. חייבים להבין שיש היום ללקוח אפשרויות רבות. ארגון שמבין שבעולם של תחרות אגרסיבית חייבים להיות מובילים, הוגנים עם הלקוחות ומעל הכל לוודא שציבור העובדים של החברה, למרות שהוא ותיק ומנוסה, צריך לשנות דיסקט ולהיות הרבה יותר מחובר, קשוב מחבק כלפי הלקוח. אם לא נעשה זאת, לא יהיו לקוחות ולא תהיה חברה".

 

נקודה נוספת נוגעת להמשכיות המהלך: "מבחינתנו, הלקוח במרכז, הצרכן הוא לב העשיה וזה לא פרוייקט של 3 חודשים. אני מאד שמח שהצלחנו לקחת את החברה מנקודה מאד בעייתית בתוצאות הכספיות בתקופה שאחרי המחאה החברתית וגם מהנקודה שנתפסנו לא שירותיים. אנחנו חברה שמבינה שכדי להמשיך להוביל, אנחנו צריכים לייצר בידול. אנחנו עובדים בזה כל הזמן. אנחנו מלמדים את העובדים שלנו שגם אם הלקוח טעה או הלקוח לא הבין - תזרמו עם הדברים הקטנים, כדי לייצר את הקשר והאמון עם הצרכן הסופי. אנחנו עובדים על זה עם העובדים וגם מתקשרים את זה לציבור הלקוחות. כשאנחנו טועים, אז לא מתביישים להגיד טעינו ולתקן".

 

בטל שלח
    לכל התגובות
    x