קולביז-CallBiz: מענה אנושי לעסקים
קולביז-CallBiz: מענה אנושי לעסקים
לכל עסק ואין זה משנה באיזה תחום מדובר, או מהו סדר הגודל של החברה, ישנו אתגר מקצועי ממעלה ראשונה, להיות זמין לכל לקוח, קיים או פוטנציאלי, כאשר אלו יוצרים קשר טלפוני
בעשור האחרון יותר ויותר חברות ועסקים החלו לעשות שימוש במוקדי שירות לקוחות חיצוניים, אולם המגמה הזו קיבלה תנופה עצומה בעקבות משבר הקורונה, כאשר בכל סקטור החלו להבין ולגלות על היתרונות המהותיים שיש לשירותי משרד מרוחק להציע – חסכון כספי לצד תפוקה איכותית וטובה בהרבה.
בעקבות שינוי המגמה המדובר, לאחרונה, צמחו לא מעט חברות המציעות שירותי מוקד כאלו ואחרים. בדקנו את מרביתם ומצאנו כי חברה אחת ידעה להעמיד סטנדרט שמבדל אותה מול כל השאר: קולביז – מענה אנושי לעסקים. בשיחה שערכנו עם סמנכל"ית החברה, יעל ויסוצקי, יכולנו ללמוד טוב יותר על השירות המקיף אותו הם מעניקים, על כך ועוד בכתבה הבאה.
קולביז: כל פתרונות ה CALL CENTER והשירות לעסקים
חברת CallBiz הוקמה לפני קרוב ל 12 שנים, והחל מהרגע הראשון הציבה רף חדש של איכות, שירותיות וחדשנות בעולם מוקדי הטלפונים שתפקידם לתת מענה אנושי עבור עסקים בכל התחומים. בזכות חשיבה מחוץ לקופסה ופיתוח של טכנולוגיות ייחודיות להם, כיום קולביז מעמידה מכלול גדול ומקיף של שירותי מוקד, ובין היתר ניתן לציין:
- שירותי משרד ומזכירות.
- מענה טלפוני אנושי.
- מוקדי שירות ומכירות.
- שירות עוזר/ת אישית.
- מוקדי תמיכה טכנית.
- מוקדי חירום ועוד.
קולביז: יעילות מושלמת לצד כדאיות כלכלית
על עולם של המוקדים הטלפונים, יעל ויסוצקי הסמנכל"ית של קולביז סיפרה לנו: "יש מוקדים חיצוניים שמעניקים שירות לקיחת הודעות בלבד, כפי שפעם היה נהוג לעשות בעזרת שירותי הזימוניות השונים. מדובר בנישה מאוד חסרה, כיוון שמצד אחד בית העסק מוודא כי אכן כל שיחה נכנסת תקבל מענה, ולא משנה באיזו שעה היא מתקבלת, אולם מעבר לזה אין שום ערך מוסף.
בעולם של היום זה בעייתי, כי לקוח שמתקשר לחברה בתחום מסוים רוצה לקבל תשובות כאלו ואחרות כאן ועכשיו, ולא לשמוע כי יחזרו אליו, זאת כי ברוב המקרים אותו לקוח פונה מיד לחברה מתחרה. במקביל יש חברות שהקימו מוקדים פנימיים ,In house שתפקידם לא רק לקבל את השיחות, אלא גם להעניק את השירות שמעבר: שירות, מכירה, קביעת פגישות, תמיכה כזו או אחרת וכד', כל אחד בהתאם לצורך שלו.
הבעיה במוקדים הללו היא קודם כל המחיר, מדובר בהעסקה של עשרות ולעיתים יותר נציגים. חיסרון נוסף הוא הזמינות, כי פעילות המוקד הפנימית בדרך כלל נעשית בשעות היום, אך מה קורה אם יש לקוחות שנוח להם יותר לשוחח בשעות הערב, ואולי אפילו בלילה? אז אין להם מענה".
אז מהו הפתרון שאתם מציעים?
"אנחנו זיהינו את החלל הזה שנוצר בין השירות הבסיסי של מוקד יירוטים, והצורך במוקד ייעודי, לכן המערך שלנו כולל בתוכו את שניהם גם יחד. אנחנו גם מעניקים מענה לכל קריאה ובכל שעה, 24/7, אך בנוסף יודעים לבצע את שיחות המכירה, הכוונה וכל צורך אחר, כאילו היינו המוקד הייעודי.
הקמנו מערך שכולל בתוכו תסריטי שיחה בלתי מוגבלים, שמאפשרים לנציגינו להישמע כחלק אינטגרלי מהעסק ולתת מידע רלוונטי לכל סוגי הפניות מעבר לעלות בסיסית בחודש, כל תשלום של מי שנעזרים בנו נעשה על בסיס נטו שיחות שהתקבלו על ידינו בפועל.
אני אחדד את זה, לו חברה מסוימת מעסיקה נציגי שירות מטעמה ולא נכנסות שיחות, אותם נציגים בעצם מקבלים שכר מלא למרות שלא נעשתה מצידם כל עבודה ממשית. לעומת זאת, עם נציגי השירות שלנו התשלום הוא פר שיחה שנכנסה, כך שאם לא צרכת לא שילמת. בדרך זו, היעילות היא מקסימלית והחיסכון הכספי של בעל העסק בא לידי ביטוי באלפי שקלים ויותר בכל חודש".
כיצד נעשית ההכשרה של המוקדנים מטעמכם?
"שאלה מצוינת, מדובר בסיעור מוחות שלנו עם הלקוח. אנחנו יושבים איתו, בודקים את האפיון שלו, של העסק על כל מרכיביו, ועל פי התוצאות שעולות אנחנו יודעים לבנות תרחישי שיחה רלוונטים.
ישנו חוק בשם פארטו שאומר כי 80% מהשיחות הנכנסות הם על 20% מאותם הנושאים, אבל אנחנו לא בונים תסריט שיחה רק על הדברים השכיחים, אלא מוסיפים תבניות לכל תרחיש אפשרי בכל הקשר הקיים, כמו, מדיניות ותנאי תשלום, מדיניות של החזרת מוצרים, שליחויות ועוד.
אם ניקח אתר אינטרנט מקוון, נעניק את אותו השירות רק עם המגע האנושי שעושה את ההבדל, כיוון שלא פעם יש מי שרוצים לשאול עוד שאלה, או חוות דעת ולהתייעץ עם קול נוסף, ואנחנו עושים בדיוק את זה.
לאחר שאפיינו את התסריטים ואת כל התרחישים האפשריים, אנו מעבירים את הנציגים הרלוונטיים הדרכה על המנוי, מבצעים סימולציות מול נציגינו, מוודאים שכל המידע מובן ושאין משהו שחסר לנציגי השירות. נציגינו שותפים הרבה פעמים באפיון תסריטי השיחה, כי בסופו של דבר הם אלה שעונים ללקוחות ויש להם הרבה מאוד ידע ונסיון להמליץ לנו ולבעל העסק איזה מידע חסר להם, מה הלקוחות מעלים בשיחות, מה כדאי להוסיף במידע ואיך לסגנן את תסריטי השיחה".
איך כל ההליך נעשה בפועל?
"לאחר שלמדנו את העסק ולאחר שבנינו ללקוח את תסריטי השיחה המתאימים לו, הוא יכול לבצע אלינו הפניית שיחות באופן חד פעמי, כך שבמידה ואין מענה במשרדים שלו על ידי צוות העובדים שלנו, השיחה מגיעה לנציגים מטעמנו, והם עונים ומשוחחים כאילו היו חלק מהעסק עצמו. כל השיחות מנוטרות, כך שבעל העסק יכול לדעת מי התקשר, מתי, באיזה נושא, ללמוד על קמפיין שהרים לאוויר וכיצד התנהלה השיחה, הכל מהכל".
למה המוקדנים שלכם עדיפים על אחרים?
"כאשר אנחנו מגייסים כוח אדם, כל אחד עובר במערכת סינון קפדנית ביותר, לכן אנחנו מגיעים לנציגים עם סולם ערכים גבוה ומגוון. כל אחד מהנציגים שלנו חייב להיות מוכשר ברמת המולטיטסקינג, בעל יכולת ורבלית משובחת ורמת שירותיות הגבוהה ביותר, כך שתהיה לו את היכולת להעניק 100% בין אם מדובר בשיחה של 50 שניות או 50 דקות".
קולביז: אפליקציה ייחודית
בזכות המערכת הטכנולוגית המתקדמת של קולביז, כל לקוח יכול לעדכן באלפיקציה ייעודית מטעמם מהו הסטטוס שלו. לצורך הדוגמה, לו בעלים של חברה נכנס לפגישה סגורה והוא יודע כי הוא לא יהיה זמין במשך שלוש השעות הקרובות, הוא יכול לעדכן זאת באלפיקציה, ונציגי השירות שמטפלים בשיחות נכנסות יודעים על הסטטוס שלו, ויכולים לפעול בהתאם כאשר לקוח מסוים מבקש לשוחח עימם. הפרטים הקטנים הללו מעניקים ללקוח את התחושה כי הוא הגיע למישהו מטעם העסק ממש, וללמוד על הבקיאות שלהם במשתנים כאלו ואחרים.
קולביז: יצירת קשר
לפרטים נוספים אודות השירות והמענה האנושי לעסקים מטעם חברת קולביז,
חייגו לטלפון: 077-9555-555
