מישהו מטפל בכם? לא בטוח
מחקר חדש שנערך באוניברסיטת חיפה מגלה כי נציגי שירות לקוחות רבים בארגונים לא מעבירים הלאה תלונות של לקוחות
11:1222.12.09
התקשרתם לשירות לקוחות בכדי להתלונן, אך גם לאחר השיחה נציג השרות דבר לא השתנה? מחקר חדש שנערך באוניברסיטת חיפה מצא ככל הנראה את הסיבה: נציגי שירות רבים בארגונים נוטים שלא להעביר הלאה את התלונות. לדברי ד"ר גיל לוריא, אחד מעורכי המחקר: "גילינו שנציגי השירות מפעילים מערכת
שיקולים שלמה של רווח והפסד אם להעביר את התלונה הלאה".
במחקר שערך ד"ר לוריא עם ד"ר עדו גל וד"ר דנה יגיל, נבדקו 180 עובדי שירות מחברות שונות ומתחומים שונים. שאלת המחקר היתה אם נציגי השירות, שהם המסננת שאליה מגיעים מרבית התלונות, אכן מעבירים באופן שיטתי את התלונות.
מהממצאים עולה כי קיימת נכונות בינונית עד נמוכה לדווח על תלונה. עוד התברר, כי במקום להעביר את התלונה, נציג השירות מתחיל להפעיל מערכת שיקולים לגבי אם ומתי לדווח - אם מדובר בלקוח שימשיך להתלונן גם לדרגים גבוהים יותר; אם מדובר בתלונה "אמיתית" או שמדובר בלקוח שמתלונן בלי סיבה ועוד.
החוקרים מיפו את הסיבות העיקריות להחלטה שלא לדווח, ובהן: התחושה שדיווח על התלונה יפגע באוטונומיה של העובד כיוון שהממונים "יקבעו" עבורו כיצד לטפל בתלונה; אי הרצון לפגוע בחבר לעבודה שעל תפקודו התלוננו; הפחד של נציג השירות שיאשימו אותו בתחושה הרעה של הלקוח והרצון של הנציג לדווח לממונים רק "חדשות טובות".
"ממצאי המחקר צריכים ללמד את ההנהלות שקיימים גורמים רבים אשר עשויים למנוע מעובדים לדווח על תקלות שרות ולכן עליהן ליצור את התנאים שיעודדו דיווח", סיכמו החוקרים.
