מחקר: הצ'טבוטים אולי כאן, אבל אף אחד לא אוהב אותם

צ'טבוטים הפכו בשנה האחרונה לטרנד שאי אפשר להתעלם ממנו; אנו מוצאים אותם יותר ויותר בשלל אתרים כשהם מספקים תחליף ראשוני לנציגי שירות הלקוחות. אבל הצ'טבוטים, תוכנות מבוססות בינה מלאכותית בסיסית, הן לא רק זה.

ביכולתן להחליף גם עו"ד, כמו רובוט DoNotPay שסייע להמיר 160 אלף קנסות לאזהרות בארה"ב וקנדה וכעת ממלא בקשות מקלט עבור פליטים. או כמו הצ'טבוט ה"רגשי" שמיועד לנתח רגשות ולספק תגובה אמפתית. כי זו בעצם הבעיה בצט'בוטים: הם עדיין נותנים תחושה של מכונה שבלונית, מה שמעצבן את הצרכן במקום להועיל לו.

בוט Swelly

כלי מיתוג או כלי לצרכן?

התוצאות של הסקר ממשיכות להראות פערים מהותיים בין הרצון של הצרכן לבין מה שהארגונים רוצים מספקים לו. הצרכנים מחפשים מענה יעיל ופתרון לבעיות שלהם, בעוד הארגונים מעוניינים למנף את הבוטים כאמצעי נוסף למיתוג והצערה של הארגון. למרות שאינם מודים בכך בפה מלא, בוטים אפקטיבייים יוכלו גם לחסוך הוצאות כ"א.

אם החברות שמפתחות ומפעילות צ'טבוטים לא ישכילו להפנים את צורכי המשתמשים, הן יאבדו לקוחות ויקשו על הטמעת בוטים בעתיד, גם כשתשתפר הטכנולוגיה והתוכנות יוכלו לתקשר בצורה טבעית ואנושית בהרבה. ההפרש הזה בין הטכנולוגיה לבין הציפייה ממנה היא פרדיגמה שגרמה ללא מעט מוצרים ושירותים להפוך בעבר לסוג של מת חי - עד שמישהו הצליח להפוך אותם לכלי שימושי.