דודו דן: "הבנקים חייבים להיות יותר רלוונטיים, לתת ללקוח ערך מוסף משמעותי"

"ארגון חייב להיות אובססיבי כלפי הלקוחות שלו", כך אמר היום (ד')  דודו דן, מנהל מרחב מסחרי הבירה והדרום בבנק לאומי, בוועידת הנגב והדרום של "כלכליסט", בנק לאומי ופסגות.

דן דיבר על השינויים החלים בתחום הבנקאות, ואיך הבנק מתמודד עימם. "ביולי 2007 המהפכה התחילה – הסמארטפון הפך לנו את כל העולם, הנגיש את הרשתות החברתיות שכבר היו קיימות. ב-2008 גם הבנקאות השתנתה, בנקים קורסים ונדמה שיהיה קשה לצאת מזה. הרגולציה השתנתה כולה בעולם, וזה מגיע מאוד מהר גם לארץ. גם פה הפיקוח מהדק מאוד על הבנקים, דרישות להלימות ההון ועוד. מצד אחד חברות הביטוח מבינות שהן יושבות על הרי כסף ונכנסות לתחומי האשראי, ומצד שני האשראי החוץ – בנקאי מתפתח, ומצד שלישי חברות כמו גוגל ופייסבוק נכנסות גם הן לתחומי התשלומים".

דודו דן, מנהל מרחב מסחרי בירה ודרום בועידת דרום עולה צילום: עמית שעל

לדברי דן, הצעד הראשון הוא התייעלות, אך הוא אינו מספיק. "עולה השאלה איך אנחנו מצליחים לשרוד לאורך זמן? הדבר הראשון שאנחנו עושים, כמו כל עסק, מסתכלים פנימה לתוך הבית ושואלים איך אפשר לעשות דברים באופן יעיל ורזה יותר. בנקים בעולם ובארץ מצמצמים סניפים, סוגרים מתחמי טלר, ומייעלים את הפעילות. זה טוב אבל לאורך זמן המפתח נמצא בחוץ. נושא ההכנסות הוא מה שיחזיק לאורך זמן. כדי להגדיל את ההכנסות אנחנו צריכים להגדיל את נתח השוק שלנו ואת גודל הארנק של כל לקוח. ג'ף בזוס אמר על אמזון שהארגון שלו

'אובססיבי על הלקוח'. נדמה שהיום זה הרבה יותר חזק ואגרסיבי.

"אנחנו חייבים להיות יותר רלוונטיים", הוסיף דן, "וזה אומר לתת את המוצר שמתאים בול ללקוחות שלנו, ולתת ללקוח ערך מוסף משמעותי. כל זה תוך שנייצר לו חוויית לקוח – ולתת לו את המוצר מתי שהוא צריך, ואיך שהוא צריך. אי אפשר להתעלם מזה שהכרחי היום לעשות השקעות מסיביות בטכנולוגיה, בלי זה אי אפשר לייצר מוצר טוב, או להנגיש אותו בצורה טובה ללקוח שלו".

על אף זאת, דן הוסיף כי לא הכול מתחיל ונגמר בטכנולוגיה. "הטכנולוגיה לא מספיקה כדי לייצר חווית לקוח. צריך לייצר את האובססיה הזאת ללקוחות. בשביל זה אנחנו צריכים מצד אחד בסיס דיגיטלי ומצד שני להיות קרובים ללקוחות".