ועידות ניו יורק 2022 ועידת ישראל-יוון לונדון 2023 ניו יורק 2024 כלכלה ירוקה כנס מיליון להייטק Power in Diversity הוועידה הלאומית לאנרגיה פינטק 2022 עתיד הרפואה ועידת הנדל"ן 2021 פינטק 2023 TECH TLV שבוע הסטארטאפים 2023 HealthTech משפיעות על הכלכלה The next big thing כנס כלכלת הקנאביס ועידת האנרגיה 2022 פינטק דיסקונט פריפריה טק שבוע הסטארטאפים 2024 Banking AI Mentor Class פורום היוניקורנס 2022 ארכיון הוועידות מקומי.קום The Hi-Tech Effect Meet&Tech ועידה לאומית לתשתיות אי-קומרס 2021 Agrifood Tech כנס הגיוון הכלכלית הלאומית 23 כנס יזמים ותעשיינים פורום היוניקורנס שבוע הסטארטאפים 22 כנס האיקומרס IPM SUMMIT FoodTech2023 שוק ההון 2024 כנס התחדשות עירונית Israeli Climate Awards המוח האוטיסטי איקומרס 2022 כנס הענן והדאטה שוק ההון 22 TechTLV2022 Innovation Cocktail Work after Work הפורום הכלכלי ערבי ניו יורק 2021 כנס השירות 2022 גיימינג 2022 טוקיו 2023 כנס אחריות סביבתית Roadshow Event כנס סייבר 2022 ClimateTech תחזיות 2024 מובילות את ישראל שבוע החדשנות 2022 גיימינג 2023 אקדמיה שעובדת כנס מוסדיים FOODTECH 2022 GeoInt360 שבוע החדשנות Tech@Work לוגיסטיטק Open Banking שש אחרי המלחמה כנס בילינסון לחדשנות PropTech ecommerce 360 Tech on the Beach הייטק 2022 כנס המטרו 2023 ועידת האנרגיה 2021 RoadShow Event 23 Let's Talk Cyber כנס כלכלת המחר הכלכלית הלאומית 22 נגישות בטוחה Early on the spot TechTLV2024 Future of Higher Education לונדון 2022 Work Tech השקעות בראי גלובלי שוק ההון 2023 מפתחים בחזית 2023 +Startup +Startup Let's Talk Fintech ליברליות אונליין ניהול פיננסי
כנס השירות שופרסל תמונת גג עמוד

האם מנכ"ל ישראייר יהיה מנכ"ל אל על הבא?

לדברי אורי סירקיס, המיזוג בין החברות יועיל לצרכן ויאפשר לשתיהן להציג שירותים חדשים - ולא מן הנמנע שהוא יהיה זה שיעמוד בראש החברה; כך אמר בפאנל בכנס השירות 2017 של "כלכליסט", בו השתתפו מנהלי Gett, משרד התיירות ו-AIG

ליאור גוטמן 12:1921.11.17

האם אורי סירקיס, מנכ"ל ישראייר יעבור לכס מנכ"ל אל על לאחר השלמת המיזוג בין השתיים? לדבריו, האפשרות פתוחה: ""כרטיס השחקן שלי בכיס אצל אדוארדו אלשטיין, שעשה איתנו מסע אדיר מחברה שהפסידה 80 מיליון שקל לחברה שהרוויחה 40 מיליון. אנחנו השחקן הרביעי בנתב"ג ואף אחד עוד לא הציע לי את התפקיד של מנכל אל על". כך אמר היום (ג') בפאנל "טרנספורמציה בשירות" בכנס "שירות הלקוח בעידן החדש" של "כלכליסט".

 

 

לדבריו, המיזוג יועיל לצרכן במספר היבטים: "אנחנו חברת תיירות עם ציוד תעופתי, והמוצרים שלנו ישולבו בנתיבי אל על ואחרים. נוכל להפעיל טיסות למזרח, מה שהיום אנחנו לא עושים. באילת נוכל לתת הרבה קיבולת ממה שיש היום עם גמישות תפעולית. בסופו של יום התחרות היא מול ענקיות הלאו קוסט ואם נעלה מחירים לא יטוסו איתנו".

 

אורי סירקיס, מנכ"ל ישראייר אורי סירקיס, מנכ"ל ישראייר צילום: עמית שעל

 

 

הפאנל עסק בדרכים בהן תחומים כתחבורה, היסעים, ביטוח ותיירות משפרים את השירות לתיירים זרים ומקומיים. סירקיס סיפר שבתחילת העשור, טיפל מוקד השירות של ישראייר בכ-1.4 מיליון שיחות; "זה גרר השקעה של 7 מיליון שקל אבל ייצר מחזור של כ-700 מיליון שקל. ב-2017 יהיו לנו 900 אלף שיחות עם מחזור של 1.3 מיליארד ופרסום של 6 מיליון - והוצאה שירדה מ-14 ל-7 אגורות לשיחה. זה קורה במהלכים משולבים כאשר הלקוח הוא במרכז ואנחנו החברה היחידה היום שלא מציעה הצעות אלא שואלת מה הוא רוצה לעשות. להפתעתנו, רמת הספונטניות היא גבוהה".

 

לדבריו, כיום הלקוח מגדיר לאן הוא רוצה לטוס וכמה הוא מוכן לשלם ואז מקבל הצעות. "זה החידוש המשמעותי", הסביר. "אנחנו נותנים לו פתרון כולל עם מלון וטיסה. האסטרטגיה היא להפנות את הלקוח למקום בו יש לנו יתרון עם מוצרים יותר זולים. זו אחת הסיבות שנתרכז באיי יוון או אזרבאיג'ן ופחות בלונדון ופריז. אצלנו המחירים במטוס כוללים גם את המים, גם את הסנדוויץ' ואפילו רכישות הדיוטי פרי הן יותר זולות במטוס מאשר משדה התעופה מתוך מודעות".

 

 

פאנל טרנספורמציה בשירות פאנל טרנספורמציה בשירות צילום: עמית שעל

 

 

אמיר הלוי, מנכ"ל משרד התיירות, התייחס במסגרת הפאנל לבעיות של שיווק ושירות ישראל כמדינה לתייר. "אני מתייחס לתייר מהשניה שהוא נוחת ועד שהוא מגיע למלון, והכל עם סקרי תיירות. יש לנו בעיה בתחבורה הציבורית והתיירים מעירים על זה, ויש לנו בעיה במלונות והערך למחיר לא טוב, לכן אנחנו מטפלים בזה. בכלל, יש לנו נטיה לחשוב שאנחנו יודעים יותר טוב מהאירופים".

 

 

אמיר הלוי אמיר הלוי צילום: עמית שעל

 

 

הלוי סיפר שמשרד התיירות מנסה להכניס שיטה אוסטרית למדידת שירות שמקובלת באירופה: "לפני כמה ימים ביקרו פה 250 ראשי התיירות של שוויץ, ולראות את הפרצוף שלהם כשהגישו להם שמפניה בכוסות שתיה קלה היה מחזה לא נעים. יש פער גדול בים התדמית של הסטארט-אפ ניישן ובין מה שקורה בפועל. בתחום מורי הדרך יש ציון גבוה, בתחום התחבורה פחות. יש לנו מאמצים גדולים בתחום ויש בעיה קשה אבל בוא נשפר קודם את השירות לאזרחים ואח"כ לתיירים. יש לנו מחקר של מישלן שעובדת חזק על המסעדות כדי להבין את הפער שיש בתחום המסעדות ואם יש פחי זבל בחוץ הסיכוי שיכנסו לשם הוא נמוך וכל המסלול של תיייר חייב לעבור שדרוג. עד סוף השנה נדע מה הכיוון וברגע שמישלן תהיה פה זו תהיה תרומה מאוד גדולה".

 

מארק און, מנכ"ל Gett סיפר על הרפורמה בתחום השירות שביצעה החברה: "אני חושב שבשנים האחרונות רמת השירות עלתה בזכות הטכנולוגיה", סיפר. "לפני כשנה שינינו את האסטרטגיה ממקום ששם דגש על הלקוח למקום ששם את הנהג במרכז. ולכן מבחינתנו הנהג הוא הלקוח, ואם שופרסל מתייחסים לקמעונאים כלקוחות אנחנו מתייחסים לנהגים ולסביבה כלקוחות. שם צריך לייצר שיטה שעובדת ביעילות, כי לתפיסתנו נהג שמח מייצר לקוח מאושר וסביבה משגשגת".

 

 

מארק און מארק און צילום: עמית שעל

 

 

און סיפר שהוא מפעיל בחברה את "מדד משמיצים לעומת ממליצים", שבודק האם האדם בקצה מרוצה ממה שאתה רוצה. "אחד הדברים היפים שקרו ברמת השירות הוא דירוג הכוכבים שלנו שעלה. רמת והיקף התלונות צנחו ב-70%", אמר.

 

בהתייחסו לתחרות מול אובר, הסביר און שגט היא חברה נטולת מערכת יחסים מוסדרת של עובד ומעביד מול הלקוחות. "האם אני מוכן לחשוף את הלקוחות שלי בפני מישהו שאינו מורשה להסיע מונית? לא בטוח. Gett היא מקום לחבר בין צרכים לנסיעות בדיוק כמו השירות שעשינו עם האוטובוסים והשליחויות שאנחנו עושים עם הדואר", אמר. להערכתו, נתח פעילות השליחויות של החברה עומד על 5% מפעילותה, מה שצפוי לצמוח בשנה הבאה. כמו כן, תשופר זמינותו: "הזמינות שלנו היא עד שלוש דקות בכל מקום, עם אפשרות לקבל משלוח בשש דקות", אמר.

 

 

 

מנכ"ל AIG שי פלדמן חידד את ההבדלים בין חברות הביטוח לשאר המוצרים שנמכרים בישראל. "צרכן שנכנס למונית או טיסה בא במגע עם נותן השירות. בתחום הביטוח אין גישה עם הלקוח, פרט להבטחה שאם יקרה משהו נהיה איתו. זה מחייב לתת שירות ברמה הכי גבוהה ולא סתם הרגולטור העמיד לנו מדד שירות למענה או לתשלום. היום מודדים גם את מספר התלונות ובודקים את שביעות הרצון של הלקוח ובארבע השנים האחרונות אנחנו זוכים בכל המקומות הראשונים. המהלך של הרגולטור העלה את כל רמות השירות בענף", אמר.

 

 

שי פלדמן שי פלדמן צילום: עמית שעל

 

 

בהתייחסו לעתידם של סוכני הביטוח, אמר שהכל תלוי בכמה הם יתקדמו ויתאימו עצמם עם המציאות. "חלק מהמוצרים כמו ביטוח לחו"ל הערוצים הישירים נהיים יותר משמעותיים ורמת המורכבות הרבה יותר גבוהה. התפקיד של הסוכן משמעותי בתחומים אחרים, ולכן השינוי יגיע גם ברמת השירות וגם בתשלום העמלות מהלקוח ולא מחברת הביטוח. אני לא מכיר הרבה חוויות שאנשים עברו עם תביעות ביטוח והשירות יעשה בידול אמיתי בין חברה לחברה", סיכם
בטל שלח
    לכל התגובות
    x