צבי דו(א)ר 4
בזמן ששוטטתם באלי אקספרס, דואר ישראל ביצע מהפכה תפיסתית וניהולית ששינתה את כל מה שאתם יודעים עליו. ברגע שהחבילה שהזמנתם תגיע, אתם תבינו עד כמה היא משמעותית
היתרונות הגלומים באינטרנט אינם מתמצים רק במחיר ובמגוון, אלא גם בעובדה כי ניתן לבצע רכישה ממוקדת, בכל עת ומכל מקום וליהנות מממשקים אינטרנטיים המעניקים שירות מתקדם וידידותי, גם במהלך הקניה וגם לאחריה.
דואר ישראל, החברה הממשלתית, התמודדה עם מציאות לא פשוטה בשנים האחרונות ולצד תוכנית ההבראה המקיפה שהיא עוברת מאז שנת 2014 היא החלה לטפל בכמויות עצומות של חבילות לצד 400 מיליון מכתבים בשנה ו-50 מליון ביקורים בסניפים.
ממכירת בולים אל שירות שמתאים בול ללקוח
דני גולדשטיין – מנכ"ל דואר ישראל מספר: "המציאות בה הדואר פועל ומעניק שירותים עברה מהפכה של ממש בשנתיים האחרונות. תארו לעצמכם סניף דואר שכונתי שפעיל מזה עשרים שנה: עד לפני חמש שנים מרבית העבודה שלו נסובה סביב משלוח מכתבים רשומים וחבילות לחיילים, קניית בולים ותשלום חשבונות. תוך חמש שנים הסניף הזה, עבר לשרת מאות לקוחות שמגיעים מידי יום לאסוף חבילות מחו"ל, זאת מבלי להפסיק לתת את השירותים הקבועים".
"הגידול בסחר המקוון בכל העולם, יצר גם עבורנו הזדמנות להמציא את עצמנו מחדש ולהציע מגוון שירותים רחב ומותאמים לצרכי הלקוחות הפרטיים והעסקיים בתחום הסחר המקוון, החל משירותי מסירה וכלה בשירותי שליחים, לוגיסטיקה, פלטפורמה למוכרים הישראליים ברשת ועוד. העולם המשתנה במהירות יצר צורך מהותי בדואר לחשוב מחדש על נהלי העבודה והמודל העסקי שלנו, במטרה לא רק להעניק שירות טוב יותר ללקוחות, אלא גם ליצר סביבת עבודה נעימה ונוחה יותר לעובדי הדואר וללקוחות. לאחר שבחנו את הצרכים בישראל, את הפרקטיקות והסטנדרטים המקובלים בחו"ל, הבנו שאנחנו צריכים לשנות את הדרך בה אנחנו חושבים על המשימה שלנו: מהסתכלות על החבילה להסתכלות על הלקוחות". אמר גולדשטיין.
דני גולדשטיין מנכ"ל דואר ישראל צילום: יונתן בלום דואר חכם יותר, מהיר יותר, נוח יותר
למי שחושב שמדובר במשימה קלה ופשוטה, נזכיר כי דואר ישראל מעסיק 6000 עובדים ברחבי הארץ, עם פריסה ארצית של 700 סניפים וכ- 8 מיליון לקוחות, הלוא הם תושבי מדינת ישראל. אבל... למרות כל אלה, נראה שהדואר הצליח לעשות את השינוי הנדרש בקצב ובאיכות ראויים להערכה, שכבר היום ניכרים בשטח.
אז מאיפה מתחילים? במודיעין, שם נפתל לפני כחודשיים להרצהמרכז הסחר המקוון של הדואר שמטרתו לקלוט ולמיין את מאות אלפי החבילות שמגיעות לישראל מידי יום. המרכז שנפתח בסוף אפרילהשנה משתרע על 20 דונמים ובנוי לקלוט מאה מיליון חבילות לשנה. עם השלמתו הוא נחשב לאחד המתקדמים בעולם.
ומה קורה עם החבילה אחרי שיצאה ממרכז הסחר? ובכן, כדי ליצור הקלה מהותית של העומסים בסניפי הדואר הוארכה פתיחת הסניפים ל- 20:00 שלוש פעמים בשבוע, כמו גם פתיחת 370 מרכזי מסירת חבילות ברחבי הארץ בקניונים, מרכולים, וחנויות פרטיות.
ומה עם הדוורים? מקומם של 1500 הדוורים ו- 300 השליחים העובדים בדואר לא נפקד במהפכה התפיסתית והניהולית שלו. צוות השטח של הדואר צויד במכשירי טלפון חכמים לצורך טיפול בדואר רשום, ובאופניים חשמליים.
לצד כל אלה, יזם הדואר שיתוף פעולה אסטרטגי עם ענקיות הקמעונאות האהובות על הישראלים –Aliexpress ו- Next שמטרתו לצמצם את זמני הגעת החבילות לישראל ובמקביל, פיתחה תהליך שמסייע למוכרים הישראלים הפעילים ב- EBAY להפיץ את הסחורה שלהם במהירות לכל מקום בעולם.
שומרים על הזמן שלכם!
גולדשטיין מספר: "אחד האתגרים הגדולים ביותר שעמדו בפנינו היה שיפור התדמית של דואר ישראל בקרב לקוחותיו והבנו שעל מנת לעשות את זה לא די בקיצור ההמתנה לחבילות המיוחלות, אלא גם יצירת חוויית שירות עדכנית, אליה הורגלו הישראלים. אחת הדרכים האפקטיביות לעשות זאת, היא לרתום את האינטרנט והסלולר.
נכון להיום כ-50 אלף לקוחות כבר נרשמו לפורטל האישי My Post באתר דואר ישראל ובאמצעותו הם יכולים להתעדכן בדרך שהחבילה שלהם עושה בדרך הביתה, לרכז מספר חבילות בנקודת איסוף אחת, להזמין תור, לשלם מכס ולבצע פעולות רבות נוספות.
במקביל הדואר החל בשיתוף פעולה עם חברת GETT באמצעותו ניתן לקבל את החבילה באמצעות שליח ברחבי גוש דן, תוך 30 דקות בכל מקום שהלקוח בוחר ומבלי להמתין בסניף הדואר.
"היום אנחנו מעניקים שירות הרבה יותר טוב ללקוחותינו משום שהעמדנו אותם במרכז הפעילות שלנו, למדנו את הצרכים והרצונות שלנו ובנינו מערכת שמטרתה למלא אותם. אני מאמין שפה לא תמה הדרך. יותר מהכל, הטמענו גמישות מחשבתית וחדשנות בגוף הוותיק שלנו, אלה יאפשרו לנו להגיב לשינויים ולהתפתחויות בתחומים המשיקים אלינו במהירות וביעילות גבוהה יותר בעתיד. הצבי שלנו הוא צבי דו(א)ר 4 ואין ספק שמכאן, הדרך תמשיך להיות מלאה בחדשנות שמטרתה לקוחות מרוצים".
